VOC 전략적 활용으로 경영 자산화 하라.

VOC 전략적 활용으로 경영 자산화 하라.

 

고객의 소리를 잘 듣고 분석하는 이유는 기업에 혁신활동의 방향성을 알려주기 때문이다. 어떠한 제품을 만들어 내고 어떠한 서비스를 제공해야 할지 그 방향을 잘 파악해 지속적인 성장을 이뤄내야 하기 때문이다. 기업의 미래는 철통같은 보안으로 둘러싸인 신제품 개발 연구실이나 회사 내 핵심 인력들이 머리를 맞대고 앉아 있는 전략기획실에서 결정되는 것이 아니다. 고객 접점에서 만나는 진실의 순간이 그것을 결정한다. 그 진실 된 순간에 전하는 고객의 소리야 말로 기업이 나아가야 할 이정표를 알려준다. 우리 기업만의 차별적인 VOC 아이덴티티를 만들고 싶다면 고객의 소리, 그 곳에 길이 있다.

 

Part 1 최고의 경영자산은 VOC

VOC 고객이 미래에 원하는 것을 예측하는 것

Part 2-1 고객 트렌드 분석하기

VOC 마이닝, 경영자산으로 활용하기

Part 2-2 VOC 차별화 전략

최고 경영진의 KPI는 VOC 전략적 활용

Part 2-3 VOC 차별화 전략

영혼이 담긴 VOC 아이덴티티 만들기

Part 3 Company Insight

달라지는 고객, 달라지는 VOC 시스템

 

 

 

Part 1 최고의 경영자산은 VOC

VOC : 고객이 미래에 원하는 것을 예측하는 것

 

최근 B2C 기업뿐 아니라 B2B기업들도 고객과의 소통을 위해 고객의 소리를 기업의 경영자산으로 활용하려는 움직임이 많아지고 있다. 단순히 VOC를 공유하는데 그치지 않고 해당부서에서 즉각적인 대응 방안을 수립하는 등 실질적인 경영활동에 반영하고 있는 것이다.

 

VOC는 말 그대로 고객의 소리다. 고객들이 회사에 하고 싶어 하는 이야기들이다. 그 말들을 잘 청취한 다음, 고객들이 기업에 원하는 것을 해결해 주는 과정이 곧 VOC 시스템이다. 하지만 언젠가부터 VOC 시스템에서 VOC는 쏙 빠지고 시스템만 남아 있는 모습을 자주 보게 된다. VOC 시스템을 구축한다고 하면서 고객에 대한 고민은 별로 하지 않은 채 IT 업체를 불러 화려한 인터페이스와 독특한 기능들이 포함된 복잡한 솔루션을 구축하는 것으로 할 일을 끝냈다고 생각하는 기업들이 의외로 많다. 또 이런 VOC 시스템을 구축한 기업들이 곧 고객만족경영을 체계적으로 잘하고 있는 기업으로 인식하는 풍토도 있다. 본질은 사라진 채 화려한 수단만 남게 된 것이다. 중요한 것은 VOC 시스템을 구축하는데 고가의 IT 솔루션을 사용했느냐 안 했느냐가 아니라 고객의 소리를 얼마나 중요하게 여기고 있으며 얼마나 철저히 처리할 수 잇도록 설계했느냐하는 것이다. VOC 시스템은 고객의 소리를 듣고 그것을 해결하는 것이 본질이며 그 관정을 편리하게 하기 위해 IT 솔루션의 도움을 받는 것이다. IT 솔루션이란 결국 수단이 뿐이다.

 

VOC, 경영철학에 녹아들어야

VOC는 시스템이 아니라 기업의 경영철학이자 정신이다. 그 회사의 VOC 시스템에는 그 회사의 경영철학이 녹아 있어야 한다. 기업의 경영철학을 느낄 수 없는 VOC 시스템은 껍데기에 불과하다. 아무리 방대한 고객의 소리를 수집, 부석했다고 해도 경영활동에 최고의 자산으로 활용할 수 없기 때문이다. 하지만 경영환경이 어려워지면서 어려운 시기에 VOC 시스템을 비롯한 CS에 대한 투자가 과연 기업 성과로 직결되는가에 대해 의문을 갖는 기업들이 많아지고 있다. 사실 CS 업무는 절대적인 노력이 필요하지만 그 결과를 명확히 정량화하기가 쉽지 않다는 점에서 많은 CS 담당자들의 고민이 있다. 하지만 수많은 선행연구에 따르면 분명 투자할 만한 가치가 있는 것으로 조사됐다. 다만 CS에 대한 전술적 접근만 한다면 투자 가치는 높지 않다는 것이 정설이다. 고객이 미래에 원하는 것을 예측하는 것이 혁신이라면 그것을 찾는 데 있어 VOC는 중요한 역할을 할 수 있으며 그때 VOC는 기업의 자산이 될 수 있는 것이다.

