품질 경영 기본개념
제 1 부 품질 경영 기본개념
제품에서의 품질요소
1, 다기능성: 여러 가지 기능을 수행할 수 있는 것.
2, 성 능: 성능이 우수할 것.
3, 외 관: 모양이 좋고, 색상, 결함이 없을 것.
4, 강 도: 견고할 것.
5, 신뢰성: 고장이 잘 나지 않을 것.
6, 내구성: 오래 사용할 수 있을 것.
7, 보전성: 수리가 용이할 것.
8, 편의성: 사용하기 쉽고 조작이 간단할 것.
9, 안전성: 사용하기 안전할 것.
10,경제성: 구입가격, 유지비 등이 경제적일 것.
11,공해성: 폐기가 용이하고 환경에 저해 요인이 되지 않을 것.
12,제조성: 제조가 용이할 것.
생산 활동과 관리
생산 활동 시스템에는 생산의 4요소를 중심으로 이루어진다. 이를 흔히 4M이라고 하는데 이를 적절하게 조합하여 안정된 생산 공정으로 유지, 개선하는 것이 관리의 대상이 된다.
1, 사람(Man).
2, 기계설비(Machine).
3, 재료(Material).
4, 작업방법(Method)
주어진 제품을 생산하기 위해서는 적절하게 교육훈련을 받은 사람이 정해진 공정의 흐름에 따라 규격의 재료를 사용하여 표준화된 작업방법으로 적합한 설비를 운용하는 것이다. 품질에 영향을 주는 요소들이 어떻게 작용하는가를 품질관리 시스템과 4M을 중심으로 나타낸 것이다.
품질특성에 영향을 주는 요소(5M,1E)
1, 사람, 2,기계설비, 3,재료, 4,작업방법, 5,측정, 6환경
품질관리의 발전단계
1, 작업자에 의한 품질관리
19세기말까지는 주로 수작업에 의존하는 소규모의 수공업이 성행하던 시대였으므로 제품의 품질은 손작업을 하는 작업자의 기능에 의해 좌우되었다.
2, 직장에 의한 품질관리.
1900년대 초에 이르러 생산 공정의 기계화 및 공장규모가 대형화되면서 분업생산이 이루어지고 직장이 품질에 대한 책임을 지게 되었다.
3, 검사에 의한 품질관리.(Inspection Quality Control)
1920년대에 검사활동은 공식적인 품질관리 기능으로 인식되었다. 제품의 치수나 특성을 체크하는 도구의 개발, 착오의 탐지, 불량품의 재작업 등이 품질관리에 해당된다. 이 시기에는 품질을 향상시키는 유일한 방법은 생산된 제품을 전부 검사하여 불량품을 제거하는 것이라고 생각하였다. 따라서 품질 검사자의 작업은 상당수 증가한 것이었다. 일례로 벨연구소의 호손 공장의 종업원 40,000명 중에서 5200명이 품질관리 부서에 소속되어 있었다.
4, 통계적 품질관리 (Statistical Quality Control)
품질관리의 기초를 형성하는 것은 통계학이라고 말할 수 있다. 1925년도에 슈하트는 제품의 품질을 통계적 기법에 의해 관리하는 통계적 품질관리 방법을 주창하였다. 이 방법은 공정으로부터의 데이터를 계속적으로 수집, 분석해서 그 결과치가 어떤 정해진 범위 안에 있으면 제품공정은 정상이고 그 범위를 벗어나면 제품공정은 이상 원인이 있으므로 이것을 데이터 분석 즉, 통계적 분석에 의해서 그 원인을 밝혀야 한다는 것이다. 산포관리를 위하여 관리도법을 창안하여 생산공정에서 일어나는 문제해결에 통계적 방법을 적용한 것이다. 1928년에는 같은 벨연구소에서 샘플링검사의 이론을 발표하여 SQC에 또 하나의 획기적인 공헌을 하였다. 1930~1940년도에 SQC의 매뉴얼이 만들어지면서 SQC의 전성기를 맞이한 바 있다.
5, 종합적/ 전사적 품질관리(Total Quality Control)
통계적 품질관리에서의 생산관리자의 직무는 생산계획을 수립하고 제품을 생산하여 이것을 고객에게 출하시키는 것이다. 이에 따라 제품품질에 대한 책임은 생산 부서에 속해 있는 품질 부서가 지는 것이다. 이 시스템에서의 품질관리활동은 통계적 기법을 이용하여 표본검사, 표본검사, 표본크기결정, 부품 및 완제품 로트의 불량여부를 결정하는 것이다. 이러한 사후검사에 크게 의존하는 통계적 관리 방법에 대립되는 새로운 개념이 종합적 품질관리방법이다. 일본은 모든 계층과 모든 부문의 사람들이 참가하는 QC, 즉 전사적 품질관리를 만들어냈다. 이것이 이른바 일본식 TQC이다.
6, 종합적 품질경영(Total Quality Management)
종합적 품질경영은 1980년대 초반 미국을 중심으로 기업의 경쟁 우위를 확보하고 품질위주의 기업 문화를 창출함으로써 조직 구성원의 의식을 개혁하고 궁극적으로 기업의 경쟁력을 키우고자 최고 경영자를 중심으로 기업의 경영을 고객 위주의 관리 시스템으로 하는 새로운 경영운동이다. 종합적 품질경영은 T,Q,C의 한계점을 극복하기 위하여 1985년도에 미국에서 일어난 새로운 품질운동이다. 여기서 종합적이란 최고경영자의 강력한 리더십 하에서 전 종업원이 품질에 관한 여러 가지 노력 등을 추구하는 것을 의미하고 품질이란 조직의 모든 측면에서의 우수성을 듯하며 경영이란 품질의 방침 및 계획을 정하고 조직을 만들어 이것을 전략적 과정으로 운영한다는 것을 의미한다.
품질관리의 원칙
이는 품질관리를 추진할 때 기본적인 원칙들을 나열해 보면 다음과 같다.
1, 예방의 원칙
제품의 불량이 발생되기 전에 미리 그 원인을 차단시키는 것을 말하며 품질관리는 예방활동에 초점을 맞추어야 한다는 사고방식이다. 예를 들면 기계, 장치류의 주기적인 점검과 보전, 계측기기의 교정, 작업자의 기능 교육과 훈련, 작업 표준류의 작성 및 준수 등은 불량의 예방을 위한 활동이다.
2, 스텝조언의 원칙.
품질관리를 효과적으로 운영하기 위해서는 관리기술에 전문적인 지식을 갖고 있는 스텝부서인 품질관리, 품질보증부서의 조언과 실지로 생산에 종사하고 있는 생산부서(작업자)가 좋은 품질의 제품을 만드는데 필요한 업무를 적절하게 분담하여 조직의 장점을 살릴 수 있어야 한다.
3, 전원참가의 원칙
품질관리는 조직의 전 구성원이 참가해야 가능하다. 따라서 모든 종업원은 각자가 맡고 있는 품질, 원가 및 수량에 관한 업무를 모두 협조하여 수행해 나가지 않으면 그 효과는 달성되지 않는다.
4, 과학적 관리의 원칙
품질관리 활동은 과학적 관리에 그 근거를 두고 있으며 이는 다음과 같이 5단계로 이루어진다. (관리 사이클이 기본)
가, 문제점을 인식한다.
나, 문제점에 대한 사실을 구체화시킨다.
다, 문제해결에 대한 계획을 세운다.
라, 계획에 의거하여 실행을 옮긴다.
마, 계획과 성과를 조사한다.
5, 종합조정의 원칙
품질관리를 하는 데에는 협의의 품질 일부만을 강조하고 원가와 납기를 무시한다면 품질관리 정의에서 언급한 것처럼 소비자가 요구하는 물품/ 용역을 경제적으로 적절한 시기에 생산할 수 없게 된다. 따라서 Q,C,D라는 3가지 요소를 균형 있게 종합조정하고 관련 부서 기능별로 협조하여야 고객만족을 실현할 수 있다. 이 외에도 방침관리 및 기능별관리, 원류관리, 다음 공정은 고객, 산포관리의 원칙 등이 있다.
출하 판매 후 것에 대한 조사결과를 생산방침, 설계, 원재료의 구매, 제조공정에 반영시키는 것을 나타내는데 이것을 피드백이라고 한다. 이러한 피드백은 제조공정에서도 생각할 수 있다. 검사결과를 즉시 원재료, 설비, 작업방법, 작업자에 반영시켜 불량대책을 강구하는 일이다. 이때의 피드백 경로는 공장 내부의 소순환이며 위에 설명한 피드백 경로는 공장 외부까지 포함한 외부적 대순환이다. 이와 같이 정보를 수집해서 필요한 현장에 피드 백 시키는 활동은 계속 순환되어 나가야 하며 언제 끝날 것이라고 말할 수 없는 것이다. 이것은 제품을 만드는 곳은 제조부문이지만 품질을 좋게 하기 위해서는 설계, 판매, 구매 등 조직상의 모든 사람이 각각의 입장에서 참여하는 전사적 활동으로 이루어져야 하며 이 활동은 영속적이어야 한다는 것이다. 이것이 바로 품질관리활동의 피드백 기능이며 기본이념이다.
품질관리의 효과
제반 기법이나 제도 등을 적용하여 품질 관리를 제대로 실시하면 많은 효과를 얻을 수 있다. 품질 관리의 효과는 실천의 정도나 추진 방법, 최고 경영자의 관심도, 기업 규모 및 기업 문화 등에 따라 차이가 있지만 일반적으로 다음과 같이 품질 관리 활동에 대한 효과(성과)를 나열한다.
1, 품질향상
생산이 순조로워지며 제품의 품질이 균일해지고 향상된다.
작업자들이 품질에 대한 책임감과 관심이 높아진다.
표준화로 인한 작업의 안정화로 품질의 산포를 감소시킨다.
2, 원가절감
불량품, 재가공, 수리, 스크랩 등의 감소로 원가가 절감되고 수율이 향상된다.
품질이 안정되어 검사비용이 감소한다.
기계설비 등의 예방보전을 철저히 함으로써 설비 고장에 의한 손실을 최소화한다.
검사 및 클레임 처리에 필요한 비용을 절감할 수 있다.
3, 생산(수율)향상
불량품의 감소에 따라 생산량이 증가한다.
전사원의 근무의욕이 향상되어 목표량 달성 및 납기 준수를 용이하게 한다.
4, 직장의 분위기
QC 분임조 등의 개선 활동으로 직장의 개선을 통하여 밝은 직장을 실현한다.
회사 내 각 조직 간의 관계가 원활해진다.
종업원사이의 인간관계가 좋아진다.
인간성이 존중되는 직장의 분위기가 형성된다.
5, 기업의 신용도 향상
- 품지 제일주의 사고로 사내외 평판이 좋아지고 신용이 좋아진다.
6, 조직의 경쟁력 강화
최고 경영자의 방침이 전사에 전개되어 조직의 역량을 결집할 수 있다.
관리 및 직무능력이 향상된다.
전사원의 근무의욕이 향상되어 목표 도달을 용이하게 한다.
시장 경쟁을 유리하게 전개할 수 있다.
7, 조직의 체질개선
- 기업의 체질 개선으로 경영 환경 변화에 적극 대응할 수 있다.
Q, C, D, S, M에 관한 유, 무형의 효과를 거둘 수가 있다.
이상과 같이 품질관리의 효과는 기업 경영의 종합적인 측면에서 폭넓은 효과를 볼 수 있으며 특히 품질, 원가, 납기의 향상을 가능하게 한다.
품질관리 업무
품질문제는 조직 내의 각 부문에 직접 또는 간접으로 관련되어 있다. 이들 각 부문이 품질관리에 관련된 기능과 활동을 계획대로 수행하려면 품질설계에서부터 생산, 판매, 서비스 활동에 이르기까지의 품질관리업무를 명확히 분류해서 각각의 직능을 성실히 수행할 수 있도록 해야 한다.
1, 설계품질의 관리
소비자가 바라는 제품의 품질에 대한 바람직한 코스트, 기능 및 신뢰성에 대한 품질표준을 설정하고 관리하는 업무로서 1)조사, 2)설계, 3)기술연구, 4)시작 등의 업무가 이에 속한다. 신제품관리라고도 한다. 설계품질의 관리수법으로는 제품기능의 분석, 품질특성의 분류, 품질수준 및 품질표준의 설정, 공정능력 조사, 공차해석, 공정파라미터의 설정, 시작품의 변천기록, 시작 및 인정시험, 제품평가, 제조공정의 검토, 신뢰성 표준의 설정, 보전성 및 서비스 표준의 개발, 양산시작 등이 있다.
2, 수입 자재 관리
제품생산에 필요한 자재나 용역을 필요한 시기에 경제적으로 확보하며 자재의 품질을 관리하는 업무이다.
1) 시장 구매품에 대한 품질관리
2) 외주 품에 대한 품질관리
3) 자체 생산 부품에 대한 품질관리의 업무 등이 여기에 속한다.
3, 제품관리
생산현장에서 만들어지는 제조품질의 관리와 고객의 요구를 충족시키기 위한 생산 후나 시장에서의 QC활동 (즉 사용품질의 관리)에 관련된 업무이다.
