상대의 마음을 움직이는 공감력

상대의 마음을 움직이는 공감력

 

 

 

비즈니스에서 공감력은 곧 고객의 입장에 공감할 수 있는 힘이다. 고객이 공감할 수 있는 제품과 디자인, 마케팅과 서비스를 만들어나가는 것이 중요하다. 최근 공감력이 더욱 주목받고 있는 것은 과거 수직적인 조직구조나 환경에서 점차 수평적인 사회로 바뀌어나가면서 서로 이해하고 공감하고 배려하는 가치를 중요시하는 사회 분위기가 영향을 미쳤기 때문이다. 역지사지(易地思之)를 넘어 역지감지(易地感之) 할 수 있는 능력, 그리고 그것을 말이나 행동으로 실천할 수 있는 능력이야말로 지금 이 시대에 필요한 공감력이 아닐까

 

Part 1

이슈와 트랜드

공감 결핍시대, 공감을 이야기하다.

 

Part 2

1, 공감 리더십

탄탄 팀워크의 핵심은 공감력

2, 공감력을 높이는 접점전략

타인의 감정에 공감하고 타인의 공감 이끌어내라.

 

Part 3

Company Insight- 한국수력원자력 VS 쿠팡

고객과 통(通)하는가에 포커스하라.

 

 

 

Part 1

이슈와 트랜드

공감 결핍시대, 공감을 이야기하다.

 

 

고객은 제품 자체가 아니라 파는 사람의 생각에 공감한다고 한다. 비즈니스에서 성공했다는 확신은 상대방의 공감을 얻어내는 순간이다. 공감력은 인간관계뿐 아니라 비즈니스 세계에서 성공의 가장 핵심적인 본질로 인정받고 있다. 공감을 할 때 비로소 혁신의 길이 보이게 된다.

 

창업가는 기본적으로 공감력(Empathy)을 가져야 합니다. 괴팍하긴 했지만 스티브 잡스는 사용자에게 감정을 이입할 수 있는 깊은 공감력을 가진 사람이었다고 생각해요. 실리콘밸리 벤처캐피털계의 살아있는 전설로 불리는 빌 드레이퍼의 말이다. 그가 말하는 공감력은 곧 소비자의 입장을 공감할 수 있어야 한다는 의미다. 스티브 잡스도 철저히 소비자에게 감정이 이입돼 더 아름답고 얇고 혁신적인 제품을 만들기 위해 열정을 쏟아 부었다는 점에서 뛰어난 공감력을 가졌다는 것이다.

한 갈비집 간판은 숯불로 구운 고기가 먹고 싶다였다. 가능하면 참숯에 구운 고기를 원하는 사람들의 마음을 읽은 미 문구에 고개를 끄떡이는 사람들이 많다면 다른 요인은 차치하고서라도 일단 네이밍에는 성공했다고 볼 수 있다. 오빠닭(오븐에 빠진 닭)도 치킨은 좋아하지만 기름은 싫은 고객들의 공감을 얻어 성공할 수 있었다.

BMW 광고는 외인에 관해서도 정통하지만 공룡에 관해서도 정통한 사람. 자신감이 넘쳐도 과신하지 않는 사람, 자신의 생일은 잊어도 약속시간은 지키는 사람이라는 광고를 내보냈다. 즉 BMW를 구매하는 사람을 구체적으로 표현한 글이다. BMW의 이미지를 입고 싶은 사람들의 속마음에 공감할 수 있는 광고 카피 전략이다.

 

 

개인주의 넘어 역지감지 시대로

이 나라에서 연방재정이 적자라는 이야기는 많이들 합니다. 하지만 나는 우리에게 공감능력이 결여되었다는 이야기를 더 많이 해야 한다고 생각합니다. 그것은 누군가의 처지가 되어 보고 우리와 다른 사람의 눈으로 배고픈 아이들의 눈으로 해고된 철강노동자의 눈으로 당신 기숙사 방을 청소하는 이민 노동자들의 눈으로 세상을 바라보는 일입니다. 우리는 공감을 잘려하지 않는 문화에 살고 있습니다. 우리 문화는 일생에 가장 중요한 목표가 부자가 되고 날씬해지고 젊어지고 유명해지고 안전과 여흥을 누리는 일이라는 말을 지나치게 자주 합니다.

