고객경험 디자인

고객경험 디자인

 

 

고객경험 디자인은 제품이나 서비스를 통해 고객의 전체적인 경험을 전략적으로 관리하는 것을 말한다. 이를 통해 지속적으로 고객에게 긍정적인 경험을 제공함으로써 기업의 가치를 높여가면서 충성고객을 유지해 나갈 수 있게 된다. 이제 고객은 더 이상 고만고만한 품질이나 정형화된 서비스에 돈을 지불하지 않는다. 뭔가 차별화된 유무형의 경험을 선책의 기준으로 삼는다. 그렇다면 어떻게 해야 고객에게 긍정적인 경험을 계속해 제공할 수 있을까. 고객의 선택을 이끌어 내는 고객경험 디자인을 설계한다.

 

Part 1.

이슈 & 트렌드

고객은 경험을 산다.

 

Part 2.

긍정적인 고객경험 디자인 설계

명확한 서비스 색깔로 고객의 긍정성 높여야

 

Part 3.

Theme INSIGHT –삼성전자 서비스, 교보문고

세심한 배려가 고객 경험 높인다.

 

 

 

 

Part 1.

이슈 & 트렌드

고객은 경험을 산다.

 

고객이 제품이나 서비스를 선택하는 기준은 단순하다. 비교대상보다 상대적으로 더 나은 것이 선택의 기준이다. 그 더 나은 것은 다양한 요소가 복합적으로 작용해 형성된다. 가격, 품질, 등 기본적인 요소도 있지만 첫인상, 분위기, 행복감 같은 무형의 가치적 요소도 있다.

이러한 모든 요소를 전략적으로 관리해 고객에게 긍정적인 경험을 지속적으로 제공하는 것이 바로 고객경험 디자인이다.

 

경영학에는 고객만족 = 고객의 경험치 = 고객의 기대치라는 공식이 있다. 단순히 계산하면 고객의 경험치를 높이거나 고객의 기대치를 낮추면 고객만족을 높일 수 있다는 얘기가 된다. 그런데 이 공식을 일반화하기에는 무리가 있다. 기본적으로는 고객 개개인의 취향과 기대치가 모두 다르기 때문이고 고객의 기대치를 낮춘다는 것도 서비스 관점에서는 맞지 않는다. 더욱이 고객 소통 채널의 확대와 함께 고객의 기대치는 계속 높아지고 있다. 주말에 가족여행을 가기 위해 팬션을 예약하더라도 이제는 팬션에 도착해 기대치를 확인하는 것이 아니라 팬션을 예약할 때부터 높은 기대치를 갖게 된다. 또한 고객의 기대치는 기본적으로 높아질 수밖에 없다. 상대적으로 더 좋은 것을 경험하고 싶어 하는 욕구는 계속해서 커지기 마련이기 때문이다.

결국, 지속적으로 고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대치를 낮추는 것이 아니라 체계적으로 기대치를 분석하고 관리하면서 그 이상으로 고객의 경험치를 지속적으로 높여갈 수 있는 전략이 필요하다. 고객의 경험치는 다양한 요소로 형성된다. 기본적으로는 제품이나 서비스의 가격, 품질과 같은 유형적인 요소가 있을 수 있고 이렇게 드러나는 요소 외에 고객이 느끼는 첫인상, 분위기, 행복감 같은 무형적인 요소가 있을 수 있다.

이 중 우리가 고객의 경험치를 높이기 위해 집중해야 할 요소는 무형적인 요소들이다. 조금 더 구체적으로 말하면 감성적 요소로 정의할 수 있다. 물론 가격, 품질 등 기본적인 요소들이 경쟁력을 갖추고 있다는 전제가 뒷받침 되어야 한다.

여기 동일한 가격과 비슷한 맛이 나는 파스타 매장이 2개 있다고 하자. 10명의 고객에게 두 매장을 모두 경험하게 하고 다음번에 도 오고 싶은 매장을 1개 고르라고 했다. 그 결과 한 매장으로 집중된 결과를 볼 수 있었다. 해당 매정을 선택한 이유를 묻자, 대체적으로 비슷한 대답이었다. 그냥 거기가 더 봏은 것 같아서 가 그 이유였다.

