고객보다 먼저 미래에 도달하라.

고객보다 먼저 미래에 도달하라.

 

 

디지털 혁명이 비즈니스의 지도를 바꾸고 있다. 이제 고객은 모바일로 기업과 실시간 소통하며 자신에게 맞는 새로운 제품과 서비스를 요구하고 있다. 이러한 변화의 중심에서 고객과 소통하는 기업이 되기 위해 어떤 노력을 해야 할까. 지난 1월 4일 KMA가 주최한 리더스 모닝포럼에서 이영수 세일즈포스 닷컴 한국 비즈니스 총괄대표가 제시한 세일즈 포스 닷컴의 글로벌 성공 전략을 통해 비즈니스 혁신 로드맵을 만들어 보자.

 

제 3의 거대한 컴퓨팅 물결이 몰려오고 있다. 하이퍼 연결 시대가 온 것이다. 수십억 명의 사람들, 사물, 장치가 이전보다 빠른 속도로 연결도고 있다. 그런 모든 기술, 모든 연결, 모든 앱, 모든 장치 뒤에 한가지 가장 중요한 요소가 있다. 바로 고객이다. 수십억 명의 고객이다.

각 개인은 초인적인 속도로 선택하고 결정할 수 있는 능력으로 무장하고 있다. 가장 강력한 인터넷 혁명의 물결이 지금 일어나고 있다. 바로 오늘, 바로 이 순간 고객은 미래로 돌진하고 있다. 그리고 기업의 미래를 결정하고 있다.

그렇기 때문에 기업은 고객보다 먼저 미래에 도달해야 한다. 고객보다 앞서 가서 고객이 도착하면 맞이할 수 있도록 준비해야 한다. 이를 위해 글로벌 기업인 델컴퓨터는 하루 2만 2000건의 SNS 대화를 관리하고 있고 167년 역사의 뉴욕생명은 영업사원 2000명의 SNS 프로필을 표준화해 고객 밀착형 비즈니스를 가속화하고 있다.

이처럼 많은 글로벌 기업들에서 모바일 비즈니스는 이미 혁신의 중심에서 있다. 고객은 모바일로 언제 어디서나 기업과 소통하길 원하고 소셜 미디어를 통해 정보를 실시간으로 공유하며 빅 데이터 기술은 고객의 생각과 정보를 탐색하는 방식, 라이프 스타일까지 변화시키고 있다.

이러한 변화 속에서 기업의 가장 큰 이슈는 고객과의 소통이다. 특히 클라우드 컴퓨팅을 통한 서비스가 주목을 받고 있는 가운데 세일즈 포스닷컴은 모바일과 빅 데이터 혁명의 시대를 선도하고 있다.

 

 

클라우드에 의해 변화되는 세상

지난해 8월 미국의 경제지 포브스는 세계 100대 혁신기업 가운데 미국의 세일즈포스닷컴이 1위를 차지했다고 발표 했다. 2011년부터 지난해까지 3년 연속 1위를 고수하고 있는 것이다. 세일즈포스닷컴은 이밖에도 세계 최고의 고객관계관리를 하는 회사, 최고의 클라우드 컴퓨팅 등 엄청난 찬사를 받으며 성장하고 있다.

세일즈포스닷컴은 CRM 솔루션을 중심으로 한 클라우드 컴퓨팅 서비스를 제공한다. 14만 개 이상의 기업들이 이 서비스를 사용하고 있는데 연평균 36~39%의 성장률을 보이며 미국에서 가장 빠르게 성장하고 있는 기업이다.

창업주인 마크 베니오프 최고경영자는 오랫동안 오라클에서 근무하다 1999년 회사를 창업했다. 그리고 지금은 각종 중소기업부터 미국 항공우주국, 델컴퓨터 등 대형 기관과 기업에 이르기까지 전 세계 6만 3200개가 넘는 기업을 대상으로 서비스를 제공하고 있다.

매년 세일즈포스닷컴이 개최하는 드림포스는 소프트웨어 및 클라우드 컴퓨팅 기술 분야에서 세계 최대의 컨퍼런스이다. 13만 5000여 명이 등록하고 11만 명이 참석하는 단일 회사 규모로서는 가장 큰 IT행사이다. 올해에는 10월 13일부터 16일까지 샌프란시스코에서 열린다.

