고객접점 서비스 품질 향상을 위한 제언

고객접점 서비스 품질 향상을 위한 제언

 

 

1, 서비스품질 기준, 고객 눈높이에 맞춰야

KSQI 고객접점 부문 조사의 최근 5년 간 평균이 90점대를 유지하고 있는 것은 국내 많은 기업들이 접점의 중요성을 인식하고 고객만족경영에 노력한 결과라고 할 수 있다. 그러나 프랜차니즈 형태인 소형 유통산업에서는 여전히 고객서비스 이행에 있어 가장 기초적인 분야에서도 취약점을 보이고 있으며 산업 전반적으로 고객에게 감성적 서비스를 전달하고 공감하는 차원의 수준이 크게 낮은 것으로 나타나고 있다.

기업 성장의 기본이 되는 서비스 경쟁력은 접점에서 고객의 눈높이에 근거한 표준화와 품질 확보에 기반하지 않고는 결코 실현될 수 없다. 즉 경쟁 기업의 작은 유인에도 고객이탈이 속출하는 환경에서 고객만족에 큰 영향을 끼치는 기본적인 서비스 이행 및 서비스품질 관리의 중요성을 간과해서는 안 되는 것이다. 조사결과로 나타난 고객배려, 적극성, 설명능력 등이 산업 간 큰 격차를 보이는 것이 고객 눈높이의 중요성을 더욱 말해주고 있다.

서비스 품질은 고객이 기대했던 서비스와 실질적으로 경험한 서비스 간의 차이로 측정되며 서비스품질 관리의 시작은 기업이 제공해야 할 인적, 물적 서비스의 기준인 서비스 표준화로부터 시작된다. 즉 기업은 고객의 기대에 맞는 표준화된 서비스를 제공함으로써 이 차이를 최소화하고 고객만족을 실현할 수 있다. 이를 위해서는 자사와 동종업계의 서비스 수준을 정확히 파악하고 고객 경험 관점으로 접점을 재정립해 서비스 표준을 마련해야 한다.

서비스 표준을 수립한 후에는 이에 대한 서비스 매뉴얼 개발 및 CS 교육 등을 통해 내재화를 진행하고 나아가 정기적인 모니터링을 통해 이행여부를 관리하연서 체계적으로 서비스 품질을 높여가는 노력이 필요하다.

 

2, 접점 서비스 품질 향상은 내부직원의 동기부여부터

최근 채널의 다변화로 인터넷, SNS, 콜센터 등 비대면 접점에 대한 관심이 늘어가고 있다. 이에 따라 지점, 대리점, 고객 플라자 등 대면 접점의 비중이 줄어든 것 같지만 비대면 접점에서는 여전히 표준화 가능하고 관여도가 낮은 상품이나 서비스가 거래되고 있으며 복잡하거나 중요한 의사결정은 대면 접점에서 이루어지고 있는 상황을 볼 때 대면 접점의 중요성은 아직도 크다고 할 수 있다. 이에 기업들도 환경 변화에 맞는 대면 점점 업그레이드를 위한 고민이 크다.

이러한 대면 접점의 가장 큰 특징은 휴먼터치가 이뤄진다는 점이다. 따라서 접점 직원에 대한 관리 및 수준 향상이 필수로 요구되는데 여전히 일부 기업에서는 접점 담당을 조직에서 가장 미숙련된 직원에게 맡기는 경우가 있다. 그러다 보니 접점에서 소극적으로 서비스 활동을 하게 되고 서비스품질은 나아지지 않는 악순환이 이어지고 있다. 이를 개선하기 위해서는 먼저 접점에 대한 경영진의 인식 변화가 필요하다. 접점 직원은 고객과의 최 일선에서 기업을 대하는 요원임을 명확히 인식하고 적극적인 동기부여를 통해 자긍심을 갖고 고객을 응대할 수 있도록 지원해야 한다.

이러한 동기 부여를 위해서는 다음의 세 가지가 필요하다.

첫째, 명확한 비전이 제시되어야 한다.

비전은 직원들의 열정을 불러일으키고 성취에 대한 보람을 느끼게 하는 가치인 동시에 미래상을 제시하는

역할을 한다.

둘째, 긍정적인 조직문화가 형성되어야 한다.

긍정적인 감성이 넘쳐나는 조직은 선순환적인 결과를 낳는 반면 부정적인 정서가 지배하는 조직은 악순환을

지속하게 된다. 따라서 긍정적인 조직문화에서 직원들이 업무에 몰입할 수 있도록 해야 한다.

셋째, 적절한 책임과 권한위임이 필요하다.

다양한 경우가 발행하는 접점에서 적절한 책임과 권한위임은 업무의 효율성을 높이는 동시에 자부심을

갖고 업무에 임하는 동기부여를 제공하게 된다.

 

서비스 품질은 접점 직원에서 출발한다는 말은 수없이 들어왔다. 또한 기업의 흥망 성쇠를 결정하는 것이 외부고객이라면 그 고객이 평생토록 우리 기업을 찾도록 만드는 자원은 결국 직원이다. 고객접점 직원에게 비전과 권한을 제시하고 관리자와 경영자는 이를 지원하는 고객중심 경영체제로 바뀌어 동기부여가 이뤄져야만 진정한 대면점점 서비스 품질을 실현할 수 있다.

 

3, 고객관점의 서비스 가치에 근거한 차별화로 승부하라.

최근 기업들은 외형적 성장이나 물리적 품질로 경쟁하는 차원을 넘어 서비스품질로 경쟁하고 있다. 그러나 미투(Me –too) 전략과 같은 상호 간의 모방으로 해당 기업의 특징을 찾아보기 힘들고 고객들 또한 SNS를 통한 정보 공유로 차별성을 빠르게 희석시키고 있다.

이러한 환경에서 여전히 접점 서비스 품질 관리를 단순한 고객 불만 제거와 기대충족에만 초점을 맞춘다면 더 이상 고객들로부터 선택받기는 어려울 것이다. 이에 선도 기업들은 고객가치에 기반 한 서비스 아이덴티티 수립과 고객경험관리 활동을 통해 차별적인 서비스를 제공하여 고객들과 독창적인 의사소통을 하고 있으며 긍정적 경험을 바탕으로 고객가치를 높이고 있다.

서비스 차별화 전략은 단순히 접점에서의 고객 니즈에 기반 한 서비스 개선과는 차원을 달리한다. 기업이 차별화된 서비스를 제공하기 위해서는 일관된 컨셉을 내재화 및 실행 역량 구축을 바탕으로 이를 지속적으로 제공할 수 있는 평가, 관리, 지원 프로그램을 갖추고 자사만의 차별적인 서비스 경험 요소를 갖고 있어야 한다. 그 방법은 우선 고객경험흐름(Custom Journey)를 정하고 상품, 서비스 프로세스, 인적 서비스 관점에서 개선해야 될 고객경험요소를 도출한다. 그런 다음 도출된 요소들을 서비스 지향 가치와 결합하여 현재 제공되는 서비스의 제거, 개선 및 보완을 실행하고 신규 개발 서비스를 구분하여 접점의 고객경험을 설계할 수 있다.

이러한 차별화된 고객 지향적 접점 서비스가 실현될 때, 자사에 대한 긍정적인 경험을 이끌어 낼 수 있을 것이며 서비스 경쟁의 승패가 생존과 직결되는 현재의 경영 환경에서 지속가능한 기업으로 성장할 수 있게 될 것이다.