1) 공정 중에서의 품질관리와 제품검사에 대한 품질계획의 실시
2) 공정능력의 평가와 공정의 계획
3) 공정 내의 샘플링 방법, 관리도법
4) 치 공구, 비품의 관리, 품질정보장치(계측기기 등)의 교정
5) 작업자의 교육과 훈련
6) 포장, 운송, 보관방법, 클레임 및 불만의 분석
7) 사용 오류를 최소화하는 사용설명서의 작성
8) 품질 코스트의 해석과 사용품질을 위한 품질 코스트 결정 등
4, 특별공정조사
제품불량의 원인을 발견하거나 품질특성의 개량 가능성을 결정하기 위한 조사나 시험을 말한다. 품질의 현상유지도 중요하지만 현상을 타파하기 위한 품질의 향상 활동은 매우 중요하다. 품질의 유지, 작업의 안정화를 이루고 난 후에 품질의 향상, 작업의 개선으로 나아가는 것이 원칙적인 순서이다.
조직 편성의 원칙
1, 권한과 책임의 원칙: 권한과 책임은 균형을 유지하여야 한다. 권한이 있는 곳에 책임이 있고 책임이 있고 책임이 있는 곳에 반드시 권한이 있다는 책임=권한의 관점에서 본 원칙이다.
2, 직무할당의 원칙: 동종, 동질의 업무는 규정된 조직에 할당하여야 하며 개인에게는 능력과 규정된 업무분장 영역에 따라야 한다는 원칙이다.
3, 권한위임의 원칙: 권한을 가지고 있는 상위자가 하위자에게 일뿐만 아니라 그 일을 수행하는데 필요한 권한을 부여하는 것이다. 즉 일을 위임하는 것만으로는 권한 위임이 이루어졌다고 볼 수 없고 그 일에 관한 권한이 위임될 때 비로소 권한의 위임이라고 할 수 있다.
4, 명령일원화의 원칙: 한 사람의 부하는 어떤 행위에 대하여 한 사람의 상사로부터 명령, 지시를 받아야 한다는 원칙으로 이는 업무의 중복과 마찰을 방지한다.
5, 감독범위의 원칙: 한 사람의 관리자가 관리하는 부하의 수는 통제한계 이내로 하여야 한다는 원칙으로 조직의 수준단계에 따라 보통 상층의 관리 단계에서는 4~8인이며 하층의 관리 단계에서는 8~15인이 적정하다고 있다. 또한 업무의 복잡도에 따라 정밀하고 복잡한 작업에는 3~4인 보통작업인 경우에는 5~7인 단순한 작업인 경우에는 8~12인 정도이다.
6, 전문화의 원칙: 업무활동을 효율적으로 수행하기 위해서는 전문화가 이루어져야 한며 이것에 의해 개인은 직무를 수행하는데 필요한 전문적 지식과 숙련을 용이하게 한다.
7, 예외의 원칙: 일상적인 업무는 위임하고 예외적인 업무는 유보한다.
TQC 의 사고방식
1, 품질제일주의
기업경영의 여러 가지 요소 중에서 품질에 대한 정확한 인식과 중요성에 의해 품질을 업무의 최우선으로 설정하는 것으로의 경영철학이나 방침을 말한다. 단 품질고급주의는 이것과는 다른 의미이다.
2, 창조적인 마켓인
마켓 인이라 고객 지향주의의 사고방식을 의미한다. 구체적으로는 고객이 요구하는 품질의 제품 혹은 서비스를 제공하는 것이다. 마켓 인에 대응하는 용어로 프로닥트 아웃이라고 한다. 창조적인 마켓 인은 궁극적으로는 고객의 요구사항을 창조적으로 파악하여 제품이나 서비스를 제공하는 고객 지향적인 사상인 것이다.
3, 사실에 의한 데이터 관리: QC수법활용
TQC 활동은 현실의 문제를 현장에서 현물로 파악하여 정량적 혹은 정량적 혹은 정성적인 데이터로 정리하고 관리하여야 한다. 이를 위해서는 객관적이고 합리적인 의사결정을 위한 데이터 관리가 요구되는데 이는 실무에서 손쉽게 적용할 수 있는 QC수법이나 통계적 기법 등이 있다.
4, 다음 공정(프로세스)는 고객
제조 공정이나 관리 업무의 절차인 프로세스는 선후간의 연계성에 의해 업무가 수행되다. 다음 공정이 고객이라는 의미는 후 공정에 있는 고객에 대하여 기꺼이 받아들일 수 있는 수준의 작업이나 업무처리가 이루어져야 한다는 것이다. 이는 앞서 언급한 마켓인 사상의 축소판이라고 할 수 있다.
5, 품질은 공정(프로세스)에서 만든다.
품질의 결과는 이미 엎질러진 물과 같다. 품질은 과정인 공정에서 형성되어지며 특히 설계품질에 제조품질을 일치시키기 위해서는 예방의 원칙에 입각하여 제조공정에서 목표품질을 만들어 넣는 것이 품질관리의 기본이다. 따라서 처음부터 올바르게라는 사고방식과 예방적인 차원의 품질관리 활동이 필요하며 이러한 과정활동의 일환으로써 TQC활동이 필요한 것이다.
6, 표준화
표준화는 품질관리 활동에 기본 잣대가 되는 중요한 활동이다. 국가라면 법률이나 법규가 있듯이 기업에서는 시스템이 필요하며 이를 위한 구체적인 활동이 바로 표준화인 것이다. 이러한 표준화를 통해서 업무의 절차나 품질의 기준이 있어야 관리의 효율성을 꾀할 수 있다.
7, P,D,C,A 관리 사이클의 회전
TQC를 추진하는데 있어 궁극적인 목적은 조직의 품질경쟁력을 확보하는 것이라면 PDCA 관리 사이클을 어느 정도의 속도로 회전시키는가에 따라 조직의 경쟁력이 달라진다. 즉 조직에서 각 부문의 업무 단계별 흐름이 신속하게 계획하고 실행하여 그 결과를 확인 검ㅌ호하여 차이나 잘못되어 가는 상황리라면 즉각 시정 조치하는 일련의 관정의 사이클을 얼마나 빠르게 회전시키는가에 조직의 경쟁력이 달려 있으며 이것이 TQC 의 사고방식의 하나이다.
8, 중점관리주의
모든 관리업무를 완벽하게 수행한다는 것은 쉬운 일이 아니다. 이것은 그 조직의 자원에 정도, 관리의 수준 등 여러 가지 주어진 여건이 다르기 때문이다. 따라서 각자의 조직 상황에 따라 관리의 수준을 정하는 것이 중요하며 특히 사람의 몸에는 급소가 있듯이 업무의 급소라고 할 수 있는 중점관리 항목을 설정하고 주기적으로 업무에 흐름을 파악하여 관리하는 것이 중요하다.
9, 품질의식, 문제의식, 개선의식.
기업의 발전은 지속적인 개선에 의해서 이루어지며 이러한 개선은 문제의식에 의해서 제기되고 해결되는 것이다. 특히 품질문제에 관한 의식을 통하여 업무의 질적인 향상을 유도하여야 하며 품질분임조 활동이나 제안활동 등의 개선활동이 전개되는 것이며 이것이 조직의 발전을 유도하는 기본적인 정신 자세인 것이다.
10, 인간성 존중의 경영
굳이 인간이 아닌 인간성의 존중이라고 하는 것은 조직원의 정신적 인격을 존중하고 더불어 살아가기 위한 인간 중심의 정신을 기본 바탕으로 하는 경영이다. TQC 는 조직이 생존하기 위한 하나의 경영 수단이지만 여기에는 기본적인 경영철학을 내포하고 있음을 알 수 있다.
11, 체계적, 지속적인 교육, 훈련
흔히들 QC는 교육으로 시작해서 교육으로 끝난다. 라고 할 정도로 교육의 중요성이 강조되고 있다. TQC도 하나의 조직의 시스템이라고 한다면 시스템의 중심이 되는 조직원의 질적인 변화가 필요하다. 이러한 조직의 변화는 장기적이고 체계적인 교육훈련 시스템 수립과 지속적인 실행으로 TQC를 이끄는데 자극제가 될 것이다.
TQC에서 TQM으로 전환하기 위해서는 다음과 같은 사항을 이행하여야 할 것이다.
1, 고객의 만족을 최우선으로 하여 최고경영자읜 품질방침 및 목표에 따라 모든 부문에서 실시하는 총체적인 활동이 되어야 한다.
2, 공정과 제품의 질은 물론이고 설계의 질, 업무의 질, 사람의 질까지도 포함하는 전사적 품질향상을 통해 경영목표를 달성하기 위한 수단이 되어야 한다.
3, 최고 경영자, 관리감독자, 실무자 등 모두가 참여하여 품질 방침을 실행하여야 한다.
4, ISO에 의해 국제규격으로 정해진 ISO 9001 품질 경영 시스템을 도입하여 기존의 TQC와 결합된 샌로운 시스템으로 전환하여야 한다.
5, 최고 경영자를 비롯한 전 조직원은 품질에 대한 개념을 고객 지향적 기업문화와 구성원의 행동의식에 변화를 가하여야 한다.
6, 품질관리기법 외에 IE,VE 등의 관리기술을 기업의 특성에 맞게 단계별로 도입하여 활용하여야 하며 이를 위해서는 체계적이고 지속적인 사내, 외 교육프로그램을 운영하여야 할 것이다.
크로스비의 14단계 품질 프로그램
1, 경영자가 품질활동에 직접 참여한다.
2, 품질개선 팀을 결성하라.
3, 품질 수준을 측정할 척도를 만들어라.
4, 품질 코스트를 측정하라.
5, 품질 의식을 확산시켜라.
6, 품질문제에 적극적인 시정조치를 취한다.
7, 무결점 프로그램을 실행하기 위한 특별위원회를 구성하라.
8, 감독 층을 교육 훈련하라.
9, 무결점의 날을 선포하라.
10, 품질개선 목표를 정하라.
11, 오류의 원인을 제거하라.
12, 달성한 성과에 대해 포상하라.
13, 품질위원회를 구성하고 개선활동을 심의하라.
14, 상기 과정을 반복적으로 실시하라.
TQM 의 구성 요건
회사의 장기 경영전략에 의해 TQM을 도입하고 추진하기 위해서는 TQM의 추진 요건이 필요하며 이는 1)고객초점 2) 지속적인 개선, 3) 전원참여, 4)품질 문화 창출이다.
1)고객초점
여기서 고객이라고 함은 조직 내 존재하는 내부고객과 모기업체, 바이어 및 최종사용자등을 지칭하는 외부고객 모두를 지칭한다. 고객의 초점은 고객이 원하는 관심사항이 무엇인가를 조사, 분석하고 그것을 해결하려는 활동이다. 조직의 경쟁력은 내, 외부고객의 요구사항을 경제적으로 충족시켜주어야 한다. 고객이 품질을 평가하는 주체임과 동시에 고객중심사고가 확산됨에 따라 고객기대의 충족이 중요한 요건이 된다. 이 요건을 충족시킬 수 없는 조직은 존재의 가치를 상실할 것이기 때문이다.
고객이 제품을 구입할 때 가격, 품질 등을 고려한 가치를 기초로 구매결정을 하므로 고객을 만족시키기 위해서는 고객의 기대에 부응하는 설계품질과 품질보증이 되어야 한다. 이러한 고객의 요구를 파악하고 이해하는 수단으로 고객의 의견조사나 초점 집단 등이 있다.
2) 프로세스의 지속적인 개선
지속적인 개선은 고객의 요구 및 기대와 프로세스 산출물의 차이를 끊임없이 개선하려는 경영활동인 것이다. 특히 프로세스의 지속적인 개선은 4M을 중심으로 한 생산 공정 뿐 아니라 일반관리 업무절차의 단순화, 스피드 화 등이 포함되는 것이 더욱 효과적이다. 프로세스의 개선을 위한 단계를 보면
1, 프로세스 개선 의지 표명과 팀 구성
2, 현상파악 및 문제의 정의
3, 프로세스의 문서화
4, 성취도의 측정 및 분석
5, 문제점의 파악
6, 개선 아이디어 개발
7, 프로세스 개선 실행과 평가 등의 순서로 개선활동이 이루어진다. 만일 문제점이 개선되지 않으면 다시 돌아가서 새로운 방법에 의해 문제점을 개선하고 문서화한다. 그리고 그 결과에 따른 포상도 필요하다.
지속적인 개선은 생산 분야 외 모든 관리 분야의 활동에서 프로세스의 결과와 고객의 기대 수준 간 차이를 좁히는 체계적인 접근법이다.
3) 전원참여
조직의 모든 계층 및 부문의 참여는 TQM을 성공적으로 실행하는데 필수 요건이다. 모든 조직 구성원이 적극적으로 참여함으로 조직간 원활한 커뮤니케이션이 이루어지고 팀워크를 통한 협력이 증대되어 경쟁력을 갖도록 환경을 조성하는 것이다. 전원참여는 품질분임조 활동에 참가하는 것만을 의미하는 것이 아니다. 모든 부문과 계층의 조직원이 문제해결과 품질개선에 창의적 노력을 기울이는 것을 말한다.
4) 품질 문화 창출
품질문화는 기업의 종합적 품질경영에 관하 운영철학이라고 할 수 있으며 이것은 기업문화의 일부분으로 이해할 수 있다. 품질문화 형성에 미치는 영향은 한 개인의 요인에 의해 좌우되는 것이 아니며 그 기업의 업종 특징, 방식, 종업원의 특징, 조직의 특성, 최고 경영자의 경영철학, 스타일 등 종합적인 요인의 측면에서 장기간에 걸쳐 형성되는 것이다. 어떤 것이 중요한 요인이든지 간에 우수한 품질문화를 창출하기 위해서 가장 중요한 것은 각 조직원의 철저한 품질의식과 실행, 개선노력이 이루어져야 한다. 이러한 품질문화는 하루아침에 쉽게 찾아오는 것이 아리라 모든 조직원들의 각고의 노력과 희생 속에서 서서히 형성되는 것이다. 우수한 품질문화는 장기적으로 우리의 힘이 되는 것이다.