이 실험 결과에서 볼 수 있듯이 고객의 경험치는 매우 추상적일 수 도 있다. 무형적이면서도 감성적인 요소들이 복합적으로 작용해 형성되기 때문이다. 우리가 고객 만족을 높이기 위해서는 총체적인 측면에서 다양한 고객 경험 요소들을 전략적으로 관리해야 하는 이유가 바로 여기에 있다.

 

 

상대적으로 높은 고객경험 요소를 찾아라.

고객의 경험은 상대성으로 볼 수 있다. 동일한 수준의 경험적 요소들이라고 해도 그 기대수준에 따라 그 경험의 만족도는 달라진다.

별로 큰 기대 없이 찾은 놀이공원에서 생각보다 괜찮네., 동네 중국집에서 생가보다 맛있네. 라고 느끼는 것이 상대성의 논리다. 같은 원리로 서울에서 가장 유명한 중국집이라고 한껏 기대에 부풀어 찾은 중국집에서 생각보다 맛이 없네. 라고 느끼는 것도 마찬가지이다.

앞서 고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대치를 체계적으로 관리하면서 그 이상의 경험치를 높여 가야 한다고 한 이유가 바로 이러한 상대성 때문이다. 우리 기업, 우리 제품과 서비스에 대한 고객의 현재 기대치는 어느 정도이며, 상대적으로 그 ㅇ상의 경험치를 제공하기 위해서는 어떤 차별화된 전략이 필요한지 연구해야 한다.

이케아의 사례를 살펴보자. 이케아 하면 가장 먼저 떠오르는 단어는 저렴하다. 그런데 사실 이케아 매장을 가본 사람이라면 매장까지 이동해야 하는 거리와 손수 가구를 나르고 조립해야 하는 공수까지 생각하면 그렇게 저렴하지도 않다는 것을 알게 된다. 그럼에도 불구하고 이케아는 저렴하다는 인식이 확고하게 자리 잡을 수 있었던 비결은 무엇일까. 결론부터 말하면 제공되는 가치에 비해 가격이 저렴하기 때문이다. 즉 가격대비 가치가 높다는 것은 가격만 낮다고 성립되는 명제가 아니다. 똑같이 저렴한 가격이라도 제공되는 가치에 따라 그 가격이 비싸게 보일 수도 있고 싸게 보일 수도 있다.

그렇다면 이케아에서 경험할 수 있는 차별화된 가치는 무엇이 있을까. 대표적인 요소로 쇼룸을 들 수 있다. 꼭 가구를 사지 않더라도 그냥 구경하기 위해 사람들이 매장을 찾을 정도로 이케아의 쇼룸은 마치 놀이공원에 놀러온 기분이 든다. 다양한 형태로 꾸며진 공간에서 고객은 쇼파에 앉아 자신의 방을 어떻게 꾸밀까 생각하고 책상에 어떤 소품을 올려놓을지 상상한다. 고객의 차별화된 경험을 위한 세심한 배려도 눈에 띈다. 고객의 동선과 조명, 향기까지 세심하게 신경 쓴 흔적을 곳곳에서 발견할 수 있다. 여기에 가구 선택과 인테리어에 대한 컨설팅 서비스까지 무료로 제공된다. 결국 이러한 고객의 경험치가 고객의 기대치를 압도하기 때문에 이케아는 저렴하다는 공식이 성립되는 것이다.

따라서 고객의 경험을 높이기 위해서는 현재 우리 제품이나 서비스에서 상대적으로 높은 고객경험을 제공할 수 있는 요소를 찾아야 한다. 예를 들어 동네, 동네 중국집이라면 인테리어를 고급스럽게 꾸미는데 투자하기 보다는 차별화된 맛이라든지, 공기 밥을 서비스로 제공하는 등의 요소가 차별화된 고객경험을 높일 수 있을 것이고 호텔에 있는 고급 중국집이라면 조명이라든지 인테리어 요소를 높여 상대적으로 비싼 가격을 커버하는 전략이 어울릴 것이다.