세일즈포스닷컴의 성공 기반이 되는 클라우드 컴퓨팅이란 인터넷 기반의 컴퓨터 기술을 의미하는 것이다. 여기에서 클라우드는 컴퓨터 네트워크 상에 숨겨진 복잡한 인프라 구조, 인터넷을 뜻한다.

즉 클라우드 컴퓨팅은 사용자가 필요한 소프트웨어를 자신의 컴퓨터에 설치하지 않고도 인터넷 접속을 통해 언제든지 사용할 수 있고 동시에 각종 정보통신 기기로 데이터를 손쉽게 공유할 수 있는 사용 환경이다.

지금까지 기업들은 조직에 필요한 소프트웨어를 직접 개발하거나 구입했기 때문에 엄청난 비용과 시간을 소모할 수 밖에 없었다. 하지만 클라우드 컴퓨팅을 활용하면 이러한 문제점을 간단히 해결할 수 있다.

예를 들어 구글 유저들은 구글을 사용할 때 등록만 하면 별도의 절차 없이 바로 이 메일 서비스를 사용할 수 있다. 이 메일 솔루션을 깔지 않아도 자동적으로 지원이 되는 것이다.

마찬가지로 세일즈포스닷컴의 클라우드 컴퓨팅 솔루션은 서버와 소프트웨어를 살 필요 없이 가입만 하면 새로운 모바일 환경을 구축해 소통 문화를 위한 사내 협업 서비스와 정기적인 자동 업그레이드 등을 제공한다.

직원이 로그인만 하면 영업 사원에게는 세일즈 솔루션이 인사 담당자에겍는 인사관리 솔루션 등 담당 업무별로 필요한 솔루션이 자동적으로 지원되는 것이다. 그리고 이 내용은 스마트폰, 스마트패드를 통해 언제 어디에서든지 확인하고 업무를 볼 수 있다.

가장 큰 장점은 비용의 경제성이다. 사용한 만큼의 요금만 지불하면 되는 가입 방식이기 때문에 새로운 업무 구현 시 5분의 1의 노력과 3분의 1의 비용으로 효과적인 업무 환경을 만들 수 있다. 또한 사용이 쉬워 별도의 교육이 필요 없다.

뿐만 아니라 사내의 다른 시스템과 연계되어 임직원, 파트너, 고객, 제품과 하나의 네트워크에서 쉽게 일할 수 있다. 이렇게 노 소프트웨어, 노 하드웨어를 가능하게 하는 것이 바로 클라우드 컴퓨팅이다.

 

 

세일즈포스닷컴의 성장 스토리

대학 졸업 후 글로벌 소프트웨어 기업 오라클에 입사. 입사하자마자 그해 최고의 영업 사원으로 선정, 30세에 최연소 부사장으로 승진, 39세에 회사 창립, 10년 만에 기업 가치 20조 원 이상으로 성장한 기업의 CEO.

드라마에 나올 법한 이야기를 살고 있는 주인공은 바로 세일즈포스닷컴의 창업자인 마크 베니오프다. 영업사원 출신에서 세계 최고의 혁신 기업을 만든 베니오프 CEO는 클라우드 컴퓨팅 시대를 맞아 세계에서 가장 주목받고 있는 CEO 중 한 명이다.

그는 일찌감치 기업용 패키지 SW는 사라질 것이라며 SW의 종말을 주장했다. 당시 대부분의 전문가는 터무니없는 주장이라며 비판했다. 하지만 10년이 지난 지금, 베니오프 CEO의 예측대로 시장은 움직이고 있다.

많은 벤처기업 사이에서 창고에서 시작하라는 말이 회자된다. 구글, 야후, 페이스 북처럼 창고에서 시작해야 성공할 수 있다는 것이다. 이 말처럼 세일즈포스닷컴도 작은 임대 아파트에서 시작했다.

창업 당시 자금이 없어 수많은 벤처캐피탈을 찾아다녔지만 그 누구도 투자를 해 주지 않았다. 그러다 이름도 없는 직원 3~4명의 작은 벤처캐피탈이 투자했고 스티브 잡스 전 애플 CEO, 리리 엘리슨 오라클 CEO 등이 개인 투자를 했다.

그리고 이 작은 회사가 세계에서 가장 빠르게 성장하는 소프트웨어 회사가 되기까지 10년이 채 안 걸렸다. 10년 동안 도대체 무슨 일이 있었던 것일까. 여기에 세일즈포스닷컴의 6가지 성공 비밀이 숨겨져 있다.