2008년 대통령 선거를 앞둔 버락 오바마는 공감을 선거운동 주제 중 하나로 삼았다. 즉 오바마 행정부는 미국 사회에 뿌리깊이 박혀 있는 공감결핍을 해결해나가겠다고 문제제기를 한 것이다. 물론 미국사회에 얼마나 공감결핍의 문제가 해결이 되었는지는 모르겠다. 다만 문제 의식을 갖고 공감결핍을 바라보았다는 점에서 의미가 있다.

공감결핍은 비단 미국만의 이야기는 아니다. 공감하는 능력의 저자 로먼 크로즈나릭은 공감은 지난세기가 우리에게 유산으로 물려준 자기 몰입적 개인주의를 바로 잡아줄 치료약이다. 라고 했다. 우리 사회도 더 부자가 되고 더 성공하고 더 젊어지고 날씬해지고, 더 안전해지라는 말을 하며 자기 몰입적 개인주의에 빠져 있는 건 아닌지 뒤돌아볼 필요가 있다. 공감결핍의 시대, 공감력이야 말로 새로운 치유의 에너지이자 주목해야 할 가치로 떠오르고 있다.

 

주목받는 공감 리더십

공감결핍의 시대를 살고 있기 때문일까. 최근의 리더십 패러다임도 공감 리더십 소통 리더십으로 많이 표현된다. 심리학자인 다니엘 골먼도 요즘 리더에게 절실한 것은 새로운 리더십 기술이 아니라 공감 리더십이라고 했다. 최근 리더십에서도 공감력이 강조되는 이유는 과거 수직적인 조직구조나 가정환경에서 점차 수평적인 사회로 바뀌어나가면서 일방적으로 지시하고 전달하는 것이 아닌 서로 이해하고 공감하고 배려하는 가치를 중요시하는 사회 분위기가 영향을 미쳤다. 또한 공감을 통해 구성원의 잠재력을 끌어낼 수 있기 때문이다. 그렇지만 공감하는 것과 공감력은 다르다. 즉 공감은 내면적으로 같은 감정과 느낌을 받는 것이라면 공감력은 자신이 공감하고 있다는 것을 상대방에게도 적절하게 공유할 수 있는 능력이다.

역지사지를 넘어 역지감지할 수 있는 능력, 그리고 그것을 말이나 행동으로 실천할 수 있는 능력이야 말로 지금 이 시대에 필요한 공감력이 아닐까.

 

공감 만드는 유머코드 대세

내가 웃을 때, 상대방도 웃는다면? 분명 자신의 웃음코드에 공감했기 때문일 것이다. 즉 타인의 메시지에 공감하고 타인을 공감시켰다는 의미다. 문화권을 정의할 때도 같은 유머코드를 갖고 있는 사람들이라고도 한다. 유머는 그 유머를 이해하는 사람들은 원 안으로 들어오게 만들고 이해하지 못하는 사람은 원 밖에 놓으며 사람들 사이에 공감대를 형성하게 만들기도 한다. 그래서 이런 유머를 인사이드 조크라고 한다. 그래서 영어를 잘 하는 사람이라고 하더라도 영어 유머에 공감하는 것은 쉽지 않은 것이다.

유머감각이 풍부한 사람은 창의력과 순발력뿐 아니라 공감력도 뛰어난 사람이라고 한다. 최근 우리 사회는 매력없는 모범생보다는 뇌섹남(뇌가 섹시한 남자)가 대세다. 뇌섹남은 자기의 철학과 소신이 뚜렷하고 언변이 뛰어나며 유머러스한 남자다. 소비자도 마찬가지다. 엄친아 보다는 재치 있고 개성이 있는 뇌섹남에 더 끌리는 것이다. 최근 쿠치광고는 유머코드로 소비자의 공감을 불러일으키고 있다. 싸다구 라는 소리와 함께 신동엽이 따귀를 맞는 장면이 반복되면서 소비자의 웃음을 터뜨리는 광고 컨셉이다. 소비자가 광고의 웃음코드에 공감을 하면서 쿠차는 싸다는 인식이 성립된 것이다. 또 김보성의 의리 시리즈, 이국주의 호로록, 배우 류승룡이 코믹 모델로 나선 배달의 민족 광고도 웃음을 유발시킨다. 이처럼 요즘 광고시장에서도 유머를 통해 소비자의 공감을 유도하는 전략이 대세다.