 

 

고객은 경험을 따라 움직인다.

고객 관리에 있어서 경험적 요소가 중요한 이유는 산업이나 업종에 따라 차이는 있지만 지속적으로 고객과의 관계를 유지하기 위한 필수 요소이기 때문이다. 과거 가격이나 품질이 핵심경쟁력이 되던 시대에는 경험이란 요소가 제품이나 서비스를 선택하는데 있어 상대적으로 비중을 차지했지만 이제는 가격이나 품질만으로는 차별화된 경쟁력을 갖는데 한계가 있는 시대가 됐고 고객이 체감하는 경험이 경쟁력을 좌우하는 핵심 요소가 되었다.

고객은 이제 더 이상 고만고만한 품질이나 정형화된 서비스에 돈을 지불하지 않는다. 뭔가 차별화된 경험을 통한 가치를 산다. 제품이나 서비스를 선택하는 기준에서 가격이나 품질과 같은 기본적인 요소는 상대적으로 그 중요도가 줄어든데 반해 경험을 통한 가치적 요소의 중요도는 상대적으로 높아진 것이다. 이러한 고객경험은 다양한 소통채널의 확대와 함께 기업이 따로 손을 데지 않아도 고객들 사이에서 공유되고 새로운 트렌드까지 만들어 낸다.

크리스마스에 가볼만한 여생지를 찾는다면 대다수의 사람들이 가장 먼저 하는 일은 검색창에 크리스마스에 가볼 만한 여행지르 ㄹ찾는다면 대다수의 사람들이 가장 먼저 하는 일은 검색창에 크리스마스에 가볼만한 여행지을 입력해 검색하는 일이다. 그렇게 검색된 결과에는 불특정 다수의 고객경험이 나타나게 된다. 고객들이 자신의 경험을 공유하고 다른 고객들의 선택에 결정적인 역할까지 하고 있는 것이다. 경험에 따라 고객은 움직인다고 해도 과언이 아니다.

이러한 고객경험을 지속적으로 높여나가기 위해서는 우선 고객경험에 대한 우리 기업만의 명확한 기준이 있어야 한다. 이케아 하면 저렴한 가격이 떠오르듯이 어떤 핵심 키워드를 우리 기업의 고객경험으로 가져갈 것인지 명확한 기준을 우선 마련해야 한다.

지포스(Zappos)는 기중을 행복이란 키워드로 정했다. 고객에게 행복이란 경험을 지속적으로 제공함으로써 지포스하면 행복이 연상되도록 한 것이다. 이를 위해 자포스는 3가지 행복을 그 실행 방안으로 마련했다. 록 스타, 열정, 사명이 그것이다. 구체적으로 록 스타는 더 큰 쾌락을 좇음을 열정은 몰입 상태와 집중을 사명은 나 자신보다 더 큰 존재의 일부가 되는 것을 말한다. 고객에게 지속적으로 행복이란 경험을 제공하려면 이 3가지 행복 즉 직원의 행복을 바탕으로 사명감을 갖고 고객의 행복을 위해 열정을 다해야 한다는 기준을 명확히 설정함으로써 자포스를 행복을 배달하는 회사로 고객들에게 자리 매김 시킬 수 있었다.

행복

사명: 나 자신보다 더 큰 존재의 일부가 되는것

 

열정: 몰입상태와 집중

 

록스타: 더큰 쾌락을 좇음

 

시간

 

 

 

 

 

Part 2.