TQM 추진을 위한 요소
1) 경영자의 리더십
경영자는 조직의 목적과 방향의 일관성을 확립하여 제시하고 조직 구성원들이 목표를 달성하는데 전원 참여할 수 있는 내부 환경을 조성하고 유지하여야 한다. 국가 품질상인 미국의 맬콤 볼드리지 상과 일본의 데밍 상에서 공통된 평가 기준이 있는데 그것이 바로 최고경영자읠 리더십이다. 이만큼 경영자의 리더십이 중요하다. TQM을 도입하여 실행, 정착시키는 데는 1~5년 정도 걸릴 수 있으므로 만일 최고경영자의 강력한 의지가 없다면 실패할 가능성은 높아지게 마련이다. TQM을 추진하는데 있어 최고경영자나 관리자가 주지하여야 할 리더십 활동 단계는 다음과 같다.
1, 비전: 미래의 우리 조직의 모습
2, 공약: 자원과 재원이 계속적인 조달 및 고객과의 약속
3, 목표: 계획된 기간 내에 달성할 수 있는 목표 제시
4, 목적: 장기간에 걸쳐 달성할 수 있는 목적 제시
5, 임무: 기업의 설립 목적과 이유
특히 중요한 것은 경영자는 개개 종업원이 철저히 품질의식과 품질개선 노력에 적극적으로 참여할 술 있도록 분위기를 조성하여 주고, 근로자들의 장인정신에 자부심을 가지고 일할 수 있는 분위기를 조성하여야 한다.
2)교육과 훈련
일본의 경우 다른 국가의 기업보다 TQC에 관한 철저한 교육과 훈련을 실시해 온 것으로 잘 알려져 있다. 미국 기업의 경우 종업원에 대한 품질훈련은 연간 40~80 시간 정도이며 임금의 3~5%가 훈련비로 사용된다고 한다. 예를 들면 코닝사는 종업원의 근로시간의 5%를 교육과 훈련시간으로 할당하고 있으며 6시그마 전략을 세운 모토롤라는 품질관련 교육에 총임금의 최소한 2.5%를 투자하고 있다. 데밍상과 맬콤볼드리지상에서도 교육과 인적자원의 개발에 평가의 비중을 두고 있다. 교육과 훈련은 TQM 추진에서 교육의 필요성을 충분히 파악한 다음 초기단계부터 체계적이고 지속적으로 실행하여야 한다.
3)조직원의 전원참여
모든 기능, 계층의 사람들은 조직의 근본적 요소이며 그 전원참여에 의하여 그들의 능력을 조직의 이익을 위하여 활용되어야 한다. TQM 은 품질개선 활동에 대한 조직구성원의 참여를 전제로 하고 있다. 이러한 조직적 구조로는 일본의 경우 기능별 조직과 QC분임조가 대표적인 예이며 미국의 경우는 VE팀 품질 개선 팀, 프로젝트팀 그리고 품질분임조 등이 있다. 미국의 경우는 1970년대 중반에 QC 분임조를 도입하였으며 1980년대 후반에는 종업원이 500명 이상인 미국기업의 약 75%가 QC분임조 활동을 추진하였다. 최근에는 QC분임조를 변형하여 품질 개선 팀, 자발적 문제 해결 팀, 프로젝트팀 등으로 전사적 품질활동을 전개하고 있다. 또한 TQM을 전사적으로 추진하기 위하여 상위 급 관리자로 구성된 TQM 위원회 혹은 품질심의회 등을 운영하고 있다.
4) 의사소통
경영자 --------------> 장기적 품질경영 방침
중간관리자 --------------> 연구회, 품질 개선 팀 운영
현장종업원 --------------> 분임조, 제안제도에 참여
5) 포상제도
TQM을 성공적으로 수행한 개인이나 팀은 조직 내에서 인정해야 한다. TQM을 추진하는 초기 단계에 조직원들은 TQM추진의 장점을 실감하지 못할 것이며 어떻게 실행할 것인가가 불확실하다. 그러나 품질과 공정을 성공적으로 개선한 개인이나 팀에 대하여 포상을 수여함으로써 점진적으로 전 조직에 의사소통이 되어 회사방침을 인식하고 자기의 역할을 자연스럽게 할 수 있는 동기부여의 기회가 될 것이다. 그리하여 어는 정도의 시일이 지나면 TQM을 적극적으로 추진한 개인이나 팀이 누구인지 알 수 있게 될 것이다. 이때 경영자로서 주의를 하여야 할 사항은 이러한 포상이 단순 비교의 정도에서 벗어나 성공한 팀이나 개인에게는 동기부여의 기회가 되어야 하며 그렇지 못한 팀이나 개인은 자극제가 될 수 있도록 배려를 해야 한다.
방침관리(MBP: Management By Policy)
방침관리에 대해서는 아직 학회 등에서도 명확한 정의를 내리지 못하고 있는 것같다. 방침, 방책, 목표, 실시항목, 이념, 비전 등 많은 용어가 있다. 문제는 그 기업 내에서 나름대로의 용어를 정의해서 각 부문에서 오해가 생기지 않도록 하는 것이 긴요하다.
방침- 장, 중, 단기의 어떤 특정기간에 최고 경영자로부터 각 사원에 이르는 전사원의 협력에 의해 기업목적 달성을 위해 실행하여야 할 방향 및 사고방식이다. 방침은 목표, 방책(시책) 및 각 목표치로 이루어진다.
목표 – 방침을 달성할 결과를 나타낸 것으로 방침의 달성도를 의미한다. 관리점, 관리항목이라고도 한다. 이것은 최종달성희망사항이며 일반적으로는 그 최종 달성 목표치와 함께 부여되는 수가 많다.
방책(시책)- 경영목표, 제품별 목표, 부문별 목표 등을 달성하기 위한 방법 및 수단의 체계이다.
1, 기업의 경영활동에 있어서 품질기능을 중심으로 하는 여러 기능(원가, 생산량, 인사, 개발 등)에 관하여 기업이 지향하여야 할 방향을 중점적으로 지시하고 적당한 기간(장, 중기, 년도)마다 계획, 실시, 점검, 개선을 반복하여 목표달성을 이룩하는 구조이다.
2, QM이념에 의거하여 품질우선의 개념을 기초로 그 업무의 질을 평가하고 불량의 정도를 검출, 개선하여 업무의 프로세스를 향상 도모하여, 이에 의해 경영 목표를 달성 가능케 하는 구조이다.
3, 그 실행을 통해 최고 경영자 이하 사원 전원이 전원참가 체제를 만드는 구조이다. 여기서 전원참가란 시스템적으로 전사원의 지력을 기업목적의 달성을 위해 결집하는 것을 의미한다.
4, 기업경영에 있어서의 진정한 문제점을 파악하여 개선목표와 방책을 정하고 실시단계에 있어서는 모든 관련 사항을 고려하고 문제의 본질을 파악하여 최적수단을 선택하기 위한 전사적 계획, 실시 시스템이다.
즉 방침관리는 QM를 통한 기업의 체질개선 목표인 다음 4개 항목을 달성함으로써 인재를 육성시키는 중요한 관리시스템이다.
문제가 무엇인가를 파악하는 체질을 갖춘다.
계획을 중시하는 체질을 갖춘다.
프로세스를 중시하는 체질을 갖춘다.
전원이 시스템 지향하는 체질을 갖춘다.
품질 경영상 심사기준
1, 리더십
경영진의 리더십
지배구조와 사회적 책임
2, 전략 기획
전략의 개발
전략의 전개
3, 고객과 시장중시
고객과 시장 지식
고객관계와 고객만족
4, 측정, 분석 및 지식경영
측정, 분석 및 조직성과의 개선
정보, 정보기술 및 지식의 관리
5, 인적자원 중시
인적자원관리 체계
인적자원 복지와 근무환경
6, 프로세스 관리
업무 시스템 설계
업무 프로세스 관리와 개선
7, 경영성과
제품과 서비스 성과
고객중시 성과
재무와 마케팅 성과
인적자원 중시 성과
프로세스 성과
리더십 성과
데밍상 심사기준
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심 사 항 목 |
배 점 | |
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1, 방침 |
품질방침: 경영에서의 위치 방침결정: 방법, 프로세스 장단기 계획과의 관계 경영자, 관리자 리더십 |
10% |
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2, 조직 |
품질관리를 위한 조직구성의 적절성 책임과 권한의 명확성 스텝, 프로젝트팀 활용상황 관련 기업과의 관계 |
10% |
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3, 정보 |
사내, 외 정보의 수집 적절성 정보해석에서의 통계적 기법 활용 정보 활용 상황 |
10% |
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4, 표준화 |
표준체계의 적절성 표준의 내용: 제정실적 표준의 활용과 준수사항 |
10% |
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5, 인재육성과 능력개발 |
교육훈련의 교육과 실적 자기개발, 모티베이션 상황 QC서클의 육성과 개선실태 통계적 사고와 품질관리기법 이해 및 활용 |
10% |
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6, 품질보증활동 |
품질보증시스템 및 신제품, 기술 개발상황 공정관리 상황(해석과 개선) 품질검사, 품질감독 상황 |
10% |
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7, 유지관리상황 |
PDCA 관리 사이클 관리항목, 관리수준 결정 관리도 등 활용상황 원가, 납기 등에 관한 관리 시스템 운용상황 응급, 근본대책 마련 상황 종업원만족에 대한 측정 |
10% |
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8, 개선활동 |
분석에서의 통계적 기법 활용상황 분석결과 활용 주요 과제선정방법 주요 과제선정방법 개선효과 확인 및 유지관리 상황 |
10% |
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9, 효과 |
유무형의 효과 효과의 측정, 파악방법 고객만족도, 종업원 만족도 지역사회, 국제사회엘 대한 영향 |
10% |
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10, 장래계획 |
관리상태, 품질보증시스템과 관리시스템 PDCA 관리 사이클 회전방법 관리시스템 운용상황: 납기 원가 등 |
10% |
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총점 |
100% | |
미국의 맬콤 볼드리지상(Malcolm Baldrige National Quality Award) 심사기준
맬콤 볼드리지상은 1987년 8월 당시 로널드 레이건 대통령에 의해 승인된 맬콤 볼드리지 국가 품질개선법에 의해 제정된 국가품질상이다. 이 상의 명칭은 1981년부터 1987년까지 미국 상무부 장관으로 재직한 맬콤 볼드리지의 제안을 받아들여 설립된 것이다. 맬콤 볼드리지상을 제정할 당시 미국의 경제상황은 2차 대전 후 최악이었다. 이러한 경쟁력의 악화 원인은 바로 고비용, 저효율의 구조적인 문제에 있다고 판단하여 조직은 품질과 생산성의 극대화를 유도해야 하는 절박한 상황이었던 것이다. 바로 맬콤 볼드리지상의 평가 기준을 중심으로 정리 요약해 본다. 맬콤 볼드리지상의 평가기준은 해마다 수정되지만 그 기본적인 범주는 7가지로 정해져 있다. 즉 리더십, 전략계획, 고객과 시장중시, 측정, 분석과 지식관리, 인적자원 중시, 프로세스 관리, 사업결과이다. 또한 7가지의 범주는 추진인자, 업무핵심, 정보와 분석의 세부분으로 분류된다.
추진인자는 리더십, 전략계획, 고객과 시장중시 등으로 구성되며, 업무핵심은 조직의 핵심 업무가 되는 프로세스를 말하는데 인적자원 중시, 프로세스 관리 및 사업결과로 구성된다. 측정, 분석과 지식관리는 전체 경영시스템을 위한 기초가 되는 것으로 정보와 분석 프로세스 조직의 효과적 경영을 위해 매우 중요하며 또한 조직의 성과와 경쟁력을 개선하기 위해서도 중요하다.
1, 리더십 (120점)
최고 경영자가 품질에 대한 의지, 모든 관리자의 적극적인 활동 및 품질의식의 조직에의 확산정도를 평가한다.
경영자 리더십: 최골 경영자가 어떻게 조직을 어떤 방향으로 이끌며 조직관리 및 조직의 성과를 어떻게 평가할 것인가?
지배구조 및 사회적 책임: 조직의 지배구조의 합리성과 법적, 윤리적 규범에 적합한지를 설명, 그리고 조직이 인접 지역사회에 대한 공헌도에 대한 활동사항 기술.
2, 전략계획(85점)
전략적 품질계획 수립은 품질을 위한 모든 노력을 함께 응집시키는 역할을 한는 것으로 품질목표와 계획을 설정하는 과정과 그 효과 등을 말한다.
전략 개발: 조직성과와 경쟁력 향상을 위한 전략개발 관정을 기술한다. 핵심적 전략목표를 제시
전략 전개: 시행중인 전략 전개 과정을 기술한다. 실행계획을 개발하고 전개한다. 관련성과 척도를 요약하고, 이러한 성과 척도치가 장래에 어떻게 될 것인지를 추정
3, 고객과 시장 중시(85점)
일반적으로 성공하는 기업은 표적그룹, 시장조사 그리고 직접 1댜 1 접촉 등을 포함하여 다양한 정보로부터 고객에 대한 객관적인 자료를 수집한다. 이와 같이 수집된 정보는 고객의 욕구를 충족시키는 방향으로 기업을 유도하는데 중요한 역할을 하게 된다. 즉 고객만족 뿐만 아니라 고객감동 단계로의 접근을 위해 노력하고 이를 위해서는 고객의 욕구를 적극적으로 예견하는 것이 중요하다.
