고객창조 혁신의 전체 프로세스는 아이디어 개발 프로세스와 애플의 실행 프로세스를 결합한 것이다.
기존 제품의 품질개선이 ‘기업 내부적인 혁신’이라면 고객이 원하는 제품을 기획하고 만들어내는 혁신은
'고객창조혁신(customer create innovation)'이다. 애플의 성공에서 보는 바와 같이 창조적인
기업문화를 만들고 사원들이 끊임없이 고객 지향적인 아이디어를 내도록 혁신하는 것이 중요하다.
창조 공식은 ‘C=I+N'으로 비교적 간단하다. C는 Creative이고, I는 Idea, N은 Needs이다.
즉 새로운 아이디어와 고객니즈가 만날 때 창조가 일어난다는 것이다. 창조적인 제품을 만들려면 고객의
니즈를 읽어내서 제품의 설계에 반영하고 디자인으로 표현해야 한다.
고객 창조 혁신(CCI)은 기술개발에 들어가기 전에 고객의 니즈를 읽고 시나리오를 설정하여 디자인
기술개발에 들어가는 일련의 프로세스에 있다.
고객 창조 혁신에서는 그동안 무시되어왔던 질적인 자료를 중요시하고 단절되었던 프로세스를 연결한다.
또한 기술 중심의 경영을 디자인 중심으로 변화시킨다.
고객 창조 혁신은 감지, 아이디어 발상, 스토리텔링, 개발 생산, 마케팅 이렇게 다섯 단계를 거쳐 이루어진다.
다음에서 한 단계씩 살펴보자.
감지 - 시장의 변화를 읽는 단계
첫 번째 단계는 감지(Sensing)다.
외부로부터 시장의 변화와 고객의 정보를 실시간으로 수집하고 감지하는 것을 말한다.
이 단계에서는 고객의 라이프스타일, 의식구조, 가치관과 같은 질적인 자료를 수시로 수집한다.
이러한 자료들은 숫자로 나타나기보다는 관찰과 대화를 통하여 이미지나 스토리로 수집된다.
시장조사보다는 사용자를 온몸으로 느낀다는 의미에서 감지라고 했다.
아이디어 발상 - 정보의 의미를 해석하는 단계
두 번째는 아이디어 발상(idea create) 단계다
다양한 방법으로 수집된 정보를 해석하는 일이다.
같은 정보라고 해도 해석하기에 따라서 유용성이 달라진다.
고객들이 미처 표현하지 못한 리얼 니즈를 읽어내고 고객의 스토리를 이해한다.
또한 이때 고정관념을 가지고 과거의 방식대로 생각하는 것이 아니라 창조적 사고가 요구된다.
스토리텔링 - 고객의 입장에서 생각하는 단계
세 번째는 스토리텔링(storytelling) 단계다.
이 단계에서는 모든 것을 고객 입장에서 생각해보고 고객가치를 디자인한다.
또한 고객 가치를 분석하고 고객의 입장에서 스토리를 구성해본다.
스토리를 기반으로 새로운 유저 인터페이스를 디자인한다. 실제로 어떤 시나리오로 고객 니즈를 구현할
것인가. 그것을 어떻게 기술적으로 개발하고 사용자 인터페이스로 연결할 것인가를 결정한다.
개발생산 - 고객의 니즈를 반영하는 단계
네 번째는 개발 생산(develop & production) 단계다.
개발 단계에서부터 고객의 니즈가 반영되면서 디자인 혁신이 이루어져야 한다.
기술 개발에 들어가기 전에 고객 니즈를 어떻게 디자인에 반영할 것인가를 결정하고 기술적인 구현방법을
생각해야 한다. 개발은 설정된 기능을 기술적으로 어떻게 실현될 것인지를 생각하고, 외부와의 협력 개발로
개발 기간을 단축할 수 있어야 한다.
마케팅 - 어떻게 목표고객에 도달할지 모색하는 단계
다섯 번째는 마케팅이다.
새로운 개념의 상품은 과거의 메스 마케팅에 의존하는 방법에서 벗어난 새로운 마케팅 전략을 요구한다.
광고 판촉의 방법이나 유통구조와 유통방식에서도 목표고객에 도달하기 쉬운 새로운 방법을 모색한다.
이 다섯 단계가 하나의 프로세스로 연결되어 실행되어야 한다. 단편적인 아이디어만으로는 실행되기 힘들다.
따라서 이 다섯 단계가 조직의 유전자(DNA)가 되어 전 직원이 이런 방식으로 일할 때 창조적인 기업문화가
만들어질 수 있다
- 스티브 잡스의 창조카리스마 2006.11월 발간 -
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