 

들리는 VOC, 들리지 않는 VOC

들리지 않았다고 해서 말하지 않은 것은 아니다. VOC 중에서 직접 고객이 말하는 VOC는 일부분에 지나지 않을지도 모른다. VOC에는 세 가지 종류가 있다. 가장 대표적인 것은 기록되는 VOC다. 내가 원하는 것은 이런 것과 저런 것입니다. 하고 고객들이 직접 말로 하는 VOC 들이다. 너무나 기본적이어서 고객이 미처 언급하지 않는 VOC 들도 있다. 일명 언더 더 VOC, 정상적인 VOC 아래에 잠재해 있는 VOC들이다. 꼬치꼬치 말해주지 않아도 당연히 있어야 하는 것들이다. 말하지 않았다고 해서 고객의 목소리가 없는 것은 아니다. 정상적인 VOC의 위에 존재하는 오버 더 VOC는 고객들조차 미처 알지 못하고 있는 요구사항들이다. 눈으로 쉽게 드러나지 않기 때문에 알기 어렵지만 그것을 달성하면 고객들은 감동을 받게 된다. 한 차원 높은 단계의 VOC인 셈이다. 그것이 바로 새로운 경영환경이 요구하는 VOC이기도 하다. 들리지 않았다고 해서 말하지 않은 것은 아니다. 고객의 요구사항들을 한 발 아퓨서서 알아주는 것, 그것이 진정한 고객만족경영으로 가는 지름길이다.

 

고객의 소리, 그곳에 길이 있다.

오녀의 탁월한 선견지명으로 성공궤도에 오른 기업들의 특징은 고객의 소리보다는 오너의 소래에 더 집중하려는 경향이 있다. 오너의 감에 의존하거나 해외의 유명한 컨설팅 회사에서 수립한 전략을 맹신하는 경우도 있다. 물론 오랜 경험을 통해 다져온 오너의 감을 완전히 무시할 수는 없을 것이다. 하지만 그것은 고객의 욕구가 제한적이던 과거의 일이다. 지금처럼 다양한 고객의 욕구가 쏟아지는 시대에서 오너의 소래에 의존해서는 기업을 경영한다는 것은 매우 위태로운 일이다.

장도인 미래읽기 컨설팅 대표는 경영자를 대상으로 한 한 포럼에서 이렇게 말했다. 오너의 동물적인 감각으로 비즈니스를 하는 시대는 이미 끝났다. 엄청난 양의 데이터 덕분에 사실에 기반 해 정교하게 경영하는 시대가 왔다.

엄청난 데이터란 요즘 이슈가 되고 있는 빅 데이터를 의미한다. 데이터의 양이 방대해 기존의 방법이나 도구로 수집하거나 저장, 검색, 분석이 불가능한 데이터들이다. 스마트 폰과 디지털카메라의 보급, 소셜 네트워크 서비스의 확산으로 앞으로 정보량은 기하급수적으로 늘어나게 될 것이다.

빅 데이터를 고객만족경영 차원에서 해석하면 다양해진 고객의 소리, 고객이 말하지 않는 고객의 소리라고 할 수 있다. 빅 데이터에서 말하는 하나하나의 팩트가 결국 세분화된 고객의 소리인 셈이다. 오늘날 기업 생존의 열쇠는 고객이 쥐고 있다.

물론 기업이 고객도 모르는 새로운 시장을 만들어낼 수도 있다. 하지만 결국 그 시작도 고객의 소리를 끊임없이 수집하고 연구한 결과라고 할 수 있다. 회의 테이블 위에서 불숙 튀어나온 아이디어를 가지고 틀림없이 대박이 날 것이라고 믿어보지만 로또가 당첨될 확률에 회사의 운명을 맡길 수는 없을 것이다.