 

 

더 고민하고 더 큰 꿈을 꾸어라.

첫째, 큰 꿈을 가져라. 1999년 세일즈포스 닷컴은 왜 모든 기업 소프트웨어는 아마존닷컴 같지 않을까라는 고민에서 시작했다. 아마존 닷컴의 고객은 별도의 교육 없이도 홈페이지에만 접속하면 쉽게 제품을 구입할 수 있다.

베니오프 CEO는 기업용 소프트웨어도 마찬가지로 고객들에게 쉽게 다가갈 수 있도록 하자는 꿈을 꾸었다. 이렇게 작은 아이디어에서 시작해 2009년에 가입 기업 수 4만 개, 2011년에는 7만 개, 2012년에 9만 개로 증가 했고 지난해에는 14만 개나 되었다.

그리고 2010년에는 왜 모든 기업의 소프트웨어는 페이스 북과 같이 않을까라는 고민에 빠졌다. 그래서 페이스 북의 가장 큰 메시지인 소통을 기업 소프트웨어에도 접목하기 시작했다. 직원과의 소통, 파트너와의 소통, 고객과의 소통을 위한 콜라보레이션 솔루션을 도입한 것이다.

올해 세일즈포스닷컴은 더 큰 꿈이다. 자동차, 냉장고, 기업 장비 등 모든 사물과 인터넷을 연결하는 것이다.

큰 꿈은 바로 고민에서부터 시작한다. 한국에도 많은 벤처기업들이 있는데 더욱 큰 꿈을 꾸어야 한다. 창업을 시작할 때부터 글로벌을 대상으로 지속적인 고민과 스스로에 대한 질문을 해 나가야 한다.

 

 

CEO의 가치와 문화부터 설정하라.

둘째, 회사의 가치와 문화를 정의하라. 세일즈포스닷컴의 모든 임직원들은 매년 V2MOM을 작성해야 한다. 비전, 가치, 방법, 위협요소, 평가기준의 약자로 매년 자신의 목표를 스스로 설정하고 실행을 측정, 평가하는 시스템이다.

이때 V2MOM을 제일 먼저 작성하는 사람이 바로 CEO이다. 그 이후에 부문별 사장들이 CEO의 비전에 맞게 달성 목표를 설정하고 그 다음에 직원들이 상사의 V2MOM을 토대로 자신의 실행 목표를 작성한다.

대부분의 회사들은 직원이 먼저 자신의 목표를 설정하고 상향식으로 회사의 목표가 정립되는 반면 세일즈포스닷컴은 CEO의 비전과 가치를 더욱 중시한다. 직원들은 언제든지 CEO의 V2MOM을 확인할 수 있고 전 세계 직원들과 공유한다.

회사의 비전과 가치는 CEO의 의지와 생각에서 나온다. 최고경영진이 먼저 회사의 비전을 설정해야 한다. 경영진에서 실행 전략을 설정하고 실무 담당자의 팔로우 업 전략이 나와야 한다. 이러한 비전을 통해 세일즈포스닷컴은 슬로건인 고객 회사를 추구하고 있다.

 

 

고객의 소리를 제대로 들어라

셋째, 고객의 소리에 귀를 기울여라. IBM이 전 세계 마케팅 총괄 CMO(Chief Marketing Officer)를 대상으로 설문조사한 결과, 66%는 고객들이 무슨 생각을 하고 있는지 전혀 모른다고 답했다. 실제로 많은 기업들은 다양한 홍보와 광고, IR등을 통해 기업의 인지도를 높이는 노력을 하지만 반대로 고객들이 기업에 대해서 어떤 생각을 하고 있는지 모르고 있다.

세일즈포스 닷컴은 이러한 실수를 범하기 않기 위해 모바일, 소셜, 웹, 이벤트, 이 메일, 매장 등 모든 고객 접점으로부터 제대로 듣는 노력을 해 오고 있다. 고객의 목소리를 듣는다는 것은 단순히 의견을 듣는 게 아니라 변화를 할 준비가 되어 있다는 것을 의미한다. 고객의 피드백을 통해 직원의 변화, 서비스, 세일즈와 마케팅 방식의 변화, 제품 생산 및 개발의 변화를 이루어 가고 있다.