 

 

 

 

Part 2

1, 공감 리더십

탄탄 팀워크의 핵심은 공감력

 

팀워크가 좋은지 그렇지 않은지는 회의시간을 보면 단번에 알 수 있다. 일방적인 리더의 일장 연설이나 지시사항 전달, 꿀 먹은 벙어리처럼 앉아 있는 팀원들, 아이디어를 얘기해보라고 해도 서로 눈치만 보는 분위기라면 과연 제대로 된 팀워크를 기대할 수 있을까.

 

리더십과 공감능력은 매우 밀접한 연관관계를 갖는다. 공감능력이 없는 리더가 과연 제대로 된 리더십을 발휘할 수 있을까. 대표적으로 그 팀의 회의만 봐도 팀워크가 어떠한지 바로 드러난다. 어떤 회의는 과연 진정으로 회의를 통해 여러 사람의 아이디어를 얻고 문제를 해결하고 싶은 것인지 의문스러운 경우가 많다. 팀원들의 얘기를 공감하고 경청하기보다 리더가 일방적으로 자신의 주장만 하고 팀원들이 그대로 따라주기를 원하는 회의라면 팀워크가 발휘되지는 힘들 것이다. 또 동료들의 발언에 남 일처럼 무관심 하다면 조직으로써 시너지를 발휘하기란 힘들 것이다. 회의를 통해 문제해결의 실마리를 얻고자 한다면 서로가 한 사람 한 사람의 의견을 적극적으로 경청하고 의미 있는 방식으로 진행해 팀 내에 공감대를 형성해나갈 수 있어야 한다. 리더가 공감능력이 부족하다면 직원들의 사기도 떨어질 수밖에 없다. 또 조직이나 팀 내에 오해나 불실이 불신이 쌓일 수밖에 없다.

 

공감능력은 생산성, 팀워크에 직결

프라이멀 리더십의 저자인 리처드 보이애치스와 애니 맥키는 공감능력은 리더십의 근본적인 구조라고 말한다. 조심스럽게 사람을 읽는 것은 당신이 그룹의 주요, 종종 숨겨진 갈등을 이해하는 데 도움이 될 것이다. 공감은 좋은 리더와 훌륭한 리더를 구분한다. 훌륭한 리더는 자신의 사람들이 원하는 것, 니즈와 개발을 위해 배려하고 있다는 것을 보여주기 위해 공감을 필요로 한다. 그들은 대부분 효과적으로 관계를 육성할 수 있기 때문에 조직에서 핵심이다. 그리고 대부분 공감리더십을 발휘하는 리더들은 권력 남용의 신호를 미리 잘 알아차린다.

뉴욕 타임즈가 효율적인 팀워크의 비결이라는 글을 통해 제시한 비결은 다음 세 가지였다.

첫째, 각 팀원들이 일을 비슷하게 나누어 맡고 기여도도 비슷하다. 한두 명이 주도하는 팀은 팀으로써 제 기능을 발휘하지는 못했다.

둘째, 잘 나가는 팀의 팀원들이 유달리 높은 점수를 받은 테스트가 있었는데 바로 상대방의 눈만 보고 마음이나 감정 변화를 알아맞히는 테스트였다. 즉 다른 사람의 마음을 잘 읽고 배려하는 것이 팀워크의 밑바탕이 된다는 사실을 유추할 수 있다.

셋째, 여자가 많을수록 팀워크가 높아졌다. 남녀 성비가 균형 잡힌 것보다도 여자가 많으면 언제나 팀워크가 좋았다. 이는 앞서 2번에서 언급한 마음 읽기 테스트에서 여자가 남자보다 대개 높은 점수를 받았기 때문이기도 하다.

 

최고의 무기는 공감력

하버드 경영대학원 커뮤니케이션 코치이자 빌 클린턴, 오프라 윈프리 등 유명 정치가와 방송인 등을 상담지도 해온 미국 최고의 소통전문가인 존 네핑저와 매튜 코헛은 어떤 사람이 최고의 자리에 오르는 가 라는 저서에서 공감력을 높이는 방법에 대해 말한다.