긍정적인 고객경험 디자인 설계

명확한 서비스 색깔로 고객의 긍정성 높여야

 

 

고객경험 디자인은 제품이나 서비스를 통한 고객의 전체적인 경험을 전략적으로 관리해 지속적으로 울 기ᅟᅥᆸ에 대한 긍정성을 높여가는 것이다. 고객의 긍정성을 높이기 위한 전략을 디자인 하는 것이라고 요약할 수 있다. 이를 위해서는 우선 우리 기업의 서비스 색깔은 무엇인지 명확히 설정하고 고객의 니즈를 분석해 차별화된 경험을 계속해 제공해야 한다.

 

우리 기업이 제품이나 서비스를 통해 고객에게 전달하고자 하는 서비스 색깔은 무엇일까?

고객경험 디자인의 첫 단추는 우리 기업의 서비스 색깔 즉 서비스 컨셉을 명확히 정의하는 것이다. 여기서 말하는 서비스 컨셉은 기업이 고객에게 제공하는 서비스에 대해 고객의 마음속에 심어주고 싶은 바람직한 연상들 또는 가치나 의미를 말한다.

고객이 우리 기업하면 딱 떠오르는 첫 이미지가 바로 서비스 컨셉이다. 예를 들어 소셜 커머스의 대표주자인 쿠팡이면 로켓배송이 배달의 민족하면 만등 배달서비스가 할리데이비슨 하면 두둠두둠 두두둠 시동 소리가 연상되듯이 우리 기업의 제품이나 서비스에 대해 고객에게 각인되어진 색깔을 말한다. 이러한 명확한 서비스 컨셉이 중요한 이유는 이제는 가격이나 품질과 같은 기본적인 요소만으로는 경쟁력을 가져가는데 한계가 있기 때문이다. 오히려 가격이나 품질보다 이러한 서비스 컨셉이 고객의 선택 기준이 되는 경우가 많다.

명확한 서비스 컨셉은 고객으로 하여금 해당 제품이나 서비스에 대한 기대치를 높이게 되고 기업은 이를 실행함으로써 고객의 경험치를 높이게 되고 기업은 이를 실행함으로써 고객의 경험치를 높이게 된다. 앞서 고객만족 = 고객의 경험치 – 고객의 기대치라고 설명하면서 고객의 기대치를 낮춰 고객만족을 높이는 것은 서비스 관점에서 맞지 않기 때문에 고객의 기대치를 체계적으로 관리하면서 고객의 경험치를 지속적으로 높이는 것이 필요하다고 강조했다. 따라서 명확한 서비스 컨셉을 통해 고객의 기대치를 체계적으로 관리하면서 그 기대치 이상으로 서비스를 실행함으로써 고객의 경험치를 계속 높여가는 전략이 필요하다.

 

 

서비스 컨셉 기반 고객의 기대수준 관리

서비스 컨셉은 고객이 우리 기업의 제품이나 서비스에 기대하는 수준에 대한 기준이라고 할 수 있다. 그 기준을 토대로 그 이상의 고객경험을 높여나갈 수 있다. 우리 기업의 특성을 살려 고객에게 기억되고자 하는 서비스의 모습을 갖추고 (서비스 컨셉) -> 고객과 서비스에 대해 약속하며(행동규범) -> 우리만의 특별한 경험을 제공하기 위해(서비스 재설계) -> 우리 마음과 행동 기준을 혁신하고 준비하는 것(준비된 접점)의 프로세스로 서비스 컨셉을 바탕으로 고객경험을 지속적으로 높여가는 것이다. 예를 들어 구팡과 같은 배송서비스 기업이라면 서비스 컨셉을 세상에서 가장 빠른 배송 서비스로 수립할 수 있을 것이다. 그렇게 서비스 컨셉이 정해지면 이를 서비스의 핵심 행동규범으로 고객과 약속을 한다. 홈페이지 첫 화면에 세상에서 가장 빠른 배송이라고 표현을 한다든지, 홍보물에 다른 배송물보다 더 늦게 도착하면 환불을 해준다. 등과 같은 문구를 넣는다든지 세상에서 가장 빠른 배송 서비스로 수립한 서비스 컨셉에 대해 내외부 고객이 명확하게 인지할 수 있도록 한다. 그 다음 할 일은 이를 실현할 수 있는 인프라를 설계하는 일이다. 인력 구성은 어떻게 가져갈 것인지 배송 접수부터 고객에게 전달되기까지 가장 효율적인 프로세스는 무엇인지, 고객과의 실시간 커뮤니케이션을 위해서는 어떤 시스템이 필요한지 등 서비스 컨셉을 실현할 수 있는 인프라를 구축하도록 한다. 인프라가 완료되어 서비스가 시작된 후에는 서비스 컨셉을 바탕으로 고객의 기대치를 체계적으로 분석하면서 고객경험을 계속해 높여나가기 위한 혁신활동을 지속해 나간다.