 

 

 

Part 2-1 고객 트렌드 분석하기

VOC 마이닝, 경영자산으로 활용하기

 

트랜드 마이닝(경향을 케 내는 광산과도 같은 장소)은 중요해 보이지 않는 온 라인사의 소비자 행동 기록에서 브랜드에 대한 소비 트랜드를 찾아내고 불만이나 갈망의 표현까지 찾아낼 수 있는 고객의 소리다. 소비자가 무엇을 원하는지 소비자의 감성과 행동 유형까지 섬세하게 파악할 수 있다.

 

트랜드 마이닝 기법은 고객의 소리를 수집하고 분석하는 데 있어 좋은 도구가 될 것으로 보인다. 트렌드 마이닝은 말 그대로 최근의 흐름이나 변화를 채굴한다. 는 뜻이다. 즉 온라인의 방대한 텍스트에서 소비자들의 트랜드를 읽어내고 이것을 바탕으로 기업 경영에 적합하게 적용하는 것이다. 그동안 강조돼왔던 고객관계관리CRM(Customer Relationship Management)는 기업에서 일반적으로 도입하는 개념으로 고객의 구매 패턴을 기반으로 숨겨진 선호도를 분석하는 기술이다. 하지만 CRM은 고객의 유동적인 선호도를 알아내기 어렵고 프라이버시 우려도 있어 갈수록 고객의 마음을 이해하기 어려운 측면이 있다.

 

소비자의 생각을 그대로 반영

몇 년 전부터 큰 반향을 일으키고 있는 빅 데이터 활용 관점에서 볼 때, 트랜드 마이닝은 유용한 기법이다. 과거와 같이 기업으로 유입되는 고객의 소리뿐 아니라 SNS, 블로그 등 각종 웹에서 노출되는 고객의 입소문까지 수집해서 분석하는 활동들이 고객의 소리 구축의 범위에 포함되면서 그 활동도는 더욱 높아지고 있다.

따라서 과거와 같이 수동적인 형태보다는 좀 더 능동적인 형태로 고객의 소리에 대응하고 이를 경영 자산화 함으로써 그 어느 때보다 높아진 기업의 복잡하고도 다양한 리스크에 준비하는 자세가 요구된다. 소셜 미디어에서 생성되는 데이터는 양적으로 엄청난 수준에 도달했다. 소셜 매트릭스의 조사에 따르면 매일 약 20만 건 내외의 블로그 글이 작성되고 600만 건 내외의 트위터가 생성되고 있다. 우리는 모두가 소셜 미디어의 소비자이자 생산자다. 그리고 의도적인 편집과정이 없다. 고객의 마음이 그대로 담겨 있고 이것이 여론을 형성하고 트랜드를 만들어 내고 있는 것이다.

 

실시간 모니터링을 넘어 평판까지도 한눈에 파악

한 금융그룹에서 금융생활을 이야기한 소비자들이 무엇을 느끼고 있는지 지난 2년간의 데이터를 분석해봤다. 이 분석은 보험, 신용카드, 대출 등 특정 상품이 아니라 금융생활 속에서 느끼는 불편함 찾기에 초점을 두었다. 그 결과 고가의 가격에 대한 불편함, 은행거래시의 불편함, 신용카드 이용 시의 불편함을 가장 많이 이야기하고 있었다. 이 그룹은 이 불편함들 가운데 은행거래시의 불편함으로 범위를 좁혀 다시 분석해봤다. 은행이라는 키워드와 어렵다는 키워드의 연관성을 확인해 보니 소비자들은 대출에 가장 큰 어려움을 느끼고 있었다. 온라인상에서도 소비자들이 은행 이용에 있어 대출을 가장 많이 이야기하면서 동시에 불편함을 느끼고 있었다. 그렇다면 소비자들이 대출에 대해 구체적으로 어떤 점이 어려운 걸까. 재분석한 결과 대출용어나 조건이 이해하기 어려운 점, 대출을 받는 것 자체가 까다로운 점, 대출에 대한 정보나 지식이 부족한 점 등이 부정적 인식으로 드러났다. 또 이를 2009년과 2010년으로 나워 그 흐름을 파악해보니 대출에 대해 부족하다. 까다롭다. 라는 감성어가 증가하는 추세였다. 이 금융그룹은 이러한 트랜드 마이닝은 중요해 보이지 않는 온라인상의 소비자 행동 기록에서 브랜드에 대한 소비 트랜드를 찾아내고 불만이나 갈망의 포현까지 찾아낼 수 있다. 소비자가 무엇을 불편해하는지, 어떠한 서비스를 원하는지, 어떤 점이 실망스러운지 등 소비자의 감성과 행동 유형까지도 예리하게 파악할 수 있다는 점에서 혁신의 방향성을 수립하는데 도움이 되고 있다.

