직원을 춤추게 하는 4대 원칙

직원을 춤추게 하는 4대 원칙

by 돈 슬리벤스키

 

포천지는 행복한 직원은 행복한 고객들과 같다. 라는 제목으로 마이크로 텍을 대서특필했다. 이는 그 동안 우리가 갖고 있던 기준을 상승시켰다. 당신의 직원이 행복하다고 공개적으로 선언하고 나면 그들을 행복하게 유지하는데 더 많은 노력을 하게 된다. 당신의 직원이 행복하다고 공개적으로 선언하고 나면 그들을 행복하게 누지하는 데 더 많은 노력을 하게 된다. 그 결과 지금까지 낮은 종업원 이직률을 유지하고 있다. 비즈니스 세계는 그 어는 때보다 빠르게 움직이고 있다, 오늘날 능력은 전체적인 것뿐만 아니라 다양화되고 분산되고 페이스를 유지하기 위해 훈련과 교육을 필요로 한다. 이러한 흐름에 뒤처지지 않기 위해 회사에선 보다 빠르고 보다 싸게 보다 효과적으로 훈련할 수 있는 방법을 끊임없이 찾고 있다. 매년 수억 달러의 비용을 훈련과 훈련과정의 특정 기능들을 수행하는 교육에 투자하는 조직은 자원의 이용을 최대화하고 비용을 최소화 할 필요가 있다. 지난 10년 동안 마이크로 택의 잘 훈련된 전문가들은 글로벌 노동력을 훈련시키기 위한 중요한 재능과 서비스를 고객들에게 제공해왔다. 그 결과 미이크로 택은 고객만족도 조사에서 높은 점수를 얻었다. 이것을 가능하게 한 사람들이 진정 무엇을 해야 하는지 느끼고 열정을 갖고 자신의 일에 임해온 결과이다. 포천지 기사가 발표 된 직후 우리는 종업원 확보와 보유부분을 하나의 책으로 출판해달라는 요청을 받았다. 편집인은 왜 우리의 종업원들이 그렇게 행복한지 물었고 우리는 그 이유를 알고 싶다면 종업원들에게 직접 물어보라고 했다. 이로써 익면의 서베이를 통해 종업원들이 왜 우리 회사에 머무는 지 다음의 4가지 키워드를 찾아냈다.

 

키워드 1 권한위임(Empowerment)

종업원 개개인은 고객과 회사의 이익에 대해 스스로 결정하도록 권한을 위임받았다는 것을 알고 있고 그것을 실제로 실천한다. 우리는 환대와 고객 서비스를 지향하며 독립적이고 유용한 결정을 할 수 있는 스스로 시작하고 창의적으로 생각하는 사람들을 찾는다. 우리는 오너십을 가진 책임감 있는 사람들을 찾으며 나아가 회사의 지속적인 성공으로 충성심과 성취감을 느끼는 사람들을 찾는다. 마이크로텍의 모든 종업원들은 고객 서비스의 중요성을 알고 있으며 한층 더 노력한다. 우리는 입사 지원자들에게 고객 서비스 기술을 요구하며 고객 환대와 서비스를 조직문화의 일부분으로 만들었다. 이런 고객 서비스 문화를 진심으로 자신에게 적용시키는 종업원들이 가장 성공적이다.

 

키워드 2 가치 (Value)

마이크로 텍 에서 일하는 거에 대해 종업원들이 어떻게 느꼈는가? 라는 물음에 대한 대답은 종업원들 스스로 가치 있다고 느끼며 자신이 회사의 성공에 중요한 역할을 한다는 점을 충분히 인식하고 있다는 점을 보여줬다. 그들은 자신의 직위에 따른 자치권에 감사하고 자신의 제안이 항상 환영받고 언제나 성과를 높일 수 있다는 능력에 안도감을 느낀다. 그들은 회사가 적절한 때에 종업원들을 돌보는 사례를 보아왔고 그것은 충성심을 크게 고취시켰다. 거기에는 진정한 가족애 우애 친절과 관대함이 있다. 하지만 이 모든 것보다도 그들은 회사에서 일하는 것이 영광이며 특권이라고 말했고 자신이 하는 일과 회사에 대해 큰 자부심을 느낀다.

 

키워드 3 존경(Respect)

마이크로 택의 종업원이라면 누구나 모든 이슈를 CEO 에게 건의하거나 공개 토론에 부칠 수 있다. 우리는 종업원들이 어떤 문제라도 주저 없이 제기할 수 있는 익명 서베이를 실시한다. 서베이 결과는 CEO인 내가 직접 본다. 나는 모든 내용을 읽고 정보는 분류 요약하여 회사 전체에 전파한다. 고위 경영자 팀은 우리가 얻은 개인적이고 특별한 피드백을 재조사하기 위한 회의에 몰두하며 우리는 어떤 문제들을 다르기 위한 계획을 행동으로 옮긴다. 피드백은 항상 읽기 쉬운 것은 아니며 일부 최상의 아이디어와 공헌은 종업원들에게서 나온다. 종업원들은 자신의 의견이 가치 있고 존중받는다는 것을 알고 있다.

 

키워드 4 인정(Recognition)

종업원들이 잘한 일을 인정하는 것은 행동보다는 말로 하는 편이 쉽다. 조밀하게 짜여진 하나의 그룹으로서 우리 회사의 생애와 우리자신의 생애에 대해 축복할 것이 많다. 우리는 모범적인 고객 서비스 사례들뿐만 아니라 모든 일과에서 종업원들을 인정하려고 한다. 말로써 인정하는 것과 함께 회사 차원의 이벤트와 콘테스트를 계획하며 고객 서비스 점수에 따라 금전적 보너스를 주고 뛰어난 성과에 대해 상을 수여한다. 마이크로 텍은 특히 보상방법의 하나로 여행기회를 제공하고 종업원들이 필요로 하는 시기에 도와준다. 항상 작업환경을 친숙하게 하며 호의적이고 재미있게 하는 방법을 찾고 있다. 회사에서 우리는 공동체 의식과 헌신감을 조성하며 결혼식 졸업식 승진 등과 같은 종업원들의 각종 기념일과 삶에서의 성공을 축하해준다. 마이크로 텍의 종업원들은 회사가 자신과 자신의 성공에 헌신한다는 것을 잘 알고 있으며 그에 대한 답례로 회사와 고객들에게 모든 것을 바친다. 행복한 종업원을 갖는 것은 결코 쉬운 일이 아니다. 특히 회사가 성장할 때는 무엇이 중요한지 끊임없이 상기시키는 노력이 더욱 절실하게 요구된다. 우리는 이러한 원리들을 기본으로 기업문화를 만들었으며 종업원들이 자신의 생애를 회사에 맞기고 있음을 발견하고 기뻐했다.

 

우리는 이 4가지 원칙 즉 권한위임, 가치, 존경, 그리고 인정을 고수한다면 회사는 세계수준의 가치와 고객의 기대 또는 우리 자신 조차 초월하는 조직으로 발전할 수 있다. 궁극적으로 고객들뿐만 아니라 종업원들을 위한 우리의 생동은 이 4가지 원칙보다 더 큰 목소리를 낼 것이다.