"네 손님을 사랑하라, 성공이 따라온다.”

"네 손님을 사랑하라, 성공이 따라온다.”

 

 

경기가 나쁜데도 목 좋은 점포들의 권리금은 좀체 떨어지지 않는다. 얼마 전 만난 상가 거래 전문 업체의 사장은 좋은 점포가 없다고 말했다. 이 말은 목 좋은 자리에 매물이 없다는 이야기도 쓸 만한 점포를 찾기 힘들다는 이야기도 아니다. 대부분의 상권에서 수익성 하락과 가치 하락 현상이 동시에 일어나고 있다는 뜻이었다.

이유는 간단하다. 치열해지는 경쟁 때문이다. 아무리 비싼 권리금을 주고 좋은 자리에 점포를 얻어도 독점적 영업권을 확보하기 어렵다. 주변에 동일 분야, 혹은 대체 분야의 경쟁자들이 즐비하기 때문이다. 그는 이제 상권이나 입지로 승부하는 시대가 지났다. 뭔가 남다른 게 있어야 한다. 그렇지 않으면 장사가 안 된다고 잘라 말했다.

 

사실 이 말은 새로울 게 없는 장사의 진리다. 남다른 것도 없이 어떻게 남들보다 장사를 잘할 수 있단 말인가. 문제는 무엇으로 손님을 끌고 혁신을 이룰 것인가 다. 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 요소는 무엇일까. 우선 차별화를 들 수 있다. 브랜드 자산을 평가하는 가장 중요한 기준이자 항목 중 하나가 차별화다. 독특한 상품, 눈길을 사로잡는 인테리어, 특별한 서비스 방식, 독특한 마케팅. 오랜 역사 등이 모두 차별화에 속한다. 남들이 가지지 않은 개성과 특성이 그것이다. 위의 상가 거래 전문 업체 사장이 좋은 점포가 없다고 한 말은 비슷비슷한 점포가 즐비하기 때문에 입지가 아무리 좋아도 상대적인 경쟁 우위를 점하기 어렵다는 뜻이다.

가끔 서울 강남역에 나가면 한숨부터 나온다. 일정한 주기로 많은 수의 점포들이 간판을 바꿔달고 있기 때문이다. 대한민국 최고의 입지에서 1~2 년 만에 감판을 바꿔 달 수 밖에 없었던 점포들을 생각하면 좋은 상권이 100% 성공을 보장해 주지 않는다는 걸 늘 실감할 수 있다. 좋은 상권일수록 대기업, 대자본, 장사 베테랑 등 보통의 장사꾼이 상재하기 어려운 경쟁자들이 차고 넘친다는 사실을 기억해야 한다.

 

 

장사의 금과옥조는 차별화, 서비스

또 다른 경쟁 우위 요소로 서비스를 들 수 있다. 가격은 하루 만에 따라잡을 수 있고 상품력은 1주일 만에 따라잡을 수 있다. 하지만 서비스는 평생 따라잡기 힘들다는 말이 있다.

경쟁 가계가 가격을 내리면 일단 내 가게 손님이 확 줄어든다. 어는 시장에서나 가격덤핑은 일상적으로 일어나는 일이다. 손님이 줄어드는 걸 보고 싶지 않다면 출혈을 감수하고 덩달아 가격을 내리면 그뿐이다. 하지만 대체로 가격 덤핑으로 오래 살아남는 경우는 많지 않다. 가격 덤핑으로 오래 살아남는 사람들은 진정한 경쟁력을 갖춘 기업뿐이다.

내부의 생산성이 비용 절감으로 나타나고 그것이 품질을 손상하지 않으면서 적절한 가격을 갖춰야만 장수할 수 있다.

상품력도 마찬가지다. 1주일 만엘 따라잡는다는 것은 무리가 있지만 요즘은 오픈 소스 시대인 만큼 필요한 상품을 어디서든 조달할 수 있다.

사실 대부분의 창업자는 서비스가 별 것 아니다 라고 생각한다. 그냥 친절하면 되잖아 내가 그까짓 것 못할까봐 라는 게 일반적인 생각이다. 그런데 왜 서비스를 평생 따라잡기 힘든 것이라고 이야기할까. 최근에 화제가 되고 있는 책 중에서 마케팅은 짧고 서비스는 길다. 라는 책이 있다. 일본 이세탄 백화점의 기업 정신과 사상에 대한 책이다.

이 책은 고객에게 필요한 제품을 합리적인 가격으로 판매해야 좋은 기업이라는 신뢰의 중요성을 잘 보여주고 있다.