 

빅 데이터, 경영자산화하기

무어의 법칙 이라는 게 있다. 인텔의 공동창업자인 고든무어가 제창한 법칙으로 마이크로칩의 밀도가 18개월마다 2배로 늘어난다는 것이다. 꼭 IT 분야가 아니더라도 데이터가 얼마나 빠르게 방대해지고 있는지를 유추해볼 수 있다. 이렇게 엄청나게 정보량이 증가하면서 이제는 누가 더 많은 데이터를 보유하느냐 보다 누가 더 이 데이터를 효과적으로 분석하고 경영활동에 적절하게 활용할 수 있느냐가 승패를 좌우하는 요인이 되고 있다. 최근 이러한 기업들의 니즈가 커지면서 관련 소프트웨어나 서비스를 제공하는 회사들이 속속 생겨나고 있다.

트랜드 마이닝에 도움을 주는 사이트 중 대표적으로 펄스나 다음 소프트와 미디 컴에서 개발해 런칭한 트랜드 시크 같은 화사들이 있다. 블로그와 트위터에서 이야기되는 최신 트랜드와 여론을 찾아주거나, 소셜 미디어에서 자발적으로 이루어지는 기업 브랜드에 대한 소비자들의 평판을 실시간 모니터링 하여 의미 있는 목소리를 쉽게 찾아낼 수 있다. 자사의 제품과 브랜드뿐 아니라 평소 궁금했던 제품, 인물, 장소 등이 소셜 미디어에서 어떤 평가를 받고 있는지도 확인할 수 있다. 예를 들면 S라면 이라는 키워드를 입력하면 그 키워드가 SNS에서 어떤 평판을 갖고 있는지, 경쟁 브랜드에 비해 어느 위치에 놓여 있는지를 분석해준다. 이러한 결과는 소셜 브랜드 평가지수에 따라 절량적, 시각적으로 표현된다. 이를 통해 사용자는 자사의 브랜드의 소셜 평가 및 브랜드 가치를 올리기 위한 로드맵을 구상할 수 잇도록 도와준다. 요즘 기업에서 트위터, 페이스북 등SNS를 통한 마케팅이 활성화되면서 소셜 트렌드 분석, 모니터링과 효과측정에 대한 니즈도 덩달아 커지고 있다. 온라인상의 키워드들 안에 들어 있는 트랜드의 흐름을 읽어내는 기업은 시장에서 고객 니즈가 어디로 향해갈지 예측이 가능하고 그에 따라 기업 활동도 효과적으로 수행할 수 있을 것이다.

 

 

Part 2-2 VOC 차별화 전략

최고 경영진의 KPI는 VOC 전략적 활용

 

방대하고 다양한 데이터를 수집하고 그것을 면밀하게 분석하는 과정을 거쳤다면 그러한 노력을 통해 얻은 결과가 경영활동 깊숙이 반영될 수 있어야 한다. 이를 위해서는 최고 경영진이 적극적으로 관심을 갖고 VOC 리더십을 확보해야 한다.

 

