내부고객을 통해 브랜딩을 확산하자.

내부고객을 통해 브랜딩을 확산하자.

 

브랜드의 중요성이나 확산 면에서 고려할 때 중요한 전달 대상을 외부고객위주로 초점을 맞추는 경우가 많다. 그러나 브랜드를 관리하는 최고경영자 입장에서 소홀히 해서 안 되는 것은 브랜드를 관리하고 전달하는 내부고객, 바로 종업원들의 마인드다. 브랜드가 외부 고객이나 중요한 이해관계자들에게 효과적으로 전달되게 하려면 내부고객의 브랜드에 대한 명확한 이해와 효과적인 전달 능력이 반드시 필요하다.

 

소비자들은 서비스 브랜드를 지각할 때 그 회사의 브랜드명을 인지하는 경우가 많으며 이는 제품 브랜드 관리와 스비스 브랜드 관리를 각각 다른 영역으로 다뤄야 한다는 것을 증명한다. 즉 서비스 기업들은 개별 서비스 상품보다는 브랜드명, 브랜드 이미지, 브랜드 아이덴티티의 중요성을 인식해야 하며 동시에 각 접점에서 브랜드 자체로 인식되는 직원 한 사람 한 사람이 자사의 브랜드를 어느 정도나 내재화하고 있는지를 점검해야 한다.

한 조사 결과 외부고객의 구매 결정에 영향을 미치는 요소 중 제품이나 회사에 대한 해당 회사 직원의 긍정적인 코멘틀가 5위 안쪽을 차지했으며 이는 TV, 라디오, 신문 등의 긍정적인 뉴스 보다 훨씬 높은 수치였다. 최근 외부 브랜딩을 위한 선행 단계이자 외부 고객의 충성도를 높이기 위한 주춧돌로 내부 브랜딩이 강조되고 있는 것도 바로 이런 맥락에서 이해할 수 있다. 대부분의 기업들은 종업원들이 당연히 브랜드 아이덴티티나 브랜드 관련 사항들을 잘 알고 있을 것이라 여긴 나머지 외부고객에게만 그 정보를 전달하려고 한다. 게다가 브랜드 조사부터 마케팅 케뮤니케이션 활용까지 대부분을 광고회사에 일임하고 단순히 그 결과를 보고 받는 데 그친다. 그러나 이런 시스템으로는 자사 브랜드의 흐름이나 시장에서의 지위, 이미지 등을 내부고객 대부분이 공유할 수 없다. 때문에 어렵게 브랜드 포지셔닝을 해 놓고도 활용 전달 단계에서 실패하는 경우가 속속 발생한다.

 

고객들의 브랜드 경험은 도처에서 지속적으로 일어난다. 그에 대한 고객의 기대도 항상 업데이트 된다. 이때 내부고객은 외부고객, 즉 일반 소비자에게 브랜드를 가장 효과적으로 강력하게 포지셔닝할 수 있는 도구다. 매우 어려운 대계이긴 하지만 긍정적인 성과를 이루려면 이 포지셔닝이 기업 내부에 깊이 스며드는 동시에 구체화되어야 한다. 아무리 광고를 하고 브랜드 이미지를 구축하려고 노력해도 직원들이 그에 부합하는 행동을 보이지안으면 소비자는 그 기업에 부정적인 이미지를 가질 것이기 때문이다. 브랜드 내재화가 가능하려면 직원들이 외부고객에게 브랜드를 효과적으로 전달하도록 만들어야 한다. 이를 위해서는 직원 스스로 회사 브랜드 가치가 무엇이며 추구하는 방향이 어디인지 확실히 알아야 한다. 미국의 어느 음악 전문 방송의 경우 환상적인 비즈니스 공간인 뉴욕타임스 광장에 위치해 있으며 개인을 위한 사무실과 즐거운 음악, 자유로운 복장 등 회사 브랜드 자체가 주는 느낌과 상당히 유사한 근무 환경을 갖췄다. 또 직원 사무실을 제작 사무실과 같은 층에 마련해 프로그램에 대한 표적 집단 구성원들의 반응을 관찰하고 공감대를 촉진할 수 있도록 함으로써 직원들의 이해를 향상시키고 있다.

 

삼성은 신입사원을 뽑으며 연수원에서 수주일간 교육을 시킨다. 삼성이 추구하는 목적과 삼성 직원으로서 가져야 할 자세들을 거의 세뇌시키다시피 교육하는 것이다. 그래서 삼성 직원들은 삼성 문화가 몸에 배에 있다고들 한다. 그들을 삼성맨이라 부르는 것도 이 같은 이유에서다. 그리고 많은 사람들이 삼성맨들을 통해 삼성에 대한 이미지를 쌓아 간다. 이 점에서도 삼성이 그토록 직원들 교육에 열정을 다하는 이유를 어렵지 않게 짐작해 볼 수 있다.