고객과 시장지식: 제품 및 서비스와 관련하여 신사업 기회의 개발을 위해서 회사가 고객 및 시장의 요구사항, 기대, 선호를 장 단기적으로 어떻게 파악하고 있는지 기술
고객관계와 만족: 고객들이 만족도를 어떻게 파악하며 현 사업의 유지 또는 신사업 기회의 개발을 위해 고객관계를 어떻게 구축하고 있는지를 기술
4, 측정, 분석과 지식관리(90점)
품질자료의 관리, 분석, 벤치마킹을 이루는 과정 및 자료에 대한 조직원의 접근 용이성 등이 이 분야에 포함된다. 데이터베이스는 공급자, 내부프로세스 및 고객 등에 관한 종합적인 정보를 지녀야 하며 정보시스템은 의사결정을 위해 동합되고 활용되어야 한다.
조직성과의 측정: 조직의 각 계층, 각부서의 성과를 파악, 분석, 개선하기 위한 효과적인 성과 측정 시스템을 어떻게 구축하고 있는지 기술
정보와 지식관리: 조직 전반의 정보자원을 관리하고 성과에 대한 데이터관리를 통한 정보축척과 지식관리를 기술
5, 인력자원 중시(85점)
전 직원의 참여, 품질교육, 품질목표를 달성한 조직원의 표창과 포상, 조직원의 복지와 사기향상 등을 위한 프로그램을 뜻한다.
종업원을 위한 관여: 종업원의 발전과 자기개발에 대한 지원 및 투자계획, 보상, 경력관리, 기타 인력관리 실천이 종업원들의 근무성과를 어떻게 높일 수 있게 해주고 있는지를 기술,
종업원 환경: 작업환경을 어떻게 유지하고 있으며 전체의 복지, 만족, 동기부여를 배려하는 지원적 분위기를 어떻게 유지하고 있는지를 기술.
6, 프로세스 관리(85점)
제품/ 서비스 프로세스, 지원 프로세스, 공급자 및 협력업체 간의 프로세스를 어떻게 관리하는지를 기술한다.
업무시스템 설계: 고객관리, 경영지원 등 프로세스의 수립, 주력 제품 및 서비스의 설계관리, 공급 프로세스를 어떻게 하고 있는지 기술
업무 프로세스 관리 및 개선: 고객과 관련 핵심적인 지원프로세스들을 어떻게 관리하고 개선이 되고 있는지 기술.
7, 사업결과(450점)
고객과 관련된 제품/서비스 성과를 고객 중심적 결과, 재무성과 및 시장결과 그리고 인적, 공급자 간의 결과를 기술한다.
고객중시 결과: 고객만족 성과를 포함하여 고객 중시 결과를 요약한다. 고객별 시장별 결과를 분할, 적당한 데이터를 제시.
제품과 서비스의 성과: 제품, 서비스에 대한 인식, 불량률, 직행률 등
재무 및 시장성과: 시장지역별로 분할하여 적절한 비교 데이터를 포함하여 재무성과 및 시장성과를 요약할 것
인적자원의 성과: 조직원의 복지, 만족, 개발, 직무시스템의 성과를 포함하여 인적자원의 성과를 요약, 조직원 범주별로 분리하고 적절한 비교 데이터를 적용.
조직 효과성 성과: 고객만족, 운용효과와 재무/시장 성과와 같은 주요 회사 목표에 기여하는 핵심적 회사 운영 성과를 요약
리더십 성과: 리더십 발휘 성과, 사회적 책임 및 공헌 성과 등
고객 만족도 조사.
고객의 유형
1, 내부 고객: 회사 내에서 제품이나 서비스를 받는 사람들을 내부고객이라고 한다. 즉 회사의 조직원이다. 회사 내부조직 간 프로세스에서 생성되는 정보, 서비스 또는 자재를 공급받는 사내의 부서 또는 직원을 말한다.
2, 외부 고객: 제품이나 서비스를 사용 또는 구매하는 사외의 개인 또는 조직을 말한다. 즉 흔히들 말하는 소비자들이다. 이들은 물건을 구매하여 소비하는 실질적인 고객이므로 고객 중에서 외부 고객의 요구가 가장 중요하다.
고객 핵심 요구사항(CCR: Critical Customer Requirement)
1, 고객이 원하는 제품, 서비스 특징이 무엇인가?
2, 고객의 기대사항을 충족시키는데 필요한 수행수준은 무엇인가?
3, 각 특성의 상대적 중요성은 무엇인가?
4, 현재의 수행 수준에서 고객들은 얼마나 만족하고 있는가?
고객만족의 요소
고객만족의 3요소에는 제품요소, 서비스요소, 기업이미지요소이다.
고객만족도 조사 목적과 원칙
고객만족도 조사는 일반적인 시장조사와는 달리 지수로 표시되고 경쟁사의 서비스나 상품이 벤치마킹된다는 점이 다르다. 따라서 고객만족도 조사는 사후관리로써 고객만족도에서 도출된 조사 자료를 활용하여 고객만족도를 향상시키기 위한 프로세스 분석까지 이루어져야 한다. 고객만족도 조사의 주된 목적은 경쟁우위를 달성하기 위한 고객만족 경영전략의 수립에 있다. 즉 고객에게 제공하는 제품 및 서비스에 대해 고객이 인지하는 고객만족도를 경쟁사와의 상대적인 비교평가를 통하여 여러 가지로 해석할 수 있지만 대표적인 내용은 다음과 같다.
1, 경쟁사와의 비교분석 및 벤치마킹을 통한 제품과 서비스의 경쟁적인 시장위치의 파악이다.
2, 현재의 제품, 서비스에 대한 만족, 불만족 요인분석과 만족도 측정을 통한 제품과 서비스 만족을 구성하고 있는 속성별 만족수준의 파악이다.
3, 고객만족의 요인별 중요도를 분석하여 종합 만족도와 재 구매에 영향을 미치는 핵심 개선요인의 추출이다.
4, 정기적인 조사를 통한 고객요구 변화 및 환경변화를 사전에 감지하여 대응한다.
다음은 고객만족도 조사의 원칙에 대하여 알아보면 고객만족도 조사는 예산이 있을 때 임시적으로 실시하는 조사가 아니므로 고객만족도 조사를 통하여 얻고자 하는 목적달성을 위해 다음과 같은 원칙을 준수하여야 한다.
1, 계속성의 원칙
고객만족도 조사는 정기적으로 실시하여야 하며 그 전의 상태와 비교해서 그 추이를 파악할 수 있어야 한다. 즉 측정항목 중에서 어느 항목이 개선되고 향상되었는가를 분석할 수 있어야 한다.
2, 정량성의 원칙
고객만족도 조사결과는 비교 가능하도록 정량적인 조사이어야 한다. 정량성을 가지고 조사하는데 있어서 중요한 것은 각 항목의 수치가 비교 가능하도록 표준적인 척도를 가지고 있어야 한다. 어는 항목은 5정 척도를 사용하고 어느 항목은 7점 척도를 사용하여 조사하였다면 정량성을 가지고 분석하기가 어렵게 된다.
3, 정확성의 원칙
고객만족도 조사는 경영의 실태가 올바르게 파악될 수 있도록 조사항목은 충분한가, 조사 표본은 적절한가, 조사방법은 적절한가, 조사자는 적절한 조사능력을 가지고 있는가? 등을 고려하여 조사의 정확성을 면밀하게 검토할 필요가 있다. 즉 경쟁사와의 상대적인 고객만족상태를 올바르게 파악하기 위해서는 철저한 예비조사를 통한 설문지 작성이 요구된다.
고객만족도 조사절차
고객만족도 조사절차는 다음과 같다. 이를 단계별로 설명해보자.
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고객의 요구 분석 |
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조사 설계 |
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설문지 설계 |
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현장 조사 |
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자료 처리 |
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조사결과 분석 |
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고객 만족 전략수립 |
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현장 조사 |
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자료 처리 |
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조사결과 분석 |
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고객 만족 전략수립 |
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현장 조사 |
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자료 처리 |
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조사결과 분석 |
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고객 만족 전략수립 |
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현장 조사 |
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자료 처리 |
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조사결과 분석 |
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고객 만족 전략수립 |
(고객의 요구변화 분석)
1, 소득 증가에 따른 소비기호(맛)의 고급화
2, 환경오염에 따른 자연식품(무공해)의 선호
제품개발: 지하 150m 천연수로 만든 순수한 맥주
성공요인: 고객의 요구를 반영한 새로운 개념으로 차별화 하여 성공
2) 조사 설계
고객만족도 조사설계는 조사의 목적을 가장 효율적으로 달성할 수 있도록 설계되어야 한다. 즉 고객만족도를 조사를 통하여 고객의 정확한 요구와 만족, 불만족 구조가 객관적으로 파악될 수 있도록 시장과 고객의 특성을 고려하여 조사대상 선정, 표본크기, 조사방법 선정, 표본추출 등이 적절하게 설계되어야 한다.
1, 조사대상 선정
고객만족도 조사대상에는 일반적으로 제품이나 서비스, 고객을 의미한다. 즉 조사하려는 제품이나 서비스에 대한 명확한 규정이 요구되며 조사대상자인 고객의 경우도 조사 목적과 크기를 명확히 하여야 한다.
예) 조사대상 고객: 2011년 K사의 소형차 S모델을 구매한 모든 고객
2, 조사대상 표본크기
조사대상의 전체고객을 대상으로 조사를 실시한다는 것은 조사기간이나 비용을 고려해 볼 때 효율적이지 못한다. 따라서 경제적인 측면에서의 효과를 산출할 수 있는 표본의 크기를 결정하는 것이 중요하다. 표본크기를 결정할 때 주의하여야 할 점은 분석의 최소단위를 고려해야 한다. 즉 제품시장과 고객의 세분화를 명확히 함으로써 조사대상의 지역과 고객을 구체적으로 설정할 수 있게 된다.
3, 조사방법 선정
조사방법의 선정은 기간, 비용, 내용, 고객현황 등을 고려하여 적절한 조사방법을 결정해야 한다. 조사기간은 고객이 올바르게 평가할 수 있는 시기를 고려하여 고객의 의견이 충분히 반영될 수 있도록 조사기간을 설정해야 한다.
조사 자료는 그 성격에 따라 1차 자료와 2차 자료로 구분되는데 1차 자료는 조사목적을 위해 직접 수집한 자료를 말하며 2차 자료는 현재 조사하고자 하는 내용에 도움을 줄 수 있는 기존의 자료로 기업, 정부, 혹은 조사기관의 간행물이나 자료, 학술정보와 같은 자료를 말한다.
1차 자료의 수집방법1은 조사목적, 내용, 비용, 기간 및 조사자의 능력에 의해 좌우될 수 있는데 크게 의사소통에 의한 방법과 관찰에 의한 방법으로 나뉜다. 여기서 고객만족도 조사는 고객이 가지고 있는 추상적인 정보를 의사소통에 의한 방법을 주로 사용하게 된다.
4, 표본추출
고객에 대한 특정정보를 얻기 위한 연구조사는 전수조사 또는 표본조사를 실시한다. 전수조사는 전체고객을 조사하는 방법이며 표본조사는 일부 고객을 선정하여 조사하는 방법이다.
통상 조사대상이 많은 경우 전수조사는 여러 가지 제약조건(시간, 비용, 인력)을 수반하므로 특별한 경우를 제외하고는 표본조사를 실시하는 것이 더 효율적이다.
의사소통에 의한 자료수집방법
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분 류 |
내 용 |
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대인면접법 |
조사자가 응답자를 직접 만나 조사 설문지를 가지고 필요한 정보를 수집하는 방법으로 어떤 다른 방식보다 효과 면에서 가장 높다 즉 복잡하고 다양한 내용에 대한 심층적인 질문이 가능하고 고객의 정확한 의도를 파악하기가 수월하다. 이 방법이 가장 많이 활용되는데 비용과 시간이 많이 들며 조사자의 면접 능력과 개인적인 편견이 문제가 될 수 있다. |
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표적집단면접법 |
고객만족도 조사에서 사전에 조사를 위한 방법으로 전문가의 의견을 통해 조사목적에 필요한 정보를 얻는데 이용되는 방법이다. 즉 설문지, 작성에 필요한 조사항목을 도출하고자 할 때 사용할 수 있다. 조사자는 소수의 응답자집단이 일정장소에 모여서 특정의 조제에 대하여 자유롭게 토론할 수 있게 함으로써 필요로 하는 정보를 얻게 된다. 선정된 응답자 집단의 대표성과 조사자 혹은 사회자의 토의 진행능력이 문제가 될 수 있다. |
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전화면접법 |
전화를 이용하여 면접하는 방법으로 비용과 시간이 적게 들고 필요한 정보를 쉽고 정확하게 얻을 수 있으므로 많이 선호하는 방법이다. 전화번호부 같은 자료를 이용하여 조사 대상자를 쉽게 추출할 수 있고 대인면접에서 올 수 있는 과오를 줄일 수 있는 반면 조사할 수 있는 양과 응답자에 의한 제한 사항으로 충분한 정보를 얻기가 어렵다. |
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우편이용법 |
설문지를 응답자에게 우편으로 발송하여 응답자로 하여금 응답하게 한 후 조사자에게 다시 반송되게 하는 방법이다. 면접에 의한 곤란한 질문도 가능하나 이에 적절한 설문지 작성에 유의하여 작성하며, 설문지 회수율을 높이기 위한 방안도 강구되어야 한다. |
3) 설문지 설계
고객이 인식하고 판단하여 평가할 수 있는 속성들을 제품, 서비스, 이미지 측면에서 찾아내어 설문지를 작성한다.