김연성 인하대학교 교수는 고객의 소리 가 경영자산으로 활용되기 위해서는 CS담당자의 KPI(핵심성과지표)뿐 아니라 임원과 CEO의 KPI가 되어야 한다고 설명했다. 즉 담당자는 열심히 고객의 소리를 조사해 멋진 보고서를 만들지만, 그 이후 어떻게 기업에 전략적으로 활용하는가의 여부는 결국 최고경영진의 의지에 달려 있다는 것이다. 최고 경영진에게 단순히 영영활동의 참고사항일 뿐 KPI에 VOC가 반영이 되지 않는다면 데이터로 사장될 가능성이 높다는 얘기다. 다양한 소프트웨어와 시스템을 활용해 고객의 소리를 면밀하게 파악하고 분석하는 것은 더 질 높은 고객만족경영을 위해 분명 필요한 과정이다. 고객의 소리를 제대로 수집하지 못한다면 담당자 선에서 왜곡될 우려도 있다. 사실 CS담당자로서는 자신이 잘못한 저까지도 여실히 드러나는 터라 외면하고 싶은 마음도 있고 귀찮게 여기는 경우도 있다. 하지만 정작 VOC를 수집하고 분석하는 일보다 더 중요한 것은 VOC로 수집된 고객의 소리를 최고 경영진이 적극적으로 받아들이고 조직에 적용시켜 변화해나갈 의지가 간절한가의 여부다.

 

CEO의 실천의자가 고객만족지수

미국 실리콘벨리에 본사를 두고 있는 솔렉트론은 세계적으로 유명한 EMS(Electronics Manufacturing Service)기업이다. EMS란 전자제품의 제조와 판매 과정 가운데 생산 부문에 특화된 서비스로 세계적인 IT기업들의 제품들을 아우소싱 형태로 수탁 생산하는 기업을 말한다. HP나 IBM, 모토로라 등 세계적으로 유명한 글로벌 기업들의 브랜드를 달고 나가는 수많은 IT제품들이 바로 이 솔랙트론 공장에서 생산되고 있다. 이 회사는 CCRP(Customer Complaint Resolution Process 고객 불만 해결 프로세스)라고 불리는 고객 불만 해결 프로세스를 통해 위탁 기업들에 대한 고객만족경영을 펼치고 있다. 용어는 거창해보이지만 막상 들여다보면 특별한 것은 없다. 직접 나가서 고객을 만나고 그것을 정리해서 빠르게 처리해주는 것이 전부다. 솔렉트론의 고객 불만 해결 프로세스는 일주일 단위로 반복되며 그 과정 자체도 매우 단순하다. 우선 월요일이면 CSI(Customer Satisfaction Index)라고 불리는 고객만족도 조사를 실시한다. 담당 직원들이 고객 기업을 직접 방문해서 고객사 직원들과 대화를 나누면서 불만스러운 점은 없는지 개선했으면 하는 점은 없는지 직접 물어보는 것이다. 이렇게 해서 이틀간의 고객만족도 조사가 끝나고 나면 수요일 하루 동안은 수집된 데이터를 취합해서 분류하고 경영진에게 보고할 수 있도록 요약, 정리하는 시간을 갖는다. 정리가 다 된 자료는 목요일 아침마다 열리는 회의인 이그직큐팁 리뷰(Executive Review 실무검토회의) 에 보고된다. 월, 화요일에 수집된 따끈따끈한 최신 VOC들이 경영진들을 대상으로 한 회의 테이블에 올라오게 되는 것이다. 이 회의에는 CEO를 비롯하여, 회사의 주요 경영진들이 빠짐없이 참석하며 회사의 주요 현안들이 논의된다. 경영진들은 이번 주 VOC에 대해 보고를 받고 어떤 것이 문제고 어떻게 개선해야 할지에 대해 검토를 한 후 그 자리에서 즉각 의사결정을 내린다. 경영진의 검토를 거친 VOC들은 회의가 끝난 후 2시간 이내에 해당 사업장에 전달되며 현장 각 부서에서는 액션플랜을 수립하고 곧 문제해결에 나선다. 그리고 24시간 이내에 그 결과를 고객에게 통보한다. 고객의 소리를 듣는 것으로 시작해서 불만사항을 완전히 해결하는 것으로 한 주를 마무리하는 것이다. 그야말로 고객으로 시작해서 고객으로 끝나는 한 주다. 수집된 고객의 소리를 일주일 안에 해결하는 구조를 가지고 있다는 점이 인상적이다. 다시 월요일이 돌아오면 고객사로 나가서 고객의 소리를 수집한다. 이 때 처리결과도 함께 가져나가 고객들에게 피드백을 해준다. VOC를 수집하고 처리하는 데 필요한 특별한 IT 솔루션은 없다. 직원이 직접 나가서 수첩에 적어온 내용을 컴퓨터로 정리하면 그만이다. 그래도 굳이 들자면 마이크로소프트사의 엑셀 소프트웨어가 유일한 IT솔루션이라고 할 수 있을 것이다.