이러한 프로세스를 계속 반복하다 보면 고객의 기대치는 자연스럽게 계속 높아지게 되고 그 높아진 기대치 이상으로 고객에게 차별화된 경험을 지속적으로 제공함으로써 우리 기업하면 떠오르는 확실한 색깔을 가질 수 있다. 지금 시장에서 차별화 된 서비스 컨셉으로 확실한 고객경험을 실현하고 있는 기업들의 경쟁력은 하루아침에 만들어진 것이 아니다. 이러한 고객경험 디자인을 계속해 혁신했고 지금도 혁신하고 있기 때문에 고객의 확실한 선택을 받고 있는 것이다.

 

 

기대수준 뛰어넘는 차별화된 고객경험 제공

서비스 컨셉을 기준으로 그 이상의 고객경험을 제공하기 위해서는 우선 고객의 니즈를 명확히 분석해야 한다. 세상에서 가장 빠른 배송 서비스란 서비스 컨셉을 기준으로 할 때, 우리 고객은 이를 정말 체감하고 있는지 그리고 요구사항은 무엇인지를 분석해 고객의 기대수준 이상의 경험을 제공하기 위한 전략을 추진해 나가야 한다.

고객의 니즈를 분석하는 방법은 비즈니스 형태에 따라 다양하게 가져갈 수 있는데 기본적으로는 VOC 데이터가 있다. 온라인으로 접수되는 VOC 혹은 고객접점 같은 오프라인을 통해 접수되는 VOC를 총체적으로 분석해 현재 고객의 기대수준을 파악하고 차별화된 경험 요소를 찾아 수 있다. 또 더욱 적극적인 방법으로는 FGI(직접설문법)를 통해 진정성 있는 고객의 소리를 수집하는 것이다. 비즈니스 특성에 따라 설별, 연령별, 지역별 등으로 FGI 가이드를 마련해 직접 고객의 소리를 청취하고 서비스에 반영함으로써 고객경험을 높일 수 있다.

고객의 니즈가 분석되면 그 니즈를 충족시켜 줄 수 있는 서비스 혁신 전략을 마련한다. 예를 들면 세상에서 가장 빠른 배송 서비스란 컨셉에 맞게 빠른 배송은 되고 있는데, 배송직원의 친절 도는 떨어지는 것 같다는 고객의 니즈가 있다면 이를 개선하기 위해 배송직원을 대상으로 CS 교육을 마련한다든지 주별로 우수 배송직원을 선발해 격려한다든지 등의 서비스 혁신 전략을 마련해 추친 하는 것이다. 이를 통해 고객의 니즈를 충족시켜주면서 서비스 컨셉 그 이상의 경험을 제공함으로써 고객만족을 극대화 할 수 있게 된다.

이와 함께 고객경험을 높이기 위해 중점을 둬야 할 요소로 혁신적인 커뮤니케이션 전략이 필요하다. 앞서 강조했듯이 고객검험을 관리한다는 것은 일회성으로 끝나는 것이 아니라, 계속해 고객의 니즈를 분석하고 이를 충족시키기 위한 요소를 혁신해 나가는 과정이다. 따라서 이러한 진행형을 가져가기 위해서는 우리 기업과 고객을 연결하는 혁신적인 커뮤니케이션을 통해 고객이 우리 기업의 팬이 될 수 있도록 해나가야 한다.