세일즈포스닷컴 본사에는 50~60명가량의 세계 최고의 인재들로 구성된 특이한 팀이 하나 있다. 이들의 임무는 전 세계 각지를 돌아다니면서 하루에 한 가지씩 새로운 아이디어를 정리해서 보고하는 것이다. 모든 비용은 회사에서 지불한다. 이렇게 모은 데이터를 분석해 다음 세대의 전략을 수립하고 있다.

 

 

탁월한 인재가 성공의 열쇠다.

넷째, 성공을 위해 최고의 인재를 확보하고 관리하라, 세일즈포스닷컴은 비즈니스 성격상 공장도 없고 기계도 없다. 때문에 가장 큰 이슈가 바로 최고의 인재를 확보하는 일이다.

지난해 6월 새로운 CEO를 영입했다. 그동안 세일즈포스닷컴의 성공을 위해 수고한 많은 임원진들이 있었지만 뼈를 깎는 아픔을 감수하면서 임원진을 교체했다. 탁월한 인재를 위한 과감한 결정이 필요했던 것이다.

또한 마할로라는 직원 감사 프로그램을 운영해 직원들의 생산성 향상과 몰입 향상에 동기부여를 하고 있다. GE 역시 이 솔루션을 활용 중이다. 건강 프로모션을 통해 건강을 유지할 수 있는 방법에 대한 좋은 아이디어를 낸 직원에게 점수를 주거나 실제 운동을 열심히 한 직원에게 영향을 보내 주는 등 중요한 프로그램으로 운영하고 있다.

블루월드라는 회사는 이를 세일즈에 접목해 영업사원들이 서로 어떤 거래를 하고 있고 얼마나 계약을 했는지 1등에서 5등까지 공개해 경쟁심을 자극하기도 한다. 훌륭한 인재를 등용하는 것만큼 중요한 것이 바로 인재 관리이다. 신뢰, 경쟁, 보상이라는 키워드를 가지고 기업 환경을 디자인해야 한다.

 

 

전통적 방법으론 혁신할 수 없다.

다섯 번째, 관행을 무시하라, 우리는 흔히 영태까지 해 왔던 일들, 프로세스, 습관들에 아주 익숙해져 있다. IT 분야는 더욱 그렇다.

이제 전통적인 방법으로는 비즈니스를 혁신할 수 없다.. 세일즈 포스닷컴은 혁신, 위움, 실시간이란 세 가지 이슈를 중심으로 IT 시스템을 개발하고 있다.

전통적인 IT 시스템은 너무 많은 시간과 비용을 필요로 했지만 클라우드 서비스는 TCO(Total Cost of Ownership)를 기존의 46%로 낮춘다. 선행 라이선스 비용과 하드웨어적 인프라가 없으며 무료 업그레이드 등의 장점이 있다.

환경도 최근 중요한 이슈 중 하나이다. CO2 배출량(g/트랜잭션)을 기준으로 볼 때 전통적인 소프트웨어 회사들은 1.35인 반면 구글은 0.2 세일즈포스닷컴은 0.03가량밖에 되지 않는다. 이제는 IT 시스템을 잘 만드는 것이 아니라 잘 사용하는 것이 더 중요해진 시대가 되었다.

 

 

더 큰 생각으로 고객과 소통하라.

여섯 번째, 더 크게 생각하라. 세일즈포스닷컴은 모든 사물에 인터넷을 연결하는 프로젝트를 진행하고 있다. 어떤 사물에 인터넷을 통해 고객과 소통할 수 있도록 돕는 것이다. 자판기에 모바일을 대면 마일리지를 알려주고 굴삭기의 생산성과 효율성을 홈페이지, 페이스 북, 모바일로 알려준다.

최근 토요타는 하이브리드 자동차에 아이 폰을 장착해 운전자가 원하는 실내 온도로 조절하고 문을 자동으로 열어 주는 서비스를 제공하고 있다.

세일즈포스닷컴이 개발한 세일즈포스 1을 통해서다. 완전히 새로운 이 플랫폼은 고객이 차세대 응용 프로그램과 장치에 연결할 수 있도록 설계되어 있어 전혀 새로운 방식으로 영업, 서비스, 마케팅을 수행할 수 있다.

이제 전혀 다른 방법으로 고객들과 소통해야 한다. 미래에 대비하는 수준에서 그치지 않고 훨씬 앞서 나가야 한다. 미래를 앞질러 가는 것이다.