나와 우리 같은 대명사를 사용하는 방식은 성별, 교육수준, 사회적 지위에 대한 단서가 될 뿐 아니라 강인함과 따뜻함에 관해서도 많은 점을 시사한다. 이런 단서들 중에는 별로 도움이 되지 않는 것들도 있지만 어떤 단서들은 매우 큰 도움이 된다. 예를 들어 나라는 대명사를 지나치게 많이 사용하면 자기중심적이고 이기적으로 보인다. 반대로 우리라는 단어를 많이 사용하면 다른 사람들을 고려하고 있으며 그들의 생각과 기분을 이해하고 있다는 모습을 보여준다. 우리라는 단어가 무조건적인 공감을 형성하는 건 아니지만 오바마가 연설 때마다 we 라는 단어를 반복적으로 사용했던 것처럼 우리라는 단어 안에는 공감과 이해가 들어 있다.

공감리더십의 저자 리처드 보이애치스와 애니 맥키는 최고의 리더는 단순히 으ㅢ욕이 넘치는 사람이 아니라 자신의 긍정적인 에너지를 주변에 퍼뜨리고 의욕을 고취시켜 공동의 목표를 함께 이룰 수 있는 사람이라고 강조한다.

리더가 공감을 얻기 위해서는 자신의 실수나 잘못을 솔직하게 인정하는 데에서부터 나온다. 나는 너와 다른 부류의 사람이라는 느낌은 서로의 이질감만 키울 뿐이다. 아무리 성공한 사람, 대단한 사람처럼 보이는 사람도 자신의 실수나 실패를 인정하는 모습을 보일 때 사람들은 더 큰 호감을 보이고 나와 같은 사람이라는 데 공감하게 된다. 자신의 실수를 인정하지 않고 완벽한 사람으로 보이려는 의도가 서로 간의 마음의 장벽을 쌓고 친밀감을 저해하는 요인이 되기도 한다.

버락 오바마 미국 대통령은 청소년 시절의 잘못을 대통력 후보 연설에서 솔직하게 고백하기도 했다. 사람들은 잘못을 비난하기보다 용기 있게 자신의 잘못을 인정하는 모습에 더욱 공감대를 형성할 수 있었다.

 

 

공감 리더십 업그레이드 솔루션
1	잘 듣고 리액션을 적절히 활용한다. 리더십은 잘 듣는 것이다. 사람들은 상대방이 말하려는 것보다 내가 말하려는 것이 더 중요하다는 생각하게 된다. 그러나 높은 지위로 올라갈수록 잘 듣는 것이 더욱 중요해지며 잘 듣기 위해서는 3L(Look, Lift, Lean)을 실천해보자, 먼저보기다, 하던 일을 멈추고 바라본다. 다른 건 나중에 해도 돼, 당신이 더 중요하니까의 메시지를 전달한다. 두 번째 리프트는 눈썹을 올리기다. 눈썹을 올리고 눈을 맞추면서 표정을 풍부하게 한다. 상대방의 얘기에 호기심을 보이는 행동이다. 셋재는 Lean 즉 앞으로 당겨 앉기다. 몸을 의자 끝 쪽으로 당겨 앉는다 상대에게 좀 더 다가가는 몸짓 신호다.
2	유머도 전략이다. 마크 트웨인은 유머는 가장 위대한 구원이다. 유머가 터지는 순간 짜증과 분노는 사라지고 다시금 유쾌한 기분이 찾아온다고 라고 했다. TV 프로그램을 보다가 재치 있는 대화가 나온다면 눈여겨보고 기억하라. 코미디 프로그램이나 뉴스만평을 보고 웃었다면 그 내용을 출처와 함께 적어둬라. 웃는 마음으로 세상을 바라보면 자연스럽게 유머지수도 올라간다.
3	당신 말이 옳다라고 말한다. 누군가가 당신에게 불만을 터트리면 본능적으로 자신을 방어하게 되다. 그리고 장황하게 왜 그런 일이 생길 수밖에 없었는지 설명한다. 그러나 이러한 경우 오히려 상대방을 불쾌하게 만들게 된다. 책임을 회피하고 변명하려는 모습으로 보이기 때문이다. 누군가 당신에게 불평을 늘어놓는다면 그 말이 사실인지 아닌지를 확인한 후 만약 사실이라면 당신 말이 옳다라고 해보자. 순식간에 상대방을 무장해제시키는 말이다. 또 최소한 상대의 분노를 인정해줘야 한다. 상대방을 인정한 후 하는 당신의 말과 행동에 다른 사람들도 공감하게 될 것이다.