1, 1차 자료인 고객요구와 관련된 자료 및 과거 조사 자료를 정리
2, 표적 집단 면접을 실시하여 잠재적인 고객가치 및 요구를 추출
3, 고객 요구 전개 표를 정리
4, 설문지 작성 시 분석의 용이성 고려
5, 예비테스트를 통해 오류를 제거하고 설문지 다시 작성
4)현장조사
현장조사에 있어서 중요한 것은 조사자의 능력이다. 따라서 면접원은 충분한 교육이 선행되고 설문지의 내용을 숙지하여야 한다. 현장조사는 다음과 같은 절차에 의해 이루어진다.
1, 조사를 수행하는데 필요로 하는 능력을 가진 면접원 선발
2, 조사와 관련된 취지, 목적 등의 개요 설명 및 설문지에 대한 교육
5)자료 처리
회수된 설문지에 대한 완성도를 검토하고 논리적 오류를 추출하고 정상적인 설문지는 다음과 같이 통계분석을 실시한다.
1, 설문지의 응답항목을 부호화하여 전산 입력한다.
2, 누락된 응답을 체크하고 입력오류를 검색한다.
3, 통계패키지를 결정하고 경우에 따라 통계분석을 위한 프로그래밍을 한다.
자료처리는 오류를 최소화 할 수 있도록 시스템과 전문 인력을 갖추어야 한다.
6) 조사결과 분석
고객만족도 조사는 측정결과 그 자체를 의미하는 것은 아니다. 조사결과에는 유용한 고객정보와 요구거 담겨져 있으므로 충분한 분석을 통한 조사자료의 활용가치를 극대화시켜야 한다.
7) 고객만족 전략수립
고객만족도 조사는 고객만족 경영에서 가장 기본적이며 방향을 제시한다. 고객만족을 위한 기업의 이념 및 고객만족 전략수립을 위한 고객의 요구와 기업의 문제점을 개선하는 일련의 활동을 포함한다고 볼 수 있다. 따라서 고객 만족도 조사가 고객만족 전략수립에 충분히 반영되게 하기 위해서는 조사결과를 바탕으로 고객만족 전략방향과 개선과제 및 방안을 도출하고 이를 토대로 전략수립을 하게 된다.
일반적으로 고객만족 전략수립의 절차를 보면 다음과 같다.
1, 고객만족 이념설정
2, 경영 환경 분석(자사의 강, 약점 분석, 기회, 위험분석, 경쟁사분석, 고객 분석)
3, 고객만족 목표설정
4, 고객만족도 조사 및 고객만족도 산출
5, 고객만족 포트폴리오 분석 및 고객만족 개선방안 도출
6, 고개만족 전략수립
품질기능전개란?
품질기능전개(Quality function deployment)는 1960년대 후반 일본의 아카오요지에 의해 연구되기 시작하여 1972년 일본의 미쯔비시 사의 고베 조선소에서 원양 어선 제작에 처음 사용하여 전사적 품질관리의 일환으로 사용하게 되었다.
오늘날 일본이 꾸준한 연구, 개발과 데이터의 문서화 등으로 기술의 노하우를 축척하면서 구미의 품질을 모방보다는 개발하는 것이 많아지게 되었다. 즉 자체 신제품의 개발이 증가함에 따라 제품개발에 필요한 체계적인 기법이나 절차가 요구되었고 이것이 품질기능전개의 탄생을 가져온 계기가 된 것이다. 이러한 품질기능전개 기법은 1980년대 들어서 미국에서도 도입되었고 미국 산업체에서는 제품의 품질을 향상시킬 수 있는 하나의 방법으로 적용하였다. 이러한 적용은 고품질의 제품이나 서비스를 효과적이고 경제적으로 생산(산출)할 수 있게 되었다. 또한 품질기능전개는 제조업뿐만 아니라 보다 폭넓은 산업분야까지 적용하고 있다.
품질기능전개는 광의로는 품질의 전개 또는 품질기능의 전개를 총칭한 것으로 알려져 있으며 각각 품질전개 또는 품질기능전개(협의)라고 부른다. 품질을 형성하는 직능 또는 업무를 목적 수단의 계열에 따라 단계별로 세부 전개하는 것이라고 하였다. 또한 파이겐바움은 품질시스템을 지정된 품질 표준을 지닌 제품을 생산하고 전달하기 위해 필요한 관리 및 순서의 네트워크라고 정의하였는데 이는 품질시스템이 품질기능의 전개를 바탕으로 구축할 수 있다는 말이 된다. 일반적으로 종전의 TQC에서는 작업체계에 대한 설명이 많으나 물론 그것도 중요하지만 품질시스템이라고 하는 이상 순서의 네트워크뿐만 아니라 품질 그 자체의 네트워크를 분명히 할 필요가 있을 것이다. 적미양이
는 품질전개를 고객의 요구를 대용특성으로 전환하고 제품의 설계품질을 결정한 다음 이를 각 기능부품의 품질 및 구성부품의 품질이나 공정의 요소에 이르게까지 이들 간의 관련성을 계통적으로 전개하는 것이라고 정의하였다. 제품의 품질은 이 네트워크를 통해 합성된 게 된다. 이러한 품질 자체의 영계체계를 품질전개 시스템이라 하며 품질기능의 전개 – 품질을 달성하는 직능 내지 업무의 계통적 세부전개 – 와 함께 품질기능전개라고 한다. 즉 품질기능전개는 품질향상을 위해 직능이나 업무를 그 목적, 수단의 계역에 의해 단계별로 전개하는 것으로 조직 간의 유기적인 기능 통합에 기초한 신제품 개발 기법이며 특히 제품의 기회 설계, 그리고 생산의 전 과정을 통해 소비자거ㅏ 원하는 수준의 품빌과 기능이 보장되도록 미리 계획하는데 중점을 두고 있다.
품질 기능전개를 통해 해결하여야 할 과제는 첫째, 고객이 원하는 품질이 무엇인가? 둘째, 제품은 어떤 기능을 수행해야 하며 또 제품이나 서비스를 제공할 때 어떤 방법을 사용해야 하는가? 셋째, 한정된 자원을 가지고 고객이 원하는 것을 최고로 제공할 수 있는 방법은 무엇인가? 등을 제시할 수 있는 것이다.
품질 전개의 방법
품질전개에는 먼저
1, 고객의 요구를 수집하고 분류, 정리해서 요구품질 전개 표를 작성한다.
2, 이어서 각 요구항목마다. 대용특성을 열거, 정리해서 품질특성 전개 표를 작성한다. 이들을 2원표의 형으로 결합시켜 상호 대응관계가 명확한 것은 협의의 품질 표라고 부르며 요구품질을 대용특성을 변환하는 작용하기 때문에 설계품질이라고 부르며, 요구품질을 대용특성을 변환하는 작용을 하기 때문에 설계품질을 정하는 대에 사용한다. 품질 특성 전개 표와 구성 부품 전개 표를 2원표의 형으로 정리해서 상호관계를 나타낸 것도 넓은 의미의 품질표이며ㅑ 이들을 품질 전개 표라고 총칭한다. 다시금 공정의 모든 요소로 전개하고 최종적으로는 QC 공정도 및 작업 표준서와 연계시킨다. 품질 전개 표와 QC 공정도를 결합하는 모든 표를 QA 표라고 부르고 QC 공정도, 관리 표준, 업무의 기능 전개 표, 품질보증활동일람표 등을 포함해서 품질 기능 전개 표라고 한다. 여기에 품질 전개 표를 합하여 광의의 품질 표라고 부르는 수도 있다. 최근에는 품질전개시스템을 중심으로 하는 품질, 가격, 기술, 책임 등을 전개시킨 새로운 뜻에서의 종합적인 시스템을 지향하는 품질전개의 활동이 이루어지고 있다. 이를 종합적인 품질기능전개라고 한다.
1)품질표(Quality chart)
품질표는 7가지 제품기획 기법중의 하나이다. 여기서 7가지 제품기획 기법은
1, 집단 면접법
2, 질문 조사법
3, 직무 분석
4, 품질 컨셉 점검표
5, 테이블 회의방식을 통한 개념화
6, 상호 연계성 분석
7, 품질 표
품질 표는 고객의 요구 언어를 설계자의 요구 언어로 전환시키는 역할을 한다. 여기에는 고객과 설계자 양자 간의 기대에 대한 전략적인 목표를 포함하고 있어야 한다.
품질 표는 품질의 집과는 유사하다. 한 가지 차이점이라면 품질표의 지붕은 품질의 집으로서의 품질특성과 상관관계를 나타내는 매트릭스가 아닌 품질특성의 전개를 나타내고 있다는 점이다.
가) 요구품질 전개표의 작성 순서
1, 원시정보를 두 가지 이상의 의미를 포함하지 않는 간결한 표현의 언어정보로 전환시킨다. 예를 들면 F사의 고객카드와 제품 쇼에서 직접 취재한 원시정보를 전환한 것을 제시한다.
2, 유사한 언어정보를 수집하여 그 집합을 대표하는 언어를 정하여 그것을 카드에 기입한다.
3, 이 대표언어를 대개 3차 항목으로 하고 다시 유사집단을 그룹핑하여 KJ 법식으로 2차, 1차로 상위항목을 추구한 다음 명칭을 부여한다.
4, 1차 요구품질 항목을 분명히 하고 2차, 3차로 부족항목을 적절히 추가하면서 재정리한다.
5, 분류번호를 매기고 표의 형식으로 정리하여 요구품질 전개 표를 만든다.
원시정보의 전환과정
|
원시 정보 |
언어 정보 |
대책 수립 |
|
*스닙롤 버턴이 다시 하나 이상이 필요하다. |
*쉽게 조작할 수 있다. *어려운 일을 할 수 있다. |
*스냅 롤 버턴을 누른다. |
|
*송신기 쪽에 뉴터럴 조정을 장착하기 바란다. |
*동장이 안정되어 있다. *복잡한 조작을 할 수 있다. |
*송신기 쪽에 누터럴 조정을 장착한다. |
나) 품질요소(품질특성) 전개표의 작성
여기서 품질요소란 품질을 평가하는 척도가 될 수 있는 요소이며 이를 계측 가능한 것으로 했을 때 품질특성이라고 부르기도 한다. 이럴 경우에는 품질특성 전개표가 된다.
1, 요구품질의 각 항목별로 품질요소(품질특성)를 추출하고 열거한다.
2, 각 품질요소별로 카드에 기입한다.
3, 이들을 거의 3차 요소로 하여 다시 유사 집단을 그룹핑하고 KJ법칙으로 2차, 1차로 상위항목을 추구하고 품질요소의 명칭을 부여한다.
4, 1차 품질요소에 2차, 3차로 부족항목을 적절히 추가하면서 재정리한다.
5, 분류번호를 매기고 표에 정리한다.
6, 아래쪽 난을 품질 특성 란으로 하고 계측 가능한 품질특성을 확인하여 나열한다.
|
요구품질 항목(3차) |
품질요소(품질특성) |
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들고 다니기 쉽다. 작아서 들기 쉽다. 가벼워서 들기 쉽다. 들 때 안정감이 있다. |
중량, 치수, 형상, 휴대성 치수, 형상, 휴대성 중량, 형상, 휴대성 중량, 중심, 경사각도 |
다) 품질표의 작성 순서
상기한 요구품질 전개표와 품질요소(품질특성) 전개표를 매트릭스로 결합하면 제시한 품질표가 만들어진다. 관계의 정도에 따라서 기호를 매긴다.
품질표의 작성순서는 다음과 같다.
1, 요구품질 전개표를 작성한다.
2, 품질요소 전개표를 작성한다.
3, 양자를 2원 매트릭스로 결합한다.
4, 양자의 대응하고 있는 정도를 다음과 같은 기호로 표시한다.
품질기능전개의 효과
품질기능전개의 목적은 신제품의 개발 기간을 단축하고 동시에 제품의 품질을 향상시켜 궁극적으로는 고객만족을 추구하는 것이다.
1, 설계변경의 감소
제품개발과 관련된 모든 활동이 고객의 요구사항을 근간으로 하여 통합적으로 이루어지므로 전통적인 순차적 개발방식에서와 같은 부서 간의 의사소통의 미비로 인한 설계변경의 필요성이 근본적으로 줄어든다.
2, 개발 컨셉트의 일관성 확인
개발 컨셉트가 설계에서부터 생산에 이르기까지 이어지고 있는가에 대한 객관적인 확인이 가능하다. 품질기능전개는 설계에서부터 생산에 이르기까지의 모든 프로세스를 총괄하므로 이와 같은 개발 컨셉트의 오류를 방지할 수 있다.
3, 시운전 시의 문제점 감소
제품의 설계과정에서 프로세스단계에서 발생 가능한 상충관계를 미리 고려하므로 시운전 시 문제점 발생의 소지가 줄어든다.
4, 개발 기간의 단축
품질기능전개의 응용 시 일반적으로 제품의 개념정립과 기초설계 단계에서 약간의 시간을 더 필요로 하나 결과적으로는 이후 단계에서의 설계변경의 감소로 인해 전체 개발기간은 30~50% 정도 단축된다.
5, 설계과정의 문서화
품질기능전개에서는 설계변소 간 상충관계 발생의 근원 및 해결의 논리적 근거, 설계 시 특별히 고려되었던 제품의 특성 등을 상세히 기록되므로 향후 유용한 기록이 남게 된다. 이러한 기록들은 기술축척의 자료가 될 것이며 회사의 경쟁력을 높이는 계기가 된다.
