행복도 지속적인 학습이 필요하다.

행복도 지속적인 학습이 필요하다.

 

 

CS 교육에서 가장 필요한 내용은 무엇인가요? CS 교육의 체계를 수립하고 교육 과정을 개선하는 프로젝트에서 컨설턴트가 묻는 가장 핵심적인 질문이다. 늘 빼놓지 않고 확인해야 하는 중요한 질문이기도 하고 프로젝트의 전체 방향성을 설정하는 가장 기본적인 사안이기도 하다.

 

위의 질문에 대해 대부분의 기업 교육 담당자들의 답은 이렇다. CS 스킬을 강화할 수 있는 것, 고객 응대를 더 잘할 수 있는 어떤 것, 컴플레인 고객에 대한 응대법 등 스킬적인 측면에 대부분 한정해 교육이 구성되길 바란다.

그런데 같은 질문을 직원들에게 해보면 그 답이 다르다. 많은 직원들이 스킬적인 측면보다는 힐링, 행복 같은 내용의 CS 교육이 필요하다고 말한다.

왜 이렇게 직원들은 CS라는 화두에서 스킬적인 측면이 아닌 힐링, 행복 등과 같은 내면의 가치를 더욱 갈구하는 것일까? 직원들과 좀 더 얘기를 나눠보니, 그 이유를 알 수 있었다.

‘내 마음이 우선 즐거워야 고객응대가 훨씬 쉬워지니까요’ ‘내가 행복하지 않은데 고객을 행복하게 대한다는 것은 너무 힘든 일입니다.’ ‘고객을 어떻게 응대하고 컴플레인 고객은 어떻게 해결하고 , 다 좋지만 정작 현실에서는 스킬적인 측면 보다 기분에 따라서 달라질 때가 많아요. 그러니 스킬에만 집착하기 보다는 CS교육이 마음을 치유하고 힐링할 수 있는 행복한 시간이 되었으면 좋겠어요.’

직원들이 털어 놓은 얘기는 결국, 자신의 마음이 우선 즐겁고 행복해야 CS의 생산성도 높아지는 것이지, 스킬만 갖춘다고 CS가 잘 되는 것은 아니라는 얘기다. 다시, 기업 교육 담당자를 만나 직원들의 얘기를 전했다. 그랬더니 담당자는 이미 행복 관련 교육을 실시하고 있다고 한다. ‘얼마 전에 행복특강을 했어요. 행복을 주제로 전문 강사를 초청해서 직원들이 힐링 할 수 있도록 자리를 마련했죠. 또 종종 이벤트도 마련해 직원들에게 행복을 전달하기 위해 노력하고 있어요.

그렇다면 이렇게 나름대로 행복과 관련된 활동을 하고 있는데 왜 직원들은 부족하다고 생각을 하고 꼭 필요하다고 하는 것일까? 그 이유를 직원들에게 물어보니 이렇게 답을 했다. 행복과 관련된 특강을 하긴 하는데 그건 그때뿐이에요. 어쩌다 한 번 한 두 시간 특강을 한다고 해서 행복해지지는 않죠. 솔직히 이벤트 정도로 밖에 생각이 되지 않아요.

필자는 교육 담당자와 직원들의 얘기를 들으면서 중요한 키워드를 찾을 수 있었다. 바로 지속성이란 키워듣다. 구체적으로 행복과 관련된 지속적인 프로그램이 필요하다는 것이다.

 

 

행복을 지속적인 CS 교육 테마로 수립하자.

교육 활동에 있어 우리는 이미 지속성이 중요하다는 것을 잘 알고 있다. CS교육에 있어서도 스킬, 태도, 지식을 포함한 매뉴얼을 직원들에게 습득시키기 위해 정기적으로 지속적인 교육 프로그램을 마련해 운영하고 있다. 그런데 행복이란 키워드로 지속적인 교육이 이뤄지고 있는지를 돌아보면 그렇지 않은 경우가 많다. 주로 특강형식으로 단발성에 그치거나 이벤트 정도로 운영하는 것이 대부분이다. 그렇다 보니 직원들은 행복을 주제로 한 교육이 늘 부족하다고 느끼게 되고 필요성을 갈망하고 있는 것이다.

앞서 직원들의 인터뷰에서 말한 것처럼 고객을 응대하는데 있어 가장 기본이 되어야 할 것은 응대하는 직원이 행복해야 한다는 것이다. 이는 스킬적인 측면과는 또 다른 이슈이다.

따라서 행복이란 키워드를 별도의 단발성으로 바라볼 것이 아니라, CS 스킬의 하나로 정기적이고 지속적으로 교육이 이뤄질 수 있도록 하는 것은 어떨까? 행복은 직원들이 스스로 찾고, 고민해야 한다는 전제에서 벗어나, 행복 역시 학습을 통해 연습하고 일상화 될 수 있도록 기업의 CS 교육 체계 안으로 들어와야 한다는 생각이다. 이를 통해 업무를 수행하는데 있어 행복이 자연스럽게 자리 잡도록 하는 것이 중요할 것이다.

CS 교육에서 중요한 것은 스킬적인 측면 뿐 아니라 이를 가능하게 하는 직원들의 마음, 즉 행복한 마음이 계속 유지될 수 있도록 하는 것이다. 이것이 행복이란 화두를 CS 교육의 하나로 정착시켜야 하는 이유다.