 

 

 

Part 2

 

2, 공감력을 높이는 접점전략

타인의 감정에 공감하고 타인의 공감 이끌어내라.

 

일반적으로 고객과의 관계는 이해관계가 없는 인간관계와는 다르다. 대화의 주제는 회사에서 제공한 서비스와 관련된 커뮤니케이션이 주를 이룬다. 업무에 따라 고객의 불만이나 각종 문제를 적절하게 해결해주는 프로세스가 대부분을 차지하기도 한다. 따라서 고객이 만족할 수 있는 결과를 도출해내기 위해서는 공감력이 필수로 요구된다.

 

감정노동자는 조직의 목표를 달성하기 위해 다른 사람에게 감정과 표현을 조절해야 하는 사람을 의미한다. 우리나라 여성 취업자 10명 중 4명이 감정노동자라는 통계 결과도 있다.

사실 그 누구도 감정노동에서 자유로운 사람이 없다. 따라서 스스로를 간정노동자로 규정짓기보다 일에 대한 자부심을 키우고 프로로서 역량을 발휘하기 위해서는 공감능력을 키우는 일이 필요하다.

 

타인의 입장에 자신을 투영하는 것

즉 고객이 말하고 있는 것에 진심으로 고객의 입장에 자신을 투입하는 것이다. 물론 쉽지 않은 고객들도 있을 것이다. 그러나 고객의 말을 평가나 판단 없이 객관적으로 들으며 수용하려고 노력해야 한다. 고객의 의도를 완전히 이해할 수 있도록 노력하고 내용은 물론 그 밑에 깔려 있는 감정도 자연스럽게 느껴본다. 또 자신이 이해한 것을 확인하기 위해 질문을 활용한다. 적극적인 경청과 효과적인 질문의 조합은 상담 성공의 필수적인 요소이다.

 

그 점이 고객임을 화나게 했군요

아이의 안전을 걱정하시는 마음에 공감이 갑니다.

그래서 불편하셨겠습니다.

고객님 덕분에 저희의 문제점을 알게 되었습니다.

 

진심으로 고객의 입장이 되어 공감하려는 노력을 통해 감정노동에서 벗어나 프로로서의 역량을 키워나갈 수 있을 것이다. 이 때에 고객의 말을 재구성해서 미러링(따라하기)하는 것만으로도 고객이 호감을 느끼게 된다.

언어적인 공감의 표현과 함께 비언어적인 의사 표현도 중요하다. 사실 자신의 생각만으로 공감을 표현하기는 힘들다. 따라서 시선 접촉, 진지한 표정, 고객 쪽으로 약간 기울인 자세, 아~~ 네, 그렇죠 와 같은 리액선 등을 통해 고객에 대한 관심과 이해, 공감을 적극적으로 표현한다.

 

공감력을 높이는 3A 법칙

만약 당신이 어떤 회사에 제품 카탈로그를 보내달라고 요청했다고 치자. 그런데 열흘이 넘도록 도착하지 않았다. 당장 제품 리스트를 만들어야 하는 당신은 화가 나서 전화를 한다.

열흘 전에 카탈로그를 부탁했는데 아직도 못 받았어요. 그 회사는 일을 어떻게 하는 겁니다. 그러자 상대편에서 이렇게 이야기한다. 아, 그 일을 담당하는 직원이 독감에 걸려서 며칠 회사를 못나왔어요. 그래서 일이 많이 밀린 것 같습니다. 이렇게 얘기한다면 당신은 어떤 기분이 들까.

그 직원이 아파서 못했으면 다른 사람이 제때 처리를 해주든가 해야지, 이 사람은 내 사람은 내 얘기에 전혀 공감하지 못한 채 자신들의 입장만 되풀이하고 있구나 하고 생각하게 될 것이다. 이때에는 먼저 상대방에게 공감해주는 말을 한 후 상황을 풀어가야 한다.

급하신 일인데 많잉 기다리셨죠. 이렇게 오래 기다리게 해서 정말 죄송합니다. 담당 직원이 급작스레 출근을 못해서 제때 업무가 전달이 안됐었나 봅니다. 지금 당장 퀵으로 보내드리면 점심식사 이후 1시 30분 정도에 받으실 수 있은데 괜찮으시겠어요?