 

경영활동에 반영되도록 철저히 설계돼야

기업의 규모가 크지 않거나 B2B기업의 경우 대기업에서나 도입하는 IT시스템을 무리하게 도입하거나, 실천하기에 복잡한 프로세스를 두는 것보다 최고경영진의 적극적인 의지만 있다면 직원들도 쉽게 실천할 수 있고, 고객의 불편함을 더는 시스템을 구축하는 것이 오히려 더 효율적이 수도 있다. 중요한 것은 VOC 시스템을 구축하는데 고가의 IT솔루션을 사용했느냐 안 했느냐가 아니라 고객의 소리를 얼마나 중요하게 여기고 있으며 이를 경영활동에 적극적으로 반영해 나갈 수 있도록 설계되어 있느냐 하는 것이다. 아무리 많은 데이터 분석을 통해 경영활동의 방향성을 발견하고 목표 달성에 따른 성과보상이 확실하게 주어진다고 해도 결국 최고경영진을 비롯한 전사적으로 VOC가 힘을 발휘할 수 없는 조직 구조라면 결국 제일 취약한 부분에 발목 잡힐 수밖에 없다. 따라서 이러한 항목이 임원진을 포함한 최고경영진의 핵심적인 성과지표가 되어야만 실질적인 경영성과로 나타나게 될 것이다.

 

 

Part 2-3 VOC 차별화 전략

영혼이 담긴 VOC 아이덴티티 만들기

 

아이덴티티는 곧 철학이다. 기업의 경영철학이 구체화되어 나타난 것이 바로 아이덴티티다. VOC 시스템을 구축해 놓고도 기업의 명확한 정체성이 드러나지 않는다면 뭔가 잘못됐거나 빠진 것이다. 그것은 영혼이 없는 껍데기만 남은 VOC이 뿐이다.

 

대통령 경호실에서는 자신들의 혁신 사례를 묶어 바람소리도 놓치지 않는다. 라는 책을 낸 적이 있다. 비록 VOC에 대한 것은 아니지만 이 책 제목은 바람소리도 놓치지 않을 정도의 철통같은 경호 태세와 함께 사소한 소리도 쉽게 흘리지 않는다는 조직의 철학이 잘 묻어나 있다. 아이덴티티란 이런 것이다. 차별적인 VOC 아이덴티티를 갖는다는 것ㅊ은 그 기업만의 특별한 매력을 갖는다는 것을 의미한다. 천편일률적으로 친절한 것보다 뭔가 특별한 느낌을 받도록 하는 것이다. 좋은 것보다는 특별한 것이다. 그리고 그것이 업의 특성에 잘 맞아야 한다. 자사만의 차별화된 VOC 아이덴티티를 수립하기 위해서는 우리 기업에 꼭 맞는 전략이 필요하다. 김연성 인하대 교수는 이를 위해 FIT전략을 제시했다. 김 교수가 말하는 FIT는 사실 확인(Fact Finding), 주도권 확보(Initiative Building), 목표달성(Target Hitting)이다.

 

차별화된 VOC 아이덴티티 만드는 3단계

이처럼 각 기업에 맞는 차별화된 VOC 아이덴티티를 마들기 위해서는 일반적으로 사실 확인, 주도권 확보, 목표 달성이라는 3단계를 거친다. 이 3단계를 거치면서 자사만의 명확한 아이덴티티를 정립해나가게 된다.

첫째, 어는 기업을 막론하고 자사의 현 위치를 파악하는 과정을 거쳐야 한다. 사실 확인 단계에서는 고객만족지수 등 객관적인 데이터에 대한 점검과 함께 조사와 관찰이 함께 이뤄진다. 직원들과 고객만족도 조사의 의의와 그 필요성에 대한 인식을 함께 하는 단계다. 그렇지만 아직 그 다음은 어떻게 해야 하는지에 대한 내부적 공감대 형성은 미흡한 상태다.

