프로세스 경영, 어떻게 수행할 것인가?

프로세스 경영, 어떻게 수행할 것인가?

 

프로세스 경영은 기업의 비즈니스를 수행하는 방법으로서의 프로세스를 대상으로 하는 분야이다. 프로세스 경영은 비즈니스 프로세스를 관리하는 규율을 발굴하고 관리하며 그 프로세스를 어떻게 최적화할지를 연구한다. 일각에서 이해하고 있는 부서업무의 단순 자동화는 프로세스 경영의 일부분에 지나지 않는다. 프로세스 경영은 자사의 비전과 미션은 무엇이며 이러한 비전과 전략이 발현된 자사의 핵심역량은 무엇인지를 분명히 하고 비즈니스를 하는 방법으로서의 프로세스가 기업의 비전과 전략을 충분히 반영하였는지를 전사차원에서 검증하고 보정하는 작업을 총괄하는 것이다. 기업의 비전과 전략을 적절히 반영한 프로세스는 자동화시키면 더욱 우수한 성과를 창출할 수 있다. 예를 들면 고객대응 프로세스의 경우 자동화는 빠른 대응시간으로 고객만족도를 높여 결과적으로 기업의 경쟁력과 시장가치를 높일 수 있다. 그러나 해당 프로세스의 리드타임이 전사 차원에서 핵심 경쟁력과 연계된 요소가 아니라면 소폭의 개선에 그칠 가능성이 높다. 도요타 자동차의 TPS 시스템의 핵심이 결코 IT 시스템을 기반으로 하지 않는다는 점을 상기해보면, 프로세스 자동화 이전에 효과적인 프로세스의 설계가 우선되어야 함을 짐작할 수 있다. 프로세스 자동화는 설계된 프로세스의 효율적 실행을 보장하는 반면에 효과적으로 설계된 프로세스의 효율적 실행을 보장하는 반면에 효과적으로 설계된 프로세스는 해당 기업의 비즈니스 모델의 변화까지도 불러온다. 이런 프로세스의 효과성은 격변하는 경영환경 때문에 다시 진부해 질 수 있다. 따라서 환경변화에 맞추어 프로세스의 효과성이 제대로 반영되는지 집중 관찰해야 하며 관찰된 결과에 따라 프로세스가 유연하게 재설계되어 실행될 수 있어야 한다. 이와 같은 이유로 프로세스 경영 기반의 프로세스 관리는 프로세스 관리체계의 구축과 구축된 프로세스 관리체계 하에서의 프로세스 설계, 설계된 프로세스의 실행, 프로세스 실행 결과를 통한 검증, 프로세스 목표와 결과간의 간극을 해결하기 위한 지속적인 개선 등으로 이어지는 전체적인 접근방식으로 수행되어야 한다. 프로세스 경영은 구체적인 구현방법과 구현이후의 개선을 위한 체계를 마련함으로써, 격심한 환경변화에서도 지속적인 성장을 가능하게 한다는 점에서 기존 PI(Process innovation)와 차별화된다.

전통적으로 프로세스 관리의 핵심 요소로는 사람, 프로세스, 시스템을 꼽는다. 따라서 프로세스 경영 구현을 위한 방법론도 이 세 가지 관점에서 조망되어야 할 필요가 있다. 사람은 새로운 프로세스의 구현 및 지속적인 개선을 수행하는 주체이고 프로세스는 조직의 목표와 전략, 프로세스의 중요성에 대한 조직적 차원의 공감대가 어울려져 프로세스 혁신이 수행되어야하며, 시스템은 막대한 프로세스와 데이터를 관리하는 현실적인 대안이다. 사람, 프로세스, 시스템 중 하나라도 간과된다면 프로세스 경영 구축은 실패할 것이다. 사람, 프로세스, 시스템에 철저한 계획과 지침을 갖지 않고 시행하는 프로젝트의 경우 출발점을 찾지 못하고 표류하거나 솔루션만 도입해 놓고는 문제가 해결되었다고 오도할 수 있으며 재설계된 프로세스가 계획대로 시행되지도 않고 투자 대비 낮은 ROI를 양산하는 등의 결과로 귀착될 것이다. 따라서 이 장에서는 기업 프로세스를 전사 차원에서 관리하고 환경변화에 맞추어 지속적으로 개선하기 위한 구체적인 방법과 절차를 논함에 있어 전략과 조직문화, 임직원의 행동양태를 아우르는 거시적인 측면에서 접근하고자 한다.

기업마다 고유의 특성과 경영환경이 있다. 프로세스 경영 프로젝트의 성공을 위해선 해당 기업별로각자의 환경과 특성에 맞춘 접근방법이 필요하다. 따라서 보편타당하고 유연한 각 기업별 편차를 수용할 수 있는 프레임 워크의 도입이 필요하다.

이 장에서는 다양한 산업 군에서의 프로세스 경영 프로젝트의 경험 및 관련 문헌조사를 통하여 그림과 같은 프로세스 경영 구축 방법론 프레임워크를 제안한다. 이 프레임워크는 총 일곱 단계로 구성되어 있으며 각 단계들은 기업별 상황 및 도입 시나리오에 맞추어 제외될 수도 있다. 하지만 프로세스 경영에 대한 진지하면서도 전폭적인 도임을 고려하고 있는 기업이라면 단계 전체를 수행할 것을 제안하는 바이다. 특히 과거의 프로젝트 사례들에 비추어 간과되기 쉬운 비저닝과 프로세스 아키텍처는 적용법위의 차이가 있더라도 반드시 수행할 것을 권유한다. 그리고 이러한 각 단계를 생략할 것을 검토한다면 그 단계의 필요성과 역할에 대한 충분한 이해를 바탕으로 단계의 생략에 따른 예상 결과를 분쇼ᅟᅥᆨ한 후에 생략 여부를 판단해야 할 것이다.