적을 만들지 않는 대화법이란 책에 보면 대화의 기술 중에 3A방식이 있다. 즉 동의하기, 사과하기, 행동하기다. 상대방 말에 동의를 하고 잘못된 부분을 사과한 후 즉시 행동을 실시하는 것이다. 물론 공감력이란 기술적인 측면으로 접근하기는 힘든 감성이 있다.

진심으로 동의하거나 공감하지 못하는 경우도 많고 진실성이 결여되며 결국 상대방에게 그 마음이 전달되기 때문이다. 긍정형 표현을 사용하는 것도 중요하다. 택배 물건이 도착하지 않았다는 고객의 전화에 죄송하지만 오늘은 물건을 배달해드릴 수 없습니다. 저희 영업소에 물건이 안 왔거든요 라고 하기보다 저는 오늘 물건을 배달해드릴 수 있으면 정말 좋겠습니다. 물건이 동착하는 대로 바로 연락드리겠습니다. 라고 표현해야 상대의 이해와 공감을 얻을 수 있다.

공감능력이 뛰어난 사람들의 6가지 습관
첫 번째 습관	두뇌의 공감회로를 작동시킨다.: 자신의 정신적 프레임을 바꿔보는 습관, 공감이 인간 본성의 핵심에 있으며 평생에 걸쳐 확장될 수 있다는 것을 인지한다.
두 번째 습관	상상력을 발휘해 도약한다.:타인의 처지에 서서 그들의 인간성과 개성, 관점을 인정하려고 의식적으로 노력하는 습관, 타인에는 적까지 포함한다.
세 번째 습관	새로운 체험에 뛰어 든다: 자신의 삶과 문화와 상반되는 것들을 직접 체험, 공감여행, 사회적 협력 등을 토해 탐사한다.
네 번째 습관	대화의 기교를 연마 한다: 낯선 사람들에 대한 호기심, 철저하게 듣는 습관, 그리고 감정을 가리는 가면을 벗어던지는 습관을 키운다.
다섯 번째 습관	안락의자 여행자가 되어 본다 : 예술, 문화, 영화, 그리고 소셜 네트워크시스템(눈)을 통해 다른 사람의 마음속으로 여행을 떠나본다.
여섯 번째 습관	주변에 변혁의 기운을 불어 넣는다: 대규모로 공감을 이끌어내어 사회의 변화를 만들어내고 나아가 자연계까지 포용할 수 있도록 공감의 폭을 넓힌다.

 

 

 

타인의 관심사에 관심을 갖는 것

적을 만들지 않는 대화법의 저자 샘혼은 중요한 것은 창조력이 아니다. 공감력이다. 라며 관계를 맺는 것, 그것이 전부다. 라고 주장한다. 상대방과 좋은 관계를 맺기 위해서는 결국 공감력이 있어야 한다. 는 것인데 똑똑하고 아는 게 많아야 사람들이 관심을 가져주는 것이 아니라 내가 먼저 상대에게 관심을 가져주어야 관계를 돈독하게 할 수 있다고 강조한다. 타인에게 관심을 가져주는 것, 즉 타인의 관심사에 관심을 가져주는 것이 바로 관계를 맺는 핵심이고 그것이 공감력이다. 공감력이란 타인의 감정에 공감함과 동시에 타인의 공감을 이끌어내는 것이다. 왜 어떤 제품은 시장에서 먹히고 어떤 제품은 살아남지 못할까. 어떻게 하면 고객이 공감할 수 있는 제품과 서비스를 만들어 낼 수 있을지를 고민하는 비즈니스맨들에게 공감력은 그래서 중요하다.

하라노 히데노리는 공감력이라는 책에서 공감력을 발휘하는 것은 그리 어렵지 않다. 공감력은 눈앞의 상대를 느끼면서 이야기를 하다보면 나도 공감할 수 있는 그 마음이 전달된다고 말한다. 상대를 느끼면서 이야기를 한다는 것은 곧 상대방의 마음을 읽으면서 대화를 하는 것이다. 어쩌면 겉으로 드러나는 워딩이나 텍스트가 아니라 그 안에 담긴 마음을 읽을 줄 아는 사람이야말로 뛰어난 공감력을 가진 사람이다.