둘째, 주도권 확보 단계는 각 기업의 현 위치 파악 이후에 핵심과제를 확인해 핵심이슈를 도출해내는 단계다. 자사의 현황을 파악하게 되면 문제점이 상당 부분 도출된다. 이 때 도출된 문제점들을 바탕으로 우선순위를 정한다. 기업마다 경영목표나 VOC 목표에 따라 핵심과제나 핵심이슈는 달라질 수밖에 없다. 따라서 정형화라는 덫을 극복하고 고객만족도 조사 결과의 전략적 활용을 목표로 해야 한다. 무엇보다 작은 성공경험을 만들어내면서 조직원들을 동기부여 시키고 자사만의 차별화된 VOC 아이덴티티를 만들어가는 단계다.

셋째, 목표달성을 위해 실천해나가면서 다양한 영향요인이 발생하게 된다. 이를 통제하고 관리해나가며 목표에 도달해가는 과정이다. 우리 기업의 경영철학, 제품이나 서비스의 특성, 경영목표 등을 고려해 VOC 목표를 정한다. 또한 VOC 아이덴티티가 장기적으로 차별화된 브랜딩이 가능하려면 고객뿐 아니라 직원, 협력업체, 지역사회도 만족할 수 있어야 한다. 조직 내에서도 시너지 효과가 발휘될 수 있도록 최고경영자와 최고재무담당자가 더욱 관심을 갖고 전사적으로 전파될 때 진정한 VOC 아이덴티티가 정립될 수 있으며 경영자산으로 활용될 수 있을 것이다.

 

Part 3 Company Insight

달라지는 고객, 달라지는 VOC 시스템

 

고객은 하루가 다르게 똑똑해지고 있다. 가장 저렴하면서도 질 좋은 서비스를 찾아내는 데는 탁월한 능력을 발휘하고 있는 것이다. 달라지는 고객들과 소통하고 그들의 진심어린 소리를 듣기 위해서는 기업의 VOC 시스템도 달라져야 한다.

 

세계 경기가 침체돼 있을수록 IT로 생산성을 높여 경쟁력을 확보해야 합니다. 아시아나 항공 임직원들이 IT를 투명하게 볼 수 있도록 하고 IT전략 수립자 간 소통의 장을 마들겠습니다.

고석남 아시아나 항공 상무는 이렇게 강조한다. 아시아나 항공은 스마트 트래블러를 위한 똑똑한 항공사로 거듭나고 있다. 지금의 소비자는 달라졌고 소셜 미디어의 영향력이 커지고 있기 때문이다. 스마트 폰과 소셜 네트워크 서비스, 셀프 서비스 확산으로 고객들의 항공 이용 패턴도 빠르게 달라지고 있는 만큼 항공사도 이에 걸맞게 변화해나가기 위해 주력하고 있다. 이미 전자항공권의 확대로 키오스크를 통해 셀프 서비스 이용자가 늘고, 분실 수화물관리부터 비행가 환승에 이르는 풀 세프 서비스도 확대중이다.

고 상무는 발권, 수속, 탑승권, 항공편 검샐 등 항공사 서비스가 모바일로 보편화되면서 모바일이 지배적 채널로 확산되고 소셜 미디어와 셀프서비스를 선호하는 ㅡ마트 트래블러가 늘고 있다며 이들을 위해 다 접점 접근 채널을 제공하는 IT 로드맵을 수립 중이라고 말했다. 이에 따라 고객 의견을 수렴하고 민첩하게 대응할 수 있는 새 고객의 소리시스템을 도입했다. 의견을 수집하고 불만 피드백이 가능할 뿐 아니라 모든 VOC를 분석, 활용할 수 있는 시스템이다.

 

VOC 운영 프로세스의 3가지 방향

아시아나항공이 변화하는 고객을 위해 새롭게 구축한 VOC 시스템은 다음과 같은 방향성을 갖고 설계되었다. 먼저 누구나 쉽게 VOC를 접수할 수 있어야 하며 VOC 유형 분류의 활용도를 높여야 한다는 것이다. VOC 등록자는 VOC의 내용 즉, 고객의 의견을 쉽게 분류할 수 있어야 한다. 또한 VOC 자료가 다원화돼서는 안 되며 일원화해야 한다는 것이다. 그래야만 VOC 총 관리팀이나 각 부문 선임 팀이 동일한 VOC 자료를 바탕으로 현황 파악이 가능하고 향후의 전략수립을 도모할 수 있기 때문이다. 이를 위해 주요 시스템과 연계해 접수, 답변, 이관, 조치, 개선 등을 통합한 시스템 구축이 필요했다.