6, 하자발생 감소 및 품질보증비용 감소
품질기능전개에 의하여 판매 후 하자발생이 감소하고 품질보증비용이 감소한다. 이와 같은 하자발생 및 품질보증비의 감소는 금전적인 효과 이외에도 고객에 대한 제품의 신뢰성 및 기업 이미지 향상 등의 효과를 가져 올 것이다.
7, 관련 부서 간의 팀웤 향상
관련 부서 간의 의사소통이 원활해지면서 관련 부서 간의 팀웤이 향상된다.
8, 경쟁사와의 벤치마킹
경쟁사와의 비교를 통하여 새로운 제품이나 기존의 제품 중 어느 곳을 향상시켜야 하는지 알 수 있다.
9, 고객만족도 향상
품질기능전개에 의한 품질향상 등으로 인한 종합적인 효과는 고객만족이다. 또한 품질기능전개는 고객의 중장기적인 시장동향 예측능력을 확보할 수 있으므로 지속적인 고객만족을 실현할 수 있다.
제조물 책임 (Product Liability)
제조물 책임 (Product Liability)의 의의
제품 체임이 일반민사 책임론이 지배라는 것과는 달리 책임영역으로서 문제 삼게 된 것은 미국이며 그들은 1930년대 보험업계에서 제조물 책임 (Product Liability)라는 용어를 사용하기 시작했다.
제조물 책임 (Product Liability)이란 상품의 생산, 유통, 판매 등의 일련의 과정에 관여한자가 그 상품의 결함으로 인하여 야기된 생명, 신체, 재산 및 기타 권리에 대한 침해로 생기는 손해를 최종 소비자나 사용자 또는 제 3자에 대항하여 배상할 의무를 부담하는 것을 말한다. 이를 요악하면 제품결함으로 인하여 발생한 피해에 대한 생산자, 판매자 등의 손해배상 책임을 말한다. 이를 제품적인(품질관리 관계), 제조물 책임(법률관계), 생산물책임(보험관계) 이라고도 한다.
여기서 제품결함이란 제품의 이용자, 소비자 또는 그의 생산에 대하여 불합리하게 위험한 결함상태에 있는 것이라고 정의한 것이 미국법원의 대표적인 입법의 예이다.
이때 결함상태란 상품의 통상적인 사용과 소비에 있어서 예기된 안전성을 갖추지 못한 상태로서 그것이 최종소비자에게 부당하게 위험한 경우를 뜻한다.
제품결함의 유형
결함의 유무를 판단할 때에는 위험의 빈도, 크기와 해당 제품의 유용성, 손해발생의 개연성 및 손해의 심각성, 제조업자가 해당 제품을 공급한 시기, 합리적으로 예견할 수 있는 해당 제품의 용도 및 사용형태, 위험을 방지하기 위한 설계, 표시 등의 기술적, 경제적 실현가능성, 기타 해당 제품의 안전과 관련된 사항 등을 종합적으로 고려하여야 하며 반드시 제품의 절대적 안전성을 요구하는 것은 아니다.
제품의 결함
안전설계 불량, - 품질불량, - 취급설명서 및 경고사항 미비,
안전장치 미비, - 안전장치 고장, - 명시적 보증위반,
중요부품 불량, - 조립상태의 검사 불량, - 팜플렛, 광고 선전, 판매원의 설명미비,
기술수준 불합격, - 원재료, 부품불량, - 표시불량(과대, 사기)
제품결함의 개념은 설계상 결함, 제조상의 결함, 경고상의 결함의 3가지 유형으로 구분된다.
1) 설계상의 결함(Design defect)
제품의 설계상의 결함은 구조상의 결함이라고 하며 제품의 설계, 계획과정에서 생긴 결함으로서 결함이 있는 설계에 의하여 제조된 모든 제품은 당연히 결함을 갖게 된다. 즉 제품의 설계단계에서 이미 생산당시의 기술수준에 비추어 안전성이 결여된 경우를 뜻한다. 제조자는 제품이 그 용도에 맞도록 사용하거나 혹은 통상 예견되는 용도 밖의 사용에 있어서 위험이 발생하지 않도록 설계하여야 한다. 제조자는 설계 또는 계획에 있어서 제품의 목적에 적합하지 않는 사용이나 무리한 사용도 고려해야 한다. 특히 기계의 경우에는 소비자의 부주의한 취급을 고려하여야 하며 반드시 그에 대비한 안전장치를 설치하여야 한다. 제조자는 그 당시의 기술수준에 의하여 알고 있는 모든 위험방지 가능성을 동원하여 제품을 설계하여야 한다. 즉 합리적으로 대체설계를 채용하지 아니하여 안전하지 못하게 된 것을 말한다.
2) 제조상의 결함(Manufacturing defects)
제조상의 결함은 제품의 제조, 관리과정에서 생긴 결함으로서 원래의 설계나 제조방법과 다르게 제조됨으로써 발생하는 제품결함의 유형이다. 따라서 제조상의 결함은 그 개념설정과 적용이 비교적 용이하다. 제조상의 결함이 다른 유형의 결함과 다른 점은 일반적으로 당해 제품을 제조자가 의도한데로 제조하지 못한 경우이다. 제품에 제조상의 결함이 있는지의 여부를 결정함에는 주로 재료의 선정과 사용, 제조과정 그리고 제품을 출하기 전의 결함 유무를 판단하기 위한 검사의 적절성과 충분성 등이 그 판단요소가 된다. 서례상의 결함은 설계가 적용되는 일반 작업계열에서 생산되는 모든 제품에 존재하는데 비하여 제조상의 결함은 그 개별 제품에서 나타나게 된다.
3) 경고, 표시상의 결함(warning defects)
제조자는 엄격한 설계와 제조기준을 충족시킨 제품이라고 하더라도 사용에 따라 위험이 위험을 경고하여야 한다. 따라서 제품에 대한 위험의 경고의무는 제품에 아무런 잘못이 없는 경우에도 존재한다. 즉 제품 자체는 위험을 내포하고 있지 않으나 그 사용 방법에 대한 적절한 지시내용이 결여하고 있기 때문에 피해가 발행한 경우에도 역시 제품에 결함이 있는 것으로 처리하는 것이 경고, 지시상의 결함의 문제이다. 따라서 경고의무를 인정하는 정우 제조상 그리고 설계상의 결함이 없는 경우에도 책임을 인정한다는 의미에서 절대책임을 부과하는 것과 유사한 결론에 이르게 된다. 경고상의 결함은 경고나 지시가 적절하지 못하다고 인정하는 경우 그 제품은 모두 경고상의 결함을 갖는다.
제조물책임의 기본법리
1) 과실 책임
과실은 종래 부주의로 인한 잘못이라고 정의되어 왔다. 가해자(제조자)측의 과실 존재를 전제로 해서 제조물의 책임을 추궁해 가는 것이 과실 책임의 원칙이다. 이 원칙 하에서 피해자가 손해배상을 받기 위해서는 가해자(제조자)에 과실이 있었다는 것을 증명해야 한다. 과실 책임을 추궁하는 소송에서 고려해야 할 요점을 살펴보면 다음과 같다.
1, 사고발생의 확률(동일 유형의 사고가 지금까지 어느 정도 발생하고 있는가)
2, 사고가 발생한 경우의 중대성(이용자에 미치는 피해의 정도)
3, 사고를 최소한으로 예방하기 위해 또는 제거하기 위해 제조자가 취해야 할 조치(얼마만큼의 매려를 해왔는가)
과실 책임에 따르는 제품의 결함으로 제조, 가공 상의 결함, 설계상의 결함, 사용표시상의 결함, 상품사용상의 위험 및 그 위험을 최소한으로 억제하는 방법에 대하여 사용자에게 충분히 경고하지 않는 경우 등이 있다.
2) 보증 책임
보증 책임은 판매자와 소비자가 간에 제품의 품질에 대하여 명시적 또는 묵시적으로 보증을 하고 후에 판매자가 보증한 제품 내용이 명백히 사실과 다를 경우에 소비자에게 지는 책임을 의미한다.
1, 명시보증 위반: 보증서, 계약서, 사용설명서, 카탈로그, 판매원의 설명 등 전달수단에 의한 보증을 위반경우를 말한다.
2, 묵시보증 위반: 명시는 하지 않았지만 상품으로서의 기능 발휘 및 사용적 합성, 안전성 등의 보증을 위반한 경우를 말한다.
3) 엄격 책임
과실 책임의 원칙이 갖는 문제점 즉 가해자 측의 과실 입증이 곤란해져 피해자가 울며 겨자 먹기 식으로 자기 책임으로 돌리는 경우를 피해자구제의 관점에 입각하여 법적인 결함회복을 위한 개념으로 탄생한 사고방식이 무과실책임이다. 무과실책임의 사고방식 하에서는 피해자 측이 가해자 측의 과실을 입증하지 않아도 손해배상을 받을 수 있다. 따라서 무과실책임으로 피해자가 손해배상금을 받기 위해서 피해자(이용자)가 점검할 사항으로는
1, 제품에 신뢰할 수 없는 결함이 있고 그것이 시장에 유통된 시점부터 존재해 있었다는 것.
2, 그 결함이 원인이 되어 피해가 발생했다는 것 즉 제품과 사고와의 인과 관계가 존재한다는 것 등 2가지를 증명할 수 있으면 제조자에게 손해배상을 받아낼 수 있다. 또 일본의 제조물책임법의 경우에는 소비자 구제를 목적으로 제조물에 결함이 있었는지 아닌지를 판단할 때에
제조물의 특성에 문제가 없었는가?
보통의 방법으로 사용했었는가?
언제 출하했는가?
에 대한 판단을 명문화하고 이들의 상황에서 보아 안전성이 결여되어 있다고 판단한 경우에는 결함이 있다고 정의하고 있다.
제조물 책임법의 주요 내용
1)제조물책임과 기존의 불법행위책임의 차이
제조물 책임법을 시행하지 않는 기존의 제도 하에서는 제품으로 피해를 입은 소비자가 피해구제를 받기 위해서는 제조업자의 고의나 과실로 인하여 제품에 결함이 생기고 이 결함으로 인하여 제품사고가 발생하게 되었다는 인과관계의 증명을 소비자 자신이 하여야 했었다. 이것은 사실상 제조업자가 어떠한 점에서 고의나 과실이 있었는지 제품의 어떤 점이 잘못되었는지를 입증하는 것은 일반소비자로서는 무척 어려운 일이 아닐 수 없었다.
이제는 제조물책임법의 도입으로 소비자는 지금까지의
1, 제조업자의 고의 또는 과실과
2, 그에 따른 제품결함의 존재라는 2단계의 사고 원인에 대한 입증책임을 부담하던 것에서 제품결함에 대한 입증책임만을 부담하게 되어 피해구제를 받을 수 있게 되었다.
2) 제조물책임법의 적용대상
1, 제조물책임법은 제조 또는 가공된 동산에 대해서 적용된다.
동산의 의미
여기서 동산은 부동산을 제외한 모든 물건을 말하며 일정한 형체를 가지고 있는 고체, 액체, 기체와 같은 유체물은 물론 전기, 열과 같은 무형의 에너지도 포함한다. 또한 동산에 해당하는 한 완성품인지 부품, 원재료인지 상관하지 않으며 신제품은 물론 중고품재생품도 적용대상이 되고 대량생산되는 공업제품은 물론 수공업품, 예술작품에 대해서도 적용된다.
가공 또는 제조의 의미
여기서 가공은 동산을 재료로 하여 그 본질은 유지하면서 새로운 속성을 부가하거나 그 가치를 더한 것을 말한다. 또한 제조는 제품의 설계, 제작, 검사, 표시를 포함하는 일련의 행위로 생산보다는 좁은 개념이고 서비스 제외한다.
2, 제조물 책임법의 적용 제외 대상
부동산
아파트, 빌딩, 교량 등의 부동산은 이 법의 적용대상이 되지 않는다. 그러나 부동산의 일부를 구성하고 있는 조명시설, 배관시설, 승강기, 창호 등의 동산으로서 제조물 책임법의 적용 대상이 된다.
미 가공 농산물(임, 축, 수산물 포함)
제조, 가공이 아니라 생산의 대상으로 생각되는 미가공된 농산물(임, 축, 수산물 포함)은 이법의 적용대상에서 제외된다. 여기에서 가공과 미 가공 의 구분은 개별적으로 당해 제조물에 추가된 행위 등 제반 여건을 감안하여 사회통념에 비추어 판단한다.
소프트웨어, 정보
소프트웨어, 정보 등은 지적 재산 물로서 동산이 아니므로 제조물에 해당되지 아니한다.
제품책임제도와 기존 소비자 보호제도
1) 애프터서비스
가장 보편화되어 있는 소비자 보호제도인 A/S 눈 상품에 하자가 발생되어 소비자의 불만이나 시정요구가 있는 경우, 수리 또는 교환해 주는 소극적 의미의 소비자 보호제도이다. 그러므로 고장이 나지 않도록 처음부터 제품설계 및 제조가 잘 되었다면 애프터서비스의 작업량의 감소되는 것이 당연하다.