 

배움의 태도를 갖는 것 공감력

일반적으로 사람은 자신이 직접 겪어보지 않고는 타인의 고통이나 마음을 제대로 공감할 수 없다고 한다. 동병상련이라는 말처럼 같은 병을 앓는 사람들끼리 서로 가엾게 여기게 되는 것이 인지상정이다. 오래 전 영화 탁터를 보면 거만한 외과의사가 나오는데 환자들에게 차갑고 사무적으로 태하던 그가 갑작스레 병이 걸린 후 자신을 대하는 의사와 병원의 태도에 놀라게 된다. 환자인 자신은 이렇게 큰 고통인데 그 고통에 전혀 공감하지 못하는 의료진의 태도 때문이다.

그렇다고 우리가 일부러 고통을 겪거나 모든 경험을 다할 수 있는 것은 아니다. 타인의 고통에 진정으로 공감할 수는 없다고 하더라도 노력해나갈 수는 있다. 바로 사람에 대해 배움의 태도를 갖는 것이다. 스스로에 대한 철옹성을 쌓는 게 아니라 다른 사람의 마음을 이해하고 그들의 마음과 행동을 배우려는 열린 태도를 통해 공감력을 키울 수 있을 것이다.

 

 

 

 

Part 3

Company Insight- 한국수력원자력 VS 쿠팡

고객과 통(通)하는가에 포커스 하라.

 

고객과 주파수를 맞추려는 지속적인 노력을 통해 우리 회사의 제품과 서비스에 공감하는 고객들이 늘어갈 것이다. 고객이 만족한다는 것은 결국 그 회사의 제품이나 광고, 서비스에 공감하는 고객들이 많다는 것이다. 그것이 지속적인 기업의 성장을 가져온다.

 

오늘날 대한민국을 관통하는 키워드는 단연 안전이다. 그리고 한국수력원자력(한수원)은 원전에 대한 일반 시민들의 불안감 때문인지 안전하면 늘 도마 위에 오르는 기업이다. 최근 한수원은 공익광고 캠페인을 시작했는데 공익광고 특유의 훈계 형 메시지를 지양하고 국민들의 공감을 이끌어내고 자 했다는 점에서 주목도를 높일 수 있었다.

 

훈계형 메시지는 가라 공감할 수 있는 콘텐츠 제공

한수원은 지난 5월 20일 더 안전한 대한민국을 만들기 위한 노력의 의지를 담아 공익 캠페인 안전, 그것은 첫 번째 상식 시리즈(공사장편/ 바다편/ 연인편)를 내보냈다. 한수원의 공익 캠페인은 우리 주변에서 흔히 볼 수 있지만 무심코 지나치는 다양한 소재들을 활용해 보는 이들에게 스스로 부족한 안전 의식을 자각하도록 만들었다.

한수원은 페이스 북을 통해 휴가철 안전상식 공유하기 이벤트를 열고 휴가철 지켜야 하는 여러분들만의 안전상식을 고유해달라며 추첨을 통해 주유상품권 등을 제공하고 있다.

한수원의 공익광고는 당신은 상식적인 사람인가요? 다음 영상에서 비상식적인 점을 찾아보세요 라는 문구가 나오면서 시작된다. 뒤이어 공사장을 찾은 한 남자, 이곳저곳을 돌아다이며 고압적인 태도로 훈계를 하고 듣는 사람은 고개를 숙이고 주눅이 들어 있다. 과연 여기서 가장 비상식적인 점은 무엇일까? 그것은 바로 공사현장에서 안전모를 미착용한 것이라는 메시지와 함께 남자의 얼굴이 포커스 된다. 갑질을 하는 모습인지를 고민하던 시청자들은 허를 찌르는 반전결과에 다음 광고를 기다리게 된다.

이번엔 아름다운 백사장 사이로 젊은 여성 무리가 나타나 옷을 훌렁훌렁 벗어 던지고 바다로 뛰어든다. 여기서 가장 비상식적인 부분은? 어린아이들 앞에서 옷을 벗어 민망해 하는 어른들에게 던져진 예상을 뒤엎는 메시지는 바로 수영 전 준비운동을 생략한 것이다. 우리가 익히 알고 있던 사실이지만 무심해지는 안전 의식을 자각하게 만드는 메시지다.