이러한 방향성에 따라 새로운 VOC 혁신을 실시한 결과, 기존 접수시스템과 등록시스템이 이원화되어 있던 것이 모든 VOC를 고객의 말씀에 등록, 관리할 수 있도록 했으며 초기 화면에 VOC 대시보드를 표출해 구성원들이 빠르게 공유할 수 있도록 했다. 또한 홈페이지, 직원 직접 등록 등을 통해 수집된 VOC는 일정한 규칙에 따라 접수자에게 배정됐다. 접수자는 자신이 접수하면서 직접 처리하거나 처리 자를 지정할 수 있도록 하고 VOC 접수 및 처리완료 시 고객과 직원에게 자동으로 통보되는 시스템을 갖췄다. 이를 통해 아시아나 항공은 비즈니스 변화에 빠르게 대응하는 IT 서비스가 가는해지고 고객이 원하는 서비스 제공에도 좀 더 시스템적으로 대응할 수 있게 될 전망이다.

 

세스코, 친절을 넘어 개성으로 소통하다.

국민을 화나게 만드는 정치인이라는 해충은 어떻게 박멸할 수 있나요? 어떤 해충인지 성분을 정확하게 모르겠으니 샘플을 보내주시면 연구해 박멸 법을 통보해 드리겠습니다. 벼룩의 간도 뽑아줍니다. 우리 집 개가 벼룩에 물렸는데 피가 아까워서 벼룩 피를 뽑자니 너무 작고 짐승 간이 몸에 좋다는데 복수 겸해서

짐승은 사람을 제외한 척추동물로 짐승 간은 이들의 간입니다. 벼룩은 곤충으로 곤충간이 몸에 좋다는 보고가 없기 때문에 아직은 드시지 않는 것이 좋을까 싶네요.

이미 인터넷을 통해서 잘 알려진 방역업체 세스코의 게시판에 올라온 질문과 답변들이다. 다소 황당하기도 한 질문에 정색하고 진지하게 답변해주는 직원들의 모습이 무척이나 인상적이다.

세스코하면 방역 서비스보다 유머러스한 게시판이 먼저 떠오를 정도로 사람들 뇌리에 깊은 인상을 심어 주었다. 진지하면서도 유머러스한 태도는 세스코 특유의 아이덴티티가 됐다. 방역 서비스 업체라는 기업 이미지와 맞아 떨어지면서 어떤 일을 맡기고 어떤 어려운 부탁을 청해도 편안한 미소로 잘 처리해줄 것 같은 느낌을 받게 한다.

 

세스코만의 아이덴티티로 고객과 소통

세스코 측은 마케팅 차원에서 일부러 게시판을 관리하는 것도 아니고 기업 이미지를 위해 특별한 경영 방법을 적용한 것도 아니라고 한다. 그저 고객이 원하는 정보를 정확히 전달해야 한다는 기본을 지긴 결과일 뿐이다. 이처럼 굳이 아이덴티티를 설정하거나 만들지 않아도 모두 한 방향으로 일관되게 나아가면 그것이 곧 아이덴티티가 되기도 한다. 세스코도 특별한 경영 컨설팅을 받아서 특정 목표를 두고 의도적으로 한 행동은 아니었다. 고객의 질문에 친절하게 답변한다는 기본 중에 기본을 철저히 지킨 것이 곧 그 회사의 아이덴티티로 자리 잡은 것이다.

사실 고객이라고 할 수도 없는 네티즌들이 장난삼아 올린 게시물에 대해 굳이 무리하게 답변을 해줄 필요가 없을 것이다. 바쁜 연구원들이 온갖 장난스러운 질문에 대해 답변을 달다보면 본업에 소홀해질 수도 있다. 하지만 세스코는 정직하고 따뜻한 마음으로 고객과 소통했고 그것이 곧 세스코만의 아이덴티티로 자리를 잡을 수 있었다. 사람들마다 개성이 있는 것처럼 VOC 시스템도 개성이 있어야 한다. 모든 VOC 들을 정해진 시스템 속에 넣어서 올바른 프로세스를 통해 처리해주는 것만이 능사는 아니다. VOC가 고객의 접점에서 발생하는 것이라면 당연히 사암의 얼굴을 한 VOC 시스템이 필요하다. 그것이 곧 아이덴티티다.