[스크랩] 고객중심의 가치관 리더십

 

고객중심마케팅의 귀재                 최영재 LG홈쇼핑 사장

LG홈쇼핑은 1998년 2,200억원의 매출과 95억원의 첫 흑자를 기록하면서 TV 홈쇼핑 업계의 선두주자로 뛰어올랐다. 39쇼핑을 비롯한 경쟁업체와 치열한 싸움을 벌인 끝에 정상의 위치에 올랐다. 1995년 8월 1일 첫 방송 이후 39쇼핑과 LG홈쇼핑의 싸움은 다윗과 골리앗의 대결로 비쳐졌다. 처음에는 누구나 대기업인 LG홈쇼핑의 완승을 예상했다. 그러나 의외였다. 초반의 승리는 39쇼핑이었다. 첫해 39쇼핑이 21억원의 매출을 올린 데 비해 LG홈쇼핑은 절반인 13억원 정도에 그쳤다. 방심한 결과였다. 1996년과 1997년 역시 39쇼핑의 승리. 그러나 1997년말 최영재 사장이 LG 홈쇼핑의 선장을 맡으면서 흐름은 바뀌기 시작했다.

마케팅의 귀재

마케팅이란 것이 말로 하긴 쉽지만, 실제로는 까다로운 소비자의 구미를 맞추어 주면서도 물건을 파는 사람의 목적을 달성하는 고도의 정신적 활동이다. 그리고 그 노하우는 하루아침에 쉽게 생기지 않는다.

최사장이 직원들을 관리하는 방법은 다양하다.

대표적인 것으로, 이따금씩 소비자인 것처럼 가장하여 LG홈쇼핑 주문번호로 전화를 걸어본다. 실제로 직원들이 어떻게 주문을 친절하게 접수하고 체계적으로 배달을 하는지 고객의 입장에서 평가해본다.

소비자와 밀접한 상품을 만드는 회사는 최고경영자가 반드시 그런 현장 암행감시를 실시할 필요가 있는 것이 사실이다. 소비자들이란 자신의 사소한 욕구가 만족스레 처리되지 못했다고 판단하면 입에서 악평을 퍼뜨린다. 나중에 그것을 진화하는 데는 몇 배의 노력이 들어간다. 따라서 초동 단계에서 확실한 서비스를 보여주는 것이 최선의 대안이다.

“갈치의 길이가 1cm라도 틀리지 않게 하라”

그는 만일 직원이 고객의 반품을 거부하거나 불친절한 전화응대를 한다는 내용이 접수되면 이를 확인한다. 만일 그것이 사실이라면 해당직원을 사장실로 불러 경고를 주고 3회 이상 불만 팩스가 접수되면 인사조치하는 ‘삼진 아웃’ 제도를 도입했다.

그는 자신의 직접 체크로는 충분하지 못하다고 보고, 요즘엔 1년에 2번씩 외부 전문기관에 의뢰하여 서비스 수준을 점검하기 시작했다.

가령 마케팅에 아무리 최선을 다했다 하더라도 제품 자체가 불량품이면 대책이 없는 것이 아닌가. 고객만족지수를 높이는 까다로운 품질관리 수준이 낮다보니 제조업체에만 믿고 맡겨둘 일이 아니라고 판단한 그는 회사직원들을 현장에 보내 품질지도에 나서기 시작했다.

홈쇼핑 소비자들의 만족지수는 판매상품의 품질만 좋다고 높아지는게 아니다.

얼마나 빨리 배달해주는가도 서비스의 관건이다. LG홈쇼핑은 택배업체와 계약을 맺어 지방은 1주일, 서울은 3～4일 이내에 배달되는 것을 목표로 한다. 다만 반지 같은 품목의 경우 사이즈를 확인받아야 하므로 미리 ‘2주쯤 걸린다’는 식으로 얘기를 해주고 있다고 한다.

미국 월마트에서 받은 감동

LG홈쇼핑이 벌이고 있는 무점포 쇼핑은 인터넷을 비롯한 사이버 세계의 발전과 함께 계속 성장하고 있다. 그리고 그 바탕에는 ‘신뢰’라는 기본 조건이 따른다.

“홈쇼핑은 직접 만지지 못하고 물건을 사기 때문에, 믿음이 매우 중요합니다. 한번 저희에게서 물건을 구입한 고객이 ‘거기 안 되겠더라하고 주위에 말해 버리면 끝장이지요. 불량에 대한 책임은 100% 우리에게 있습니다. 실제 사용해보니 기대했던 것보다 더 좋은 제품이란 소리를 듣는 게 거의 목표입니다.”

그렇다고 해서 협력업체에 차갑기만 한 것은 아니다. 그가 밝힌 LG홈쇼핑의 21세기 기업문화상을 보자.

첫째, 쇼핑을 하고자 하는 고객이라면 누구나 먼저 머릿속에 떠올리는 ‘믿고 찾을 수 있는 회사’. ‘고객에게 최상의 가치를 제공하는 회사’가 되자. 둘째, 협력업체에게는 동반자로서 함께 성장하고 신뢰를 할 수 있는 윈-윈(win-win)정신을 기본으로 상품을 만든 제조업자라면 누구나 먼저 상품을 공급하고 싶은 회사가 되자. 셋째, 구성원들에게는 개인과 조직의 성장이 보장되어 누구나 들어가 일하고 싶은 보람있는 직장이 되자.