마지막으로 길거리에서 싸우고 있는 어느 연인, 남자는 여자의 손에 들려있는 차키를 뺏어 혼자 떠나 버린다. 황당한 여자는 하이힐을 신은 채 차를 쫓아 뛰어간다. 이 영상에서 비상식적인 부분은 ? 바로 인도에서 뛰지 않고 자동차 도로에서 뛰고 있다는 점이다. 도로에서 뛰던 여자가 서둘러 인도로 올라가 뛰는 모습은 안전에 대한 진부한 이야기를 뻔하지 않고 Fun하게 풀어내며 시청자들에게 공감을 얻을 수 있었다.

 

쿠팡, 공감할 수 있는 고객서비스 제공

소비자 목소리 귀담아 듣고 공감하는 인재 구합니다.

쿠팡이 올 상반기 서비스본부 신입사원을 공개채용하면서 내건 조건이다. 최종합격자는 수개월간 진행되는 교육 프로그램을 통해 진정성과 전문성을 갖춘 고객 상담 전문가로 양성될 계획이다. 쿠팡이 공감형 인재에 주목하고 있는 것은 서비스본부 직원들은 고객과의 최접점에서 고객만족을 실현하고 신뢰를 구축하는데 중요한 역할을 담당하고 있기 때문이다. 쿠팡 측은 소비자의 목소리를 귀담아 듣고 공감할 수 있는 인재들의 많은 관심과 지원을 바란다. 고 말했다.

쿠팡은 사업 초기부터 고객 만족을 목표로 최고 수준의 서비스를 제공하려 지속적으로 노력해왔다. 특히 고객의 목소리를 들을 수 있는 최접점인 고객센터에 역량을 집중했다. 이를 통해 고객감동을 우선하는 쿠팡의 경영철학을 실현, 고객과 소통을 강화함으로써 고객 만족과 신뢰도를 높이고 있다. 쿠팡은 고객이 원하는 모든 종류의 상품을 갖추고 365일 쉽고 편리한 쇼핑 환경을 제공 중이다. 뿐만 아니라 직접배송 서비스를 국내 최초로 도입하는 등 상품 판매부터 배송까지 쇼핑의 모든 단계를 직접 운영하는 차별화된 서비스를 선보이고 있다.

쿠팡 고객센터는 상담에 필요한 다양한 데이터를 통합, 관리해 고객마다 효율적인 맞춤형 상담을 지원하다. 고객 상담 데이터를 기반으로 고객의 구매 상품과 현재 쇼핑 단계에 맞춰, 구매, 결제, 배송, 교환, 취소. 환불 등 분야별 담당 상담사를 배정, 문의에 즉시 웅대해 빠르고 정확한 해결을 돕는다.

또한 IT 기반의 혁신적 기술력을 바탕으로 전 세계 이커머스에 유례없는 성장을 거듭하며 사업을 전개, 모바일앱 이용자 순위에서 지난달 기준 33개월 연속 전자상거래 부문 전체 1위를 기록하기도 했다.

 

통화횟수 아닌 고객만족지수로 상담사 평가

쿠팡의 고객서비스가 더욱 고객들의 공감을 얻을 수 있었던 비결은 무엇일까.

쿠팡의 편의 서비스는 고객들의 적극적인 공감을 얻고 있는데 쿠팡은 2011년부터 주말, 공휴일도 예외 없이 365일 고객센터를 운영한다. 특히 직장인들을 위해 점심시간 포함, 오후 7시까지 상담 서비스를 제공했다. 보통 오후 6시에 끝나는 고객서비스센터는 직장인들로서는 여간 불편한 게 아니었다. 쿠팡은 이러한 고객의 니즈를 파악해 고객이 공감할 수 있는 서비스를 제공해 긍정적인 평가를 받고 있다.

이 외에도 구체적이고 전무 지식이 필요한 여행문화, 식품 분야의 상담사도 별도로 배치해 고객의 편의를 극대화했다.

무엇보다 쿠팡은 이처럼 친절하고 정확한 고객 맞춤형 응대로 상담 서비스 향상을 위해 주력하고 있다. 그 일환으로 통화횟수가 아닌 통화 후 고객이 만족했는지를 기준 삼아 상담사를 평가한다. 상황별로 준비된 대본을 읽는 것이 아니라 고객 입장에서 공감하고 대응할 수 있도록 지속적인 상담사 교육과 투자를 병행하고 있다.