2) 리콜 제도(recall)
개정된 소비자 보호법에 의거 1996년 4월 1일부터 전 공산품에 대해 실시키로 된 리콜제도는 소비자의 안전에 위해를 주거나 줄 우려가 있는 제품을 기업(제조업자, 수입자, 유통자 등)이 공개적으로 회수해서 수리, 교환, 환불해줌으로써 피해를 사전에 예방하는 직접적인 안전 확보 제도이다. 애프터서비스는 소비자의 시정요구가 있는 경우 해당 상품에 대해서만 필요한 조치를 취하는 반면, 리콜은 일단 출하된 제품이 안전규격에 미달하거나 안전문제가 예상될 경우 소비자의 요구에 관계없이 문제 품목전체를 대상으로 공개적으로 예방차원의 필요한 조치를 취하는 것이다. 리콜제도는 정부가 결함상품에 대하여 시정조치를 내리기에 앞서 기업이 결함상품을 자발적으로 시장에서 회수하여 위험을 제거한데서 출발하였다.
현재는 사업자가 자발적으로 결함상품을 리콜하지 않을 경우 강제적으로 리콜명령을 할 수 있는데 전자를 자발적 리콜 후자를 강제적 리콜 이라고 한다. 일반적으로 리콜이란 자발적 리콜을 말하는데 기업은 적극적 리콜로 안전사고를 방지함으로써 소비자 피해에 따른 손해배상부담을 줄일 수 있을 뿐 아니라 자기가 만든 제품에 대해 끝까지 책임진다는 것을 소비자에게 보임으로써 기업의 이미지를 향상시키는 기회로 활용할 수 있다.
3) 제조물 책임제도
제품의 결함으로 피해를 입은 소비자가 사후에 손쉽게 보상받을 수 있도록 한 사후구제제도로써 제조업자 등은 제품결함 때문에 발생한 인적, 물적, 손해는 물론 정신적 피해까지 예상된다. 한편 제조물 책임대상 제조물에는 완제품은 물론 관련부품도 포기되며 결함에 대한 책임도 각 생산단계의 제조업자뿐 아니라, 유통, 판매업자에게까지 미쳐 책임범위가 광범위하다. 예컨대 자동차에서 제품책임이 제기될 경우 완성차뿐 아니라 각종 부품도 대상이 되므로 부품업자, 조립업자 등 각 생산관정의 제조업자는 물론 부품 및 제품의 유통, 판매, 수입관련 도, 소매상에게도 책임을 묻게 된다. 참고로 제조물 책임제도왈 리콜 제도를 비교하여 보면 다음과 같다.
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구 분 |
제조물 책임제도 |
리콜 제도 |
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성 격 |
민사적 책임원칙의 변경 |
행정적 규제 |
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기 능 |
사후적 손해배상책임을 통한 간접적인 안전 확보 |
사전적 회수를 통해 예방적, 직접적 안전확보 |
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근거법 |
제조물 책임법 |
소비자 보호법 자동차관리법 식품 위생법 대기환경보전법 등 |
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요 건 |
제조물의 결함 손해의 발생 결함과 손해와의 인과관계 |
제조물의 결함으로 인한 위해발생 또는 발생할 우려가 있을 때 |
제조물 책임에 대한 대책
과학문명의 발달에 따라 급속한 기술혁신은 제품의 다양화와 복잡화로 제품결함으로 인한 소비자피해가 발생함으로써 소비자들의 제품품질에 대한 인식이 크게 향상되었고 그 결과로 소비자의 불만고발건수가 계속 증가하고 있어 소비자 피해가 사회문제로 대두됨에 따라 우리나라에서도 제품결함에 의한 손해배상의 소송이 증가되고 있다. 따라서 제품책임엘 대한 기업의 대책이 점차 요구되고 있다. 특히 미국에 수출된 우리나라 제품이나 부품이나 부품이 제품책임에 해당되는 것이 점차 늘어나고 있다는 사실에 우리는 주목하지 않을 수 없으며 대미 수출에 따라 제품 책임비용이 급등하고 있으며 수출품에 대한 제품책임 소송건수나 금액도 고액화 되고 있다.
이에 대한 대책으로는 방어적인 면보다는 적극적인 예방책이 필요하다.
결국 제조물 책임으로 인한 추가 비용부담은 경영기반이 취약한 기업의 생산 활동을 위축시키고 최악의 경우 도산할 수 있는 가능성이 있어서 제품결함 방지를 위한 노력의 강구는 매우 중요하다. 날로 엄격해지고 있는 제품책임에 대항하여 대책을 강구하는 것이 제품책임대책이다. 대책에는 제품사고 후 방어 전략을 강구하는 제품 책임방어와 사전에 예방하는 제품책임예방이 있다. PLP는 PL 대응책의 본질이며 소프트웨어 면과 제품자체의 하드웨어 면이 있다. PLP는 소프트웨어와 하드웨어의 양면에서 추진하는 것이 필요하며 소프트웨어는 PL에 대비한 시스템이나 조직체계를 구축하는 것이다. 하드웨어적인 측면은 제품 그 자체에 관한 문제로 이것도 다시 소프트웨어와 하드웨어로 구분되는데 여기서 소프트란 제품의 사용방법이나 사용 환경 등이 주체가 되며 하드웨어를 다시 전개하면 재료나 부품 등에 관한 것이고 소프트웨어는 제품안전기술로 나누어진다.
제조물 책임법 시행과 기업의 대응
1) 인식의 전환
제조물 책임법 시행으로 기업의 최고경영자에서 직접 제조, 설계, 판매에 관여하는 전체 사원까지 인식과 발상이 바뀌어야 하는데 제품의 안전성의 확보와 제품사고의 신속한 대응에 대한 최고경영자의 강한 의지가 중요하다.
2) 품질경영 시스템의 제고
제품의 안전성에 관한 측면을 강조하는 품질보증 및 경영시스템을 구축하는 것이 필요하며 이를 위해서는 제품의 안전에 대한 공적기준을 능가하는 자가 안전기준을 설정하고 또한 오해를 가능한 한 줄이기 위해 소비자에 대한 설명서 제공 및 경고 부착 등에 세심한 주의를 기울여야 할 것이다.
3) 결함제품의 자발적 리콜
결함제품이 시중에 유통되어 판매될 경우 소비자에게 위해를 끼치게 될 뿐만 아니라 기업에게도 추후 소비자로부터 손해배상청구가 들어왔을 경우 막대한 손실을 입는 상황에 처할 수도 있으므로 시중엘 유통되는 자사 제품에 중대한 결함이 있음을 알게 된 경우는 당해 기업은 신속하게 해당 제품을 리콜 하여야 한다.
정부는 결함제품의 리콜을 활성화하기 위하여 소비자보호법을 개정하여 2001년 7월 1일부터 결함정보보고의무제도와 리콜권고제도 및 긴급리콜제도의 도입 등 리콜 제도를 개선하였다.
기업은 결함제품의 리콜을 충실히 함으로써 제품의 품질관리 강화와 소비자 안전 제고를 기해 나가아 할 것이며 이는 결국 기업의 경쟁력 강화와 이미지 제고에 기여할 것이다.
4) 피해구제 시스템의 강화
제조물책임 분쟁을 효율적으로 처리하기 위하여 전임담당자를 배치하는 등 상담창구를 정비하고 현실적인 손해 배상과 기업 활동의 지속성을 위하여 제조물책임보험 가입, 보증 공탁 등을 활용하여 배상자금력을 확보해 두어야 한다.
품질 코스트
1, 품질 코스트 개요
1-1 품질 원가
기업경영에서 품질에 대한 과제는 첫째로 자사의 제품품질과 업무품질을 높이는 것이며 둘째는 품질에 관련된 모든 원가를 절감시키는 것이다.
제품이나 서비스의 품질은 기업의 경제성 및 수익성에 큰 영향을 미친다. 품질이 좋으면 가격을 잘 받을 수 있고 판매량도 증가할 뿐 아니라 이윤도 증가한다.
품질과 이윤 간에 명백한 관계가 있음을 보여주는 과학적인 증거를 확보하고 있는 보스턴 경영전략 컨설팅회사에 의하면 투자가 가져오는 수익과 품질 수준 간의 그리고 품질과 시장점유율 성장 간에는 강한 정의 상관관계가 있다고 한다.
이러한 이윤의 획득 방법은 여러 가지가 있지만 품질향상에 의한 획득의 한 가지는 효율성을 높여서 비용을 절감하는 것으로써 불량비용과 관련된 비용 및 품질향상으로 기대할 수 있는 비용절간이 어느 정도인진를 파악하고 이를 효과적으로 관리해 나감으로써 광산 속에 숨겨진 황금을 발굴해 내자는 것이다.
1-2 품질 코스트(Cost)란?
품질 코스트란 1956년 A.V Feigenbaum 이 Harvard Business Review 지에 Total Quality Control이라는 제묵의 논문에서 발표하였다.
여기서 품질 코스트 란 요구된 품질을 실현하기 위한 원가이다. 따라서 제품 그 자체의 원가인 재료비나 직접노무비는 품질코스트 안에 포함되지 않으며 주로 제조 경비로서 제조원가의 부분원가라 할 수 있다.
품질 코스트는 조직의 전반적인 활동이 고객의 요구사항을 충족시키지 못함으로 발생되는 유형, 부형의 손실을 금액으로 표시한 것 리라고 볼 수 있다. 즉 품질 코스트란 고객의 요구수준과 실제로 조직이 행하는 활동수준과의 차이와 이러한 차이를 보완하거나 유지하기 위해 소요되는 원가라고 할 수 있다. 품질 코스트는 소비자가 요구하는 품질의 제품을 경제적으로 생산하기 위한 모든 비용이라고 한다면 좀 더 넓은 의미의 품질 코스트는 시장조사비, 연구개발비, 설계비, 제조 계획 비, 공정관리비 등과 같은 제품의 개발 및 생산 활동에 공통적으로 발생되는 비용을 말하며 보통은 검사 및 시험 비, 불량 예방 비, 불량으로 인한 손실 비, 품질보증비 등을 말한다.
품질 코스트는 고객의 요구사항에 대한 불일치나 부적합으로 인한 제반 손실을 원가로 환산하는 것을 말한다. 이러한 손실에 대한 원가를 최소화하자는 것이 품질 코스트의 관리 목적이 될 것이다.
1-3 품질 코스트의 분류
A.V Feigenbaum는 품질 코스트를 다음과 같이 세 가지 측면에서 분류하고 있다.
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분 류 |
분류 내용 | |
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예방 코스트 (P-COST) |
1, 품질관리 운영을 위한 코스트 2, 공정관리, 치 공구 등의 정도유지를 위한 비용 3, 교육훈련 비용 | |
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평가 코스트 (A-COST) |
1, 원재료의 수입검사나 시험에 든 비용 2, 기타의 검사나 시험에 든 비용 3, 점검검사의 비용 4, 품질관리의 비용 5, 검사, 시험방식을 결정하거나 설비에 소용되는 비용 6, 검사시험기기의 보수나 교정을 위한 비용 | |
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실패 코스트 (F-COST) |
내부 실패 코스트 |
1, 스크랩 화 됨으로 인한 손실 2, 재손질, 재시험/재검사 비용 3, 실패분석 및 시정조치 비용 |
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외부 실패 코스트 |
1, 고객 불만조사 및 고개 서비스 2, 크래임, 리콜, 벌금, 위약금 비용 3, 이미지훼손, 판매량 감소 등 | |
1, 예방코스트: 적정품질 수준을 사전에 유지하기 위한 비용
2, 평가 코스트: 품질확인 혹은 불량 발견을 위한 비용
3, 실패 코스트: 불량품 발생으로 인한 비용
A.V Feigenbaum은 미국에서는 일반적으로 제품 코스트에 대한 품질 코스트에 대한 품질 코스트의 비율은 9%가 적당하다고 하고 각 품질코스에 대한 비율은 예방코스트가 5%, 평가 코스트가 25%, 실패코스트가 70%를 점유하고 있다고 한다.
그리고 E.G. KirkpatricTk 에 의하면 예방 코스트는 품질 코스트의 약 10%, 평가 코스트는 약 25%, 그리고 실패 코스트는 50~75% 라고 하였다. 한편 제조원가에 대한 품질 코스트의 비율은 대체로 6~7%가 정당하다는 것이 일반적인 견해이다.
총 품질비용
평가 및 예방비용 실패비용
100% 불량률 0%
그림에서 제조가 적절히 이루어지지 않으면 당연히 불량률의 출현이 커지고 실패 코스트는 증가한다. 이 때 고객의 요구를 만족시키기 위해서는 검사를 엄격히 해야 할 것이고 이에 평가코스는 증가할 것이다. QC 활동이 적절히 실시되면 불량률이 점차 저하되어 실패 코스트는 점차 감소되는 것이 일반적이다. 이 그림에서 시사하는 또 다른 측면은 예방코스트를 약간 증가시킴으로써 평가 코스트와 실패 코스트가 크게 저감됨을 알 수 있다. 따라서 품질관리 활동에서 예방활동이 중요하다는 것은 예방 코스트를 약간 만 증가 시켜도 평가 코스트와 실패 코스트를 크게 저감할 수 있기 때문이다.
그러나 적절한 품질관리 활동은 품질코스트를 최소화하기 위해서는 위 세 가지 품질 코스트의 균형을 고려하여 전체 품질코스트를 점차 줄일 수 있는 방향으로 활동할 필요성이 있다.
과거의 품질비용의 곡선의 목적은 총 품질비용이 가장 최저점의 불량률 수준을 찾는 것이다. 위 그림에서 총 품질 비용이 가장 낮은 지점은 Q 지점이 된다. 품질관리를 발전시키기 위해서는 품질을 일정 척도로 나타내고 관리하는 능력을 갖추어야 하는 데 올바른 평가 척도는 품질 경영에 있어서 매우 중요한 것이다.
1-4 Hidden factory costs
일반적으로 실패비용은 제품의 품질이 제품규격에 미달되었기 때문에 발생하는 비용이라고 생각하고 있다. 그렇지만 실패비용을 꼭 제품의 규격 충족여부만으로 한정할 수 없다.