좋은 예로 스타벅스의 사이렌 오더 서비스를 들 수 있다. 스타벅스 모바일 앱을 통해 주문과 결제를 할 수 잇는 이 서비스는 주문한 메뉴가 준비되는 진행과정을 실시간으로 확인할 스 있으며 고객과 바리스타가 감성적인 소통을 할 수 있는 기능도 갖추고 있다. 이러한 혁신적인 커뮤니케이션을 통해 고객들에게 스타벅스의 한 일원이 된 것 같은 차별화된 경험을 제공하고 있다.

 

 

 

Part 3.

Theme INSIGHT –삼성전자 서비스, 교보문고

세심한 배려가 고객 경험 높인다.

 

고객경험은 매우 의외의 요소에서 나타나기도 하고 뭔가 대단한 것이 아닌 아주 사소한 요소에게 고객에게 전달되기도 한다. 그러한 요소들을 자세히 관찰해 보면 공통점을 발견할 수 있는 데 바로 고객에 대한 세심한 배려가 바탕이 되고 있다는 점이다. 고객에 대한 철저한 분석을 통해 우리 제품이나 서비스만의 차별화된 고객경험 요소를 발굴하는 노력이 필요하다.

 

고객경험은 전적으로 고객이 체감하는 정도에 따라서 결정된다. 아무리 좋은 서비스라도 고객이 체감하지 못하면 고객경험으로 이어질 수 없다. 고객이 제품이나 서비스에 기본적으로 기대하는 이상으로 체감을 할 때 비로소 차별화된 고객경험이 이뤄지게 된다. 이를 위해서는 제품이나 서비스의 본질적 가치를 지속적으로 높여가는 동시에 우리 기업만의 차별화된 고객경험 요소를 발굴하는 노력이 필요하며 그 차별화된 요소의 핵심에 고객에 대한 세심한 배려가 있어야 한다.

 

 

삼성전자 서비스, 서비스 본질에 가치를 더하다.

삼성전자 서비스는 고객경험 디자인을 제품 A/S에 대한 신속성을 서비스 본질에 두고 서비스 프로세스를 개선해 신속성을 높이는 동시에 고객의 대기시간이 지루하지 않도록 다양한 체험공간을 마련해 차별화 된 고객경험을 제공하고 있다.

삼성전자 서비스는 고객경험을 높이기 위해 우선, 현재의 서비스 프로세스를 세분화해 분석했다. 고객이 A/S 센터에 도착해 접수 -> 수리대기 -> 수리(시간) -> 수리설명 -> 수리완료까지의 프로세스를 분석한 결과, 고객은 수리대기(58%), 수리시간(37%), 접수(5%), 순으로 불만족 요소를 갖고 있었다. 특히 수리대기 시간에 대해 고객은 기기를 수리하는데 걸리는 시간이 불확실한 상황에서 불안함과 초조함을 느끼고 있었고 수리가 끝날 때까지 기다리는 동안 마땅히 할 수 있는 일이 없어 상대적으로 지루함을 많이 느끼고 있었다.

이러한 고객 분석을 통해 삼성전자서비스는 신속한 수리라는 서비스 본질을 향상시키는 동시에 고객의 대기시간을 지루하지 않도록 하는 차별화된 가치 요소를 마련해 나갔다.

먼저 접수부터 수리완료까지의 전체 시간을 최소화하기 위해 접수 방법을 QR코드를 이용해 고객이 쉽고 빠르게 접수를 할 수 있도록 했고 수리시간을 줄이기 위해 기기를 쉽게 분해할 수 있는 NPT형 지그를 개발해 기기를 분해하는데 소요되는 시간을 줄였다. 이러한 실질적인 개선활동을 통해 전체 수리시간을 최소화 할 수 있었다.