홈쇼핑 업체에서 고객들을 대할 때 서비스와 함께 필연적으로 따라다니는 것은 환불 문제다.

LG홈쇼핑은 소비자가 한달 이내에 반품을 원할 경우 그 이유를 묻지 않고 택배비용까지 모두 부담하고 있다.

그가 정한 ‘5대 고객감동 서비스’는 다음과 같다.

① 실명제 서비스 : 주문접수에서 불만처릭가지 직원이 실명(實名)을 밝히고 고객이 만족할 때까지 책임을 지고 처리한다.

② 신환불 서비스 : 환불을 요청하면 제품을 반송하기 전에 미리 고객의 계좌로 대금을 반환한다.

③ 지정일·휴일 배송 서비스 : 배송 희망일을 지정해주면 휴일이라할지라도 원하는 날짜에 제품을 배송한다.

④ 해피콜 서비스 : 만족스러운 쇼핑을 위해 배달 및 불만처리 결과를 고객에게 알려준다.

⑤ 리콜 서비스 : 불량품은 전량 수거하여 교환해준다.

LG홈쇼핑은 180만 명에 이르는 고객들의 구매정보를 데이터베이스화하였기 때문에 몇 가지 구매정보를 분석하면 얌체족들을 쉽게 추적할 수 있다고 한다. 그렇지만 아직까지 이 시스템을 활용하기보다는 그런 고객들마저 감동받기를 기다린다고 한다. 다행히도 갈수록 얌체족들이 줄어들고 있다고 한다.

최고의 홈쇼핑 업체가 될 때까지

서울 영등포구 문래동에 있는 LG홈쇼핑 본사 콜센터에는 100여 명의 텔레마케터들이 소비자들의 문의·구매 전화를 받고 처리하느라 매우 부산한다. 처음 축구장 절반이나 되는 넓은 방을 들어서면 깜짝 놀라게 된다. 전광판에는 실시간으로 고객들의 문의와 주문이 잇따른다. 콜센터에 접수된 고객의 요구사항은 즉각 첨단 CTI(컴퓨터와 전화의 연결 기술)시스템을 통해 지하에 있는 촬영 스튜디오 현장에 반영된다.

제품 가격이든, 사양이든 궁금한 점이 있다면 담당 PD는 신호를 통해 보충설명을 쇼핑 호스트에게 지시한다.

“홈쇼핑의 생명은 방송을 진행하는 쇼핑 호스트에게 달렸습니다. 흔히 입담이 좋으면 된다고 하지만 깊은 공부 없이는 불가능합니다. 간단한 카메라나 의류를 팔아도 세부 지식이 없으면 안 됩니다. 쇼핑 호스트가 연간 1만 5천여 품목을 다루고 있으므로 계속 공부를 하도록 시키고 있습니다.”

1999년말 현재로 LG홈쇼핑의 쇼핑 호스트는 40명 정도다. 이들은 목소리와 매너, 순간적인 감각이 뛰어나야 한다.

LG홈쇼핑이 반영되는 케이블TV의 채널 45에선 하루 40～50개의 품목만 프레젠테이션이 가능하므로 서로 자기 제품을 방송해 달라고 로비도 심하다고 한다. 이렇게 하루 판매하는 액수는 20억원 정도. 많이 팔 때는 28억원까지도 올린다. 1999년 한해는 3,200억원 매출에 100억원의 흑자를 기록했다.

인터넷 때문에 쇼핑이 즐거운 세상을 만든다

케이블TV를 이용하는 홈쇼핑과 카탈로그(DM) 판매시장에서 정상에 오른 LG홈쇼핑은 1998년 4월부터 인터넷 쇼핑몰 사업에 새로 뛰어 들었다.

최사장은 “기존의 사이버 쇼핑몰 업체는 상품사진과 특성 소개 등 단순히 상품정보를 알리는 데 그쳤지만, 우리는 본사에 있는 디지털 방송국을 통해 네티즌이 원하는 상품의 정보를 보다 정확하게 제공할 수 있다”면서 “버튼 하나로 동화상 화면에 주문형비디오(VOD)서비스를 실시하고 마치 고객과 대화를 하듯이 저쪽의 요구사항을 파악하는 인터랙티브(쌍방향)시스템을 먼저 구축한다면 다른 업체들보다 경쟁력을 갖추게 될 것”이라고 말했다.

가상공간에서 네티즌이 물건을 고르더라도 현실적으로 물류 체계가 뒷받침되지 않고서는 고객에게 만족을 주기 어렵다는 측면에서 볼 때 LG홈쇼핑은 기존의 홈쇼핑 배달망을 최대한 활용할 수 있는 유리한 입지에 서있다.

출처 : 한국의 CEO 20(더난출판사, 2000. 3. 20 / 최홍섭)

출처 : 세무경영학 사랑~~~~~~~~~~~~~~~

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