이제는 실패비용에 대하여 폭 넓게 생각하고 보이지 않는 실패비용도 상당히 발생하고 있으며 이러한 비용을 고려핝다면 실패비용이 총 품질 비용의 70% 이상 차지하고 있다. 실패 비용이 관심의 대상이 되지 못하는 이유는 보이지 않는다거나 간과해서도 있지만 쉽게 측정, 계산하기 힘든 것도 있다. 품질이 빈약하고 좋지 않는 품질비용(Cost of poor quality)은 생산성저하, 기업 이미지 실추 등 악영향을 미치며 실패비용을 발생시킨다. 즉 제품의 불량뿐만 아니라 그것으로 인해 관련 모든 실패비용을 초래한다. 이러한 실패비용을 숨겨진 공장 비용이라고 한다.
숨겨진 공장비용은 흔히 남극의 빙산으로 비유하기도 한다. 외관상 보이는 실패비용은 얼마 되지 않는다. 일반적으로 기업에서 측정하는 실패비용은 발생 가능한 실패비용의 빙산의 일각에 해당되지 않음을 알 수 있다.
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보이는 실패비용 |
반품, 리콜, 등급조정, 위약금, 폐품, 수리, 재검사, 재가공 |
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숨겨진 실패비용 |
긴 사이클 타임, 긴급 비용, 과잉설비투자, 기술변화요구, 조직편제의 비효율성, 신제품 출시 지연, 고객이탈 및 실추된 고객신용, 판매기회 상실 납기 지연, 과잉 재고, 잦은 설계변경 |
이러한 숨겨진 실패비용을 측정하는 이유는 실패의 원인들을 파악하여 그 원인을 제거함으로써 품질향상은 물론 기업의 경영성과에 도움을 주는 것이다. 이것이 경영이윤의 극대화를 유도할 것이다.
1-5 새로운 품질 코스트 관계 곡선 모형
앞에서 숨겨진 공장 비용 즉 숨겨진 실패비용이 보이는 실패비용보다 훨씬 많음을 예측하게 한다.
평가 및 예방비용
100% 불량률 0%
1-6 품질 코스트의 측정 목적
품질 코스트를 측정하는 목적은 품질 관리 활동을 하기 위하여 사용되는 모든 비용을 기간별로 계산하여 품질 문제의 결과를 품질 코스트로 정량화, 품질관리 활동을 품질경영 차원에서 검토할 필요성을 느낀다.
다음은 품질 코스트를 측정하는 목적을 구체적으로 나열하면 다음과 같다.
1, 품질관리 활동의 개별적 효과를 분석하고
2, 품질관리 활동상의 문제점을 발견하며
3, 발견된 문제점에 대한 개선책을 강구하여
4, 품질 관리 활동을 경제적으로 추진하는데 있다.
1-7 품질 코스트의 이용
A.V Feigenbaum은 품질 코스트의 이용 방법을 다음 네 가지로 구분하고 있다.
1, 품질 코스트는 측정(평가) 기준으로 이용된다.
품질 코스트는 네 가지로 분류되므로 이용하게 각각의 품질의 활동력으로서의 비용측정을 할 수 있게 된다. 또한 품질 코스트는 품질 계획을 평가하는 평가기준을 비교하는 결과가 된다.
2, 품질 코스트는 공정품질의 해석기준으로 이용된다.
제품라인 또는 공정흐름의 각 부문별로 작당히 분해한다면 주요 문제에 대한 목표를 정하거나 분석의 수단으로서 유효하게 사용될 것이다.
3, 품질 코스트는 계획을 수립하는 기준으로 이용된다.
특정 문제에 대한 시정조치를 하기 위해서는 계획을 수립할 필요가 있다. 품질 코스트는 조처대상에 대한 우선 순위를 제공하는 수단이 된다.
4, 품질 코스트는 예산편성의 기초자료로써 이용된다.
품질 코스트는 결정된 QC 프로그램을 달성하기 유해 필요한 경비를 예산화 하는 QC엔지니어의 지표가 된다.
제 2장 품질 개선 수법 및 혁신 활동
제 6장 데이터 정리법
제 7장 QC 7가지 수법
제 8장 신 QC 7가지 수법
제 9장 품질관리 분임조 활동
제 10장 6시그마 경영혁신
제 11장 Single PPM 및 기타 혁신
제 6장 데이터 정리법
1, 정보와 데이터
1-1 정보 (DATA)
품질관리는 데이터로 말하라 라고 한다. 이것은 사실에 입각하여 사물을 판단하고 처리해 나가기 때문이다. 그리고 이 사실을 정확하게 이해하기 위한 단서가 될 수 있는 것을 정보라고 한다. 이 정보가 올바른 사실 파악에 도움이 되지 못한다면 의미가 없는 것이고 이를 위한 정보의 성질은 무결성, 신뢰성, 정확성, 적시성, 보안성 및 기밀성을 보장하여야 한다.
정보와 분석을 위해서는 조직 전반적인 업무 결과에 대한 성과측장의 체계, 성과 정보 및 정보체계 등을 수립하고 활용할 수 있어야 한다.
품질관리의 정보는 다양하게 획득할 수 있고 활용할 수 있다. 즉 좁게는 생산현장에서 검사일지를 집계하고 공정불량률을 계산한다든지, 불량의 정도에 따라 검사의 수준을 조정하여 불량이 감소할 수 있도록 한다. 이에는 공정해석을 휘한 정보, 실험단계에서의 정보, 검사를 위한 정보가 필요하기 때문에 데이터를 취한다.
넓게는 품질경영 차원에서의 업무정보, 성과 정보, 벤치마킹 정보, 등을 포함하는 핵심성과 정보가 경영자의 의사결정에 필요한 정보가 될 것이다.
정보의 성과측정 결과는 단위작업, 핵심 프로세스, 부서 및 전체 조직수준에서 조직의 방향과 자원의 이용을 설정하고 조정하기 위한 의사결정에 사용된다.
1-2 데이터 (DATA)
1, 데이터를 취하는 목적
데이터란 어떤 집단에서 추출한 대상물을 측정하여 나온 수치로 데이터는 어떤 활동에 대한 결과를 나타내는 데이터와 결과에 영향을 미치는 원인계 데이터로 나눌 수 있다. 전자를 품질특성을 나타내는 데이터라고 하며 후자를 요인을 나타내는 데이터라고 한다. 앞에서 설명한 바와 같이 데이터는 조직에서 여러 가지의 형태로 데이터를 취하고 있다. 데이터를 취하는 목적은
현상을 파악하기 위해서
공정을 관리하기 위해서
원료나 제품검사를 위해
공정의 해석이나 개선을 위함이라고 요약할 수 있다.
2, 데이터의 분류
품질관리에서는 데이터의 통계적 성질로부터 계수치 데이터와 계량치 데이터로 분류할 수 있다. 이들의 관게를 분류하게 되면 다음과 같다.
계수치 데이터(이산치): 낱개로 헤아려서 얻은 데이터로 불량품수, 결점 수, 사고건수, 결근 수, 불량률(%), 결근율(%), 사고율(%) 등을 말한다.
계량치 데이터 (연속치): 계량, 계측기기로 측정하여 얻은 데이터로 중량, 길이, 가열온도, 가열시간, 알콜순도(%), 인장강도, 경도 등을 말한다.
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정 보 |
수량으로 나타낼 수 없는 정보 |
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수량으로 나타낼 수 있는 정보 (데이타 또는 측정치라고 한다.) |
계량치의 데이타 | |
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계수치의 데이타 |
3, 데이터의 수집 방법
데이터의 신뢰성 및 가용성을 확보하기 위해서는 기본적인 데이터의 수집방법을 나열하면 다음과 같다.
데이터의 수집하는 목적을 분명히 하고, 사용목적에 적합한 데이터를 수집한다.
측정 대상의 군을 같은 성질의 데이터를 중심으로 층별화를 이루도록 한다.
5w 1h 원칙에 의거한 데이터를 수집을 명확히 한다.
어떤 계측 및 시험기기로 어떻게 조사를 할 것인가를 결정한다.
각종 발생 가능한 오차, 즉 측정오차나 샘플링오차 등에 유의하여야 한다.
데이터는 변동이 발생한다는 것을 이해하고 조사한다.
데이터의 수집 시에는 용이성과 경제성을 고려하여야 한다.
데이터의 유용성을 위해서는 수집 활동 후 신속히 분석, 해석, 조치를 취하여야 한다.
QC 수법이나 통계적 수법을 활용해서 데이터를 정리한다.
기타, 데이터를 수집한 목적과 관련한 정보를 기입한다. (측정기기, 기상조건 등)
1-3 모집단과 시료
1, 모집단
연구대상이 되는 집단( - 내가 알고자 하는 집단, - 조처를 취하고자 하는 집다)을 모집단이라고 한다. 모집단에 포함하는 단위체 또는 단위량의 수를 모집단의 크기라고 하는데 이는 일반적으로 “N”으로 표시한다.
모집단은 그 크기에 따라 유한 모집단과 무한 모집단으로 구분한다. 유한모집단은 모집단의 수량적 범위가 한정되어 있으며 무한모집단은 한정되어 있지 않다. 무한 모집단의 대표적인 예는데 이것은 중단되지 않는 한 무한한 범위를 가지기 때문이다.
2, 로트 (lot)
생산 현장이나 검사공정에서 흔히 사용하는 용어로써 제품, 반제품, 부품, 또는 원재료 등 동일 조건 단위체 혹은 단위량의 묶음을 로트라고 말한다.
3, 시료(sample)
모집단을 파악, 조처를 취하기 위해 모집단이나 로트로부터 임의로 추출하여 형성단 집단을 시료라고 하며 표본이라고도 한다.
현장에서 취해지고 있는 데이터의 사례
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구분 |
데이타 |
데이터를 취하는 목적 |
용도 |
조처대상 |
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수 입 검사장
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납품서 |
물건을 수취한 증거 |
구매 관리 |
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검수전표 |
납품이 수입검사에 합격했으므로 대금을 지불해도 좋다는 허가를 부여하는 자료 |
구매 관리 |
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수입검사 성적서 |
납품을 수입해도 좋은지 어떤지를 판정하는 자료 |
검사용 |
검사로트 | |
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창 고 |
입고, 출고전표 |
창고에서 재료, 부품을 내거나 넣거나 할 때 돈대신이 되어 주는 것, 제조원가를 계산하는 자료. |
자재 관리 |
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재고표 |
지금 재료가 어느 정도 있는가를 파악해서 뒤를 보급하여 일을 원활하게 추진하기 위한 자료. |
자재 관리 |
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작 업 |
작업일지 |
하루의 작업결과를 보고하여 이 데이터에 의거하여 일의 추진 방법을 조정한다. |
공장 관리 |
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검사일지 |
하루의 품질상황을 체크하여 내일의 검사방침을 결정, 공정의 불량을 시정하도록 조치한다. |
공정관리 검사용, 고정의해석 |
공정 | |
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체크시트 |
제품을 체크하고 공정의 품질상황을 파악하여 불량을 시정한다. 이것은 수정작업의 작업지시서가 되기도 한다. |
공정관리 체크 |
검사로트공정 | |
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이상 보고서 |
공정에 이상이 발생되면 곧 보고하고 원인을 찾아내어 시정 조치하여 공정을 안정하게 한다. |
공정 관리 |
공정 | |
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현 장 |
특채표 |
수입검사, 중간검사, 최종검사에서 불합격이 된 물건을 여러 가지 사정으로 특채하려고 할 때 쓰인다. |
검사용 |
검사로트 |
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파래토 |
파레토그림을 그려서 어떤 불량이 어는 공정의 어느 제품에 제일 문제가 되고 있는 가를 조치한다. |
공정의해석 |
공정 | |
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관리도 |
관리도를 그려서 공정이 안정되어 있는가, 어떤가를 체크하고 이상이 나오면 시정한다. |
공정관리 |
공정 | |
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히스토그램 |
히스토그램을 그려서 규격과 비교하고 공정능력을 조사한다. 만일 불량점이 있으면 조정한다. |
공정의해석 |
공정 | |
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공정 검사 성적서 |
중감품의 로트를 합격시켜도 좋은지, 어떤지를 판정하는 자료, 다음 공정에의 품질보증의 데이터. |
검사용 |
검사 | |
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기계검사설비의 점검기록 |
일상점검, 정기점검을 했는지 그 여부를 확인하여 차기 점검자료 또는 불량점 방지의 자료가 됨 |
설비관리,기계설비의 PM |
기계 | |
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검사장 |
제품검사 성적서 |
고객에게 제품을 넘겨도 좋은지를 판정하기 위한 자료 |
검사용 |
검사로트 |
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계측기기의 정밀검사기록 |
계측기기를 교정하여 그 수정치를 표시함 또 다름의 교정 기일을 안다. |
검사용 계측기관리 |
계측기 | |
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기 타 |
불만통지서 불만통계 |
사용현장에서의 참특성에 대한 품질보증 및 수명시험기록 |
검사용 신뢰성관리 |
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제안제도에 의한 제안 |
제안을 하여 작업자의 작업의욕을 자극한다. |
인사 관리 |
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출근카드 |
출근을 조사하여 급여계산의 근거로 삼는다, 인사고과의 자료를 삼는다. |
인사 관리 |
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공정실험 기록 |
실험을 하여 참값을 알고 어는 것을 채용할 것인가 결정한다. 공정의 개선에 도움이 되게 한다. |
공정의해석 |
공정 |