또한 고객의 대기시간을 지루하지 않게 하기 위해서는 다양한 커뮤니케이션 공간을 마련했다. 각 센터별 공간 특성에 따라 TV 시청 존, 카페, PC 체험 존, 액세서리 판매점, 모발일 체험 존, 고객 상담 존 등을 설치해 기기를 수리하는 동안 고객이 지루하지 않도록 했다.

이러한 세심한 노력으로 삼성전자서비스는 A/S센터의 접수시간 30% 단축, 수리대기 시간 47% 단축, 수리시간 35% 단축을 이뤄낼 수 있었으며, 전체 서비스 만족도를 향상시키는 성과를 거둘 수 있었다.

앞서 고객경험 디자인을 제품이나 서비스를 통해 고객의 전체적인 경험을 전략적으로 관리하는 것으로 정의했다. 삼성전자 서비스가 단순히 A/S 시간을 단축하는 데만 집중했다면 차별화된 고객경험에는 한계가 있었을 것이다. A/S 시간 단축이라는 서비스 본질(고객의 기대치)에 대한 개선과 함께 다양한 커뮤니케이션 공간을 통해 고객의 경험치를 높임으로써 전체적인 고객만족도를 향상시킬 수 있었고 삼성 전자 서비스만의 차별화된 고객경험으로 승화시킬 수 있었다.

 

 

교보문고, 복합문화공간으로 고객경험 혁신

교보문고를 비롯해 국내 대형서점을 가보면 한 가지 공통점을 발견할 수 있다. 바로 유사하다는 점이다. 인테리어도 비슷하고 공간 구성도 비슷하다. 그래서 서점 안에만 있으면 여기가 어느 서점인지 구분이 잘 되지 않는다. 이러한 유사함은 고객의 기대치로 설명할 수 있다. 고객이 서점을 이용하는데 있어 기본적인 기대치는 다양한 책을 쉽게 찾고 신속하게 구매할 수 있는 시스템이다. 이러한 기본적인 고객 기대치에 부합되도록 설계된 형태가 지금 서점들의 모습이다. 이러한 효율적인 시스템 아래 서점들은 유사한 형태를 갖게 됐다.

이러한 유사성에서 교보문고는 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해서는 뭔가 변화가 필요하다고 판단했다. 이에 해외 유명 서점들의 사례를 분석해본 결과, 서점이 단순히 책을 쉽게 찾고 구매하는 공간이 아니라, 하나의 복합문화 공간으로 활용되고 있다는 점을 발견할 수 있었다. 특히 서점이 위치한 주변 환경과의 조화, 서점별로 특화된 서비스에 주목했다.

이에 고보문고는 지역별 대표 점포를 중심ㅇ로 점포별 특성에 따른 대대적인 공간 혁신에 나섰다. 판교 바로 드림 센터의 경우는 백화점 방문 고객들이 주요 고객이란 점에 주목해 쇼핑에 지친 고객들이 휴식을 취할 수 있는 공간으로 서점을 리뉴얼 했다. 독서 테이블과 의자를 110석 이상 배치에 고객의 쉼터로 새로운 고객경험이 제공되도록 했다. 또 광화문 점의 경우는 가족 중심의 다양한 계층이 찾는다는 점, 그리고 도심지 랜드 마크로 이동의 편리성이 요구된다는 점 등에 주목해 오고 싶고 머무르고 싶은 서점을 컨셉으로 고객의 동선이 최대한 확보될 수 있도록 공간 배치를 새롭게 했고 갤러리 등 문화체험 공간을 신설해 도심지 랜드 마크로 다양한 문화를 경험할 수 있도록 했다.

또한 일산점의 경우는 서점의 위치가 일산 고양터미널 내에 위치하고 있다는 점, 문화생활 관련 다양한 점포가 인접해 있다는 점 등에 주목해 점포를 독립 형에서 오픈 형으로 바꾸고 다양한 라이프 스타일 샵과 연계 될 수 있도록 했다.

이러한 점포별 특성을 살린 공간 혁신은 고객의 경험치를 높이며 교보문고만의 차별화된 고객경험으로 이어지고 있다.