고객은 끊임없이 변하고 있다.

고객은 끊임없이 변하고 있다.

 

 

고객이 마케팅 활동의 중심이 되면서 기업들은 고객만족을 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 그러나 서비스 사회로의 진화, 디지털 환경의 보급 등과 같은 다양한 변화 속에서 오늘날의 고객들은 단순히 떠받들어지는 존재가 아닌 기업의 모든 하나의 주체로 등장하기 시작했다.

 

이제 고객은 기업의 상품이나 서비스 혹은 그것과 관련된 프로세스에 대한 개인적 만족, 불만족을 반응하는 데 그치는 대신 겉으로 표출되는 구체적인 행동을 통해 기업과 다른 고객에게 추가적인 영향력을 행사한다.

더구나 최근 사회, 경제, 문화의 변화 추세를 감안해 볼 때 이런 현상은 앞으로도 꾸준히 지속될 전망이며 따라서 오늘날 기업 활동에서는 고객의 다양한 행동이 가지는 중요성이 빠른 속도로 부각되고 있다. 기업과 고객의 관rAP에서 고객은 다양한 행동 양식을 보이는 데 크게 두 가지 기준으로 나누어 볼 수 있다. 하나는 고객의 행동이 기업에 미치는 영향이 순기능인가 역기능인가의 여부이며 다른 하나는 고객의 행동이 제품이나 서비스 제공 프로세스 상에 필수적이거나 정당한지 여부이다.

 

고객이 단순히 제품이나 서비스를 제공받기 위한 수동적 참여 행동을 초월해 기업 활동에 협조하고 건의사항을 제공하거나 다른 고객에게 도움을 주어 궁극적으로 기업과 다른 고객에게 긍정적인 기여를 하는 시민 행동의 수준까지 이르게 되기도 한다.

고객의 행동 가운데 시민 행동은 고객이 참여를 통해 기업이 제공하는 것 이상의 가치를 창출한다는 면에서 중요한 의미를 가진다.

 

과거의 시민 행동은 긍정적인 영향에도 불구하고 시간과 공간의 제약으로 인해 커뮤니케이션의 역할이 지극히 제한적이었다. 그러나 최근 고객에 대한 가치 창조의 중요성이 높아지고 인터넷을 중심으로 한 정보기술이 발전하면서 기업과 고객 사이가 더욱 가까워진 동시에 고객 간의 활발한 의견 교환 속에 고객 개개인의 정보 전달 속도나 범위도 확대되었다.

이와 함께 시민 행동의 영향력이 증대되면서 시민 행동에 대한 기업들의 관심도 높아졌고 이제 시민 행동이 기업 경쟁력의 중요 부분으로까지 부각되고 있는 추세다. 특히 커뮤니티나 블로그 같은 다양한 통로들이 제품과 관련된 더욱 많은 정보를 제공하면서 이를 통해 고객들도 좀 더 구체적인 요구를 가지게 되었다. 또한 이러한 요구가 쌍방향 커뮤니케이션을 통해 생산자들에게 전달되면서 생산자들 역시 보다 낮은 비용으로 개별 고객들의 요구를 반영하는 것이 가능해졌다.

 

시민 행동은 이러한 일련의 관정을 통해 기업에는 고객과의 가치 공유를 통한 지속가능한 발전 모델을 제시하고 고객에게는 제품과 서비스의 생산 및 유통과 관련된 의사결정에 깊이 참여하고자 하는 욕구를 만족시키고 있다.

즉 시민 행동은 고객에 의해 생산된 가치가 기업에 그리고 다시 고객에게 돌아오는 가치 선순환 구조 형성에 중요한 역할을 하고 있는 셈이다.