고객만족 새롭게 바라보기

고객만족 새롭게 바라보기

 

고객은 우리가 수행하고 있는 경영활동의 원천이라는 점은 주지의 사실이다.

더 나아가 기업의 고객만족활동이란 기업의 지속적인 성장과 발전을 위해 고객과의 지속적인 신뢰를 쌓아가는 과정이며 이를 불러 고객만족 경영이라 한다.

최근 들어서는 기존의 고객만족(CS)의 개념을 넘어 내부적으로 구축된 SC의 실행체계를 경영활동에 보다 능동적이고 적극적으로 반영해 나가는 고객 중심 경영으로 진화하고 있다. 하지만 성공적인 고객 중심 경영을 통해 지속적인 성장을 이룩하기 위해서는 다음과 같이 내부의 두 가지 면이 조화롭게 밸런스를 가져야 할 것이다.

 

첫째, 내부 종업원의 의식 문제이다.

SC는 무엇보다도 기업의 근간을 이루고 있는 기업의 문화와 기업정신이 반영된 종업원 개개인의 의식 문제이다. 일부 기업에서 CS 제고를 위해 다양한 평가방법을 도입, 내부 종업원의 평가에 활용하고 있다. 이는 물론 단기적으로는 성과를 높일 수 있다. 하지만 더 중요한 것은 CS를 하는 주체인 내부고객 또는 고객을 매일 응대하고 있는 현장의 종업원들이 얼마나 본인의 일에 만족하고 있고 무엇을 필요로 하고 있는지, 내부고객 만족을 위한 회사의 노력이 뒷받침되어야 한다. 다시 말해, 내부고객인 종업원 만족을 통한 지속적인 CS 마인드를 얼마나 굳건히 아느냐에 달려있다.

 

둘째, CS는 시스템과 프로세스의 문제다. 경영을 각종 프로세스에 따른 조직의 활동으로 볼 때, 최근에는 거의 모든 프로세스가 시스템에 내재되어 있고 모든 조직 활동도 시스템을 통해 관리되고 있다.

이러한 시스템 중 최근 주목받고 있는 것 중 하나가 VOC ( Voice of Customer) 마이딩에 의한 빅 데이터를 어떻게 수집하고 수집된 정보를 경영에 어떻게 활용하느냐의 문제이다. 고객에게서 만족과 불만, 특히 불만의 소리를 잘 이끌어 낸다는 것은 쉬운 일이 아니다. 특히 고객의 소리에 단순히 불평, 불만, 칭찬뿐 아니라 고객의 의견, 요청 그리고 고객으로부터 얻을 수 있는 수많은 시장정보를 어떻게 수집하고 나아가 경영활동에 활용하느냐는 결국 경영혁신의 밑거름이 되리라 본다.

 

결론적으로 현명하게 CS를 펼치기 위해서는 기업문화의 연계된 내부고객 만족을 통해 지속적으로 종업원의 CS 마인드를 제고시켜야 한다. 또한 VOC 마이닝에 따른 빅 데이터의 수집과 활용의 시스템 문제를 밸런스를 유지하고 조화시켜나갈 때 새로운 고객만족을 통한 지속적 성장이 이뤄질